客服管理規(guī)范手冊(cè)(文件)
【正文】 第二條 舉止 ? 每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合 ，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上 、熱情樂(lè) 觀的工作態(tài)度示人； ? 上班坐姿要端正 ，切忌出現(xiàn) “ 趴 、躺、歪”等不雅體態(tài) ，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前 ； ? 部門之間、上下級(jí)之間、同事 之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作 ；到其 他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入 ；進(jìn)出時(shí)腳步要輕 ，動(dòng)作溫和，切忌莽撞 、粗魯或不請(qǐng) 自入 ； ? 對(duì)人 要友善 、和藹 ；談話要音量適中，以對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩 、嬉鬧、爭(zhēng)吵。 四、 客服 薪酬 考核制度 （一） 晉升和降職 晉升 實(shí)習(xí)客服 —— 客服專員 （服務(wù)專員） —— 金牌客服專員 —— 客服主管 —— 客服經(jīng)理 實(shí)習(xí)客服薪資待遇： 元 /月 實(shí)習(xí)期限為 13 個(gè)月，也屬于 試用 考核期， 公司領(lǐng)導(dǎo) 會(huì)視實(shí)習(xí)客服的具體表現(xiàn)結(jié)合績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，確定轉(zhuǎn)正的時(shí)間。 客服人員的薪資待遇：底薪 +提成 +話費(fèi)補(bǔ)貼 +五金 +獎(jiǎng)勵(lì) +其他福利 （二） 客服人員處罰事項(xiàng) ，按季度考核處罰 （罰金從 業(yè)務(wù)提成 里 扣除 ） 客服人員 由于個(gè)人工作失誤，導(dǎo)致的 過(guò)錯(cuò) （規(guī)格 、 尺寸搞錯(cuò)，下錯(cuò)單；客戶已打款，忘下單； 貨沒(méi)發(fā)全，漏發(fā)貨；貨已發(fā)，聯(lián)系方式?jīng)]寫(xiě)清楚；其他） ： 第一次罰 50 元，第二次罰 200 元，第三次罰 500 元。 上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情（ 發(fā)現(xiàn)一次罰 500） 。 金牌客服專員（ 年度最佳客服 專員） :一年工作周期內(nèi)，被評(píng)選為 季度之星 次數(shù)最多，及年度表現(xiàn)突出者可被評(píng)為 金牌客服專員（年度最佳客服專員） ，獎(jiǎng)勵(lì) 600 元。不同業(yè)務(wù)銷量按不同比例結(jié)算提成，具體如下： 工程 業(yè)務(wù) 銷量，按 %結(jié)算； 節(jié)假日促銷銷量，按 %結(jié)算； 經(jīng)銷商正常下單，按供貨價(jià)產(chǎn)生的銷量，按 %結(jié)算；。 客服人員提成方案 客服人員 提成方式，以該客服人員 所轄區(qū)域所有經(jīng)銷商的總銷售額 ， 按一定的比例結(jié)算。 公司其他規(guī)章制度與處罰規(guī)定對(duì) 客服人員 同樣 有效 。 重復(fù)性犯同一錯(cuò)誤，第二次罰 500，第三次罰 1000，三次以上 公司有權(quán)對(duì)其作出降職或 轉(zhuǎn)崗 處理 ； 客戶投訴 （說(shuō)話語(yǔ)氣不好，態(tài)度差； 客戶產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題咨詢，缺乏耐心；答應(yīng)客戶的事情沒(méi)做到，承諾沒(méi)兌現(xiàn)； 其他） ： 第一次罰100 元，第二次罰 500，第三次罰 1000，三次以上 公司有權(quán)對(duì) 其作出降職或 轉(zhuǎn)崗 處理 。為提高客服人員服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量， 提高服務(wù)效率，公司從業(yè)務(wù)人員提成拿出一塊 獎(jiǎng)金 激勵(lì)我們客服人員。 與會(huì)工作 : ? 準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議 ，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ； ? 開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)別人 發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄 ；切忌交頭接耳 ，隨意走動(dòng)；舉手起立發(fā)言，語(yǔ)言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要 ； ? 開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將 手機(jī) 調(diào)至震動(dòng)或關(guān) 機(jī) 。不宜穿 短褲、涼鞋或拖鞋 ，也不適合赤腳穿鞋 。 第七條 “ 效率 ” 是員工按勞取酬的根本 ；提高工作效率 ，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益 、社會(huì)效益 ，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ) 。 第三條 “ 忠誠(chéng) ” 是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì) ；有事必報(bào) ，有錯(cuò)必改 ， 不拉幫結(jié)派，不陽(yáng)奉陰違 ，以企業(yè)的事業(yè)為己任 ，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn) 。 掛電話前的禮貌 ： 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng) 要客戶 方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲 “ 謝謝 ，再見(jiàn)”， 再輕輕掛上電話，不可只 管自己講完就掛斷電話 。 就是 遇到一些廣告電話， 我們也要這么說(shuō)，“ 謝謝，我們 不 需要 ” ， 再 掛 斷電話。 有效電話溝通 ： 上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1