【正文】 大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。 (4)謙讓照顧 員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來(lái)自員工，或來(lái)自客人。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。本店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開(kāi)辟一些有針 對(duì)性的特殊服務(wù)。 ③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。 (3)水吧 ①吧內(nèi)服務(wù)員必須在客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)后 2 分鐘之內(nèi)迎接客人，送上水牌，等候客人點(diǎn)出品。 (4)超市 ①員工要在客人營(yíng)業(yè)區(qū)域后 30 秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 ③當(dāng)客人需要使用本店 VIP 包房時(shí)，工程人員應(yīng)在客人進(jìn)入包房之前完成全部布置工作，確保 VIP 包房的音響、燈光正常運(yùn)作。 (2)在表情上要求員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 （ 1）選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代 KTV 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在本店為他們提供服務(wù)的員工視為本店的當(dāng)然主人。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提供的，一般無(wú)須客 人自己動(dòng)手。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在服務(wù)行業(yè)中享有至高無(wú)上的地位。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)員 工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。 (1)每個(gè)員工的良好形象 =本店整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，本店的任何 一個(gè)員工都是本店形象的代表，員工對(duì)待客人的一言一行都代表著本店的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店的整體服務(wù)水平。 培訓(xùn)練習(xí) 1 服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。 (4)在區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，本店將不予錄用。 ③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。 為保護(hù)和搶救國(guó)家、本店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 (1)口頭警告 ①進(jìn)出店拒 絕保安部員工的檢查。 ⑤上班遲到、早退。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 下班時(shí)間私自穿制服在店內(nèi)消費(fèi)。 在非吸煙區(qū)吸煙。 ④不服從上級(jí)的合法、合理命令。 ⑧擅自翻 動(dòng)客人物品。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入重點(diǎn)部位。 工作時(shí)間喝酒或酒后上班。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放本店、客人或其它員工財(cái)物。 ④未經(jīng)許可擅自將本店財(cái)產(chǎn)移到別處。 ⑦管理不善，造成本店嚴(yán)重?fù)p失。 向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。 (4)開(kāi)除或辭退 ①當(dāng)班時(shí)間在店內(nèi)飲酒。 ⑤私換外幣。 ⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 在店內(nèi)外有損害本店形象的言行舉止。 觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。 (2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得向醫(yī)生索取病假條。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門負(fù)責(zé)人并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于將相關(guān)的病歷證明交店長(zhǎng)室予以確認(rèn)。 (1)法定假期 本店每位員工可享受國(guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié) 1 天、國(guó)慶節(jié) 2 天。 (4)產(chǎn)假 符合國(guó)家規(guī)定且在本店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向本店申請(qǐng)休 3 個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。但最終不得超過(guò) 15 天。同時(shí)年休假不可以累積。 ②探親假為 7 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不 可增加在探親假內(nèi)。 ②試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 。 ②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)， 1 天以內(nèi)由所屬部門審批， 1 天以 上 3 天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)， 5 天以上需經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。 ④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請(qǐng)，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。 (7)探親假 ①探親假適用于在本店服務(wù)滿 1 年的員工。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視本店的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定。但員工的工傷需經(jīng)店長(zhǎng)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。 ②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)室批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無(wú)效。 (6)所有已確認(rèn)的病假證明，由 部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (4)經(jīng)店長(zhǎng)室診斷需要外出就診的，需到縣級(jí)以上醫(yī)院就診；否則，本店不予承認(rèn)相關(guān)假條。 以上提及的種種行為僅舉例，過(guò)失行為不局限于以上所列的范圍。 明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。 玩忽職守，違章操作給本店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。 ⑦在本店范圍內(nèi)打架斗毆。 ③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品 。 ⑨利用公職謀私利。 ⑥損壞客人與本店財(cái)產(chǎn)。 ②在本店內(nèi)挑撥打架事件。 違反本店的安全條例與安全管理制度。 當(dāng)班時(shí)打瞌睡。 ⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 ⑥工作疏忽使本店財(cái)產(chǎn)受到損失。 ②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽(tīng)、做與工作無(wú)關(guān)的事情。 在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 ⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。 ③上班不佩戴名牌工卡。 努力拓展業(yè)務(wù)，使本店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 ⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。 ⑤全年出滿勤，安全無(wú)事故 ，表現(xiàn)良好。 (2)獎(jiǎng)勵(lì)行為 ①拾金不昧，為本店贏得聲譽(yù)。 (6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。 (2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。 (3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，本店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。 在本店服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。本店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。 (4)朋友關(guān)系 客人在入店的過(guò)程中，本店與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。本店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。如 KTV的地理位置的適宜與否，員工的服務(wù)態(tài)度， KTV所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。 (4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。 儀態(tài)是本店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于本店整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 (5)工程維修 ①工程維修人員要在營(yíng)業(yè)區(qū)域員工或總機(jī)通知后 5 分鐘之內(nèi)，趕到包房，詢問(wèn)情況，展開(kāi)維修服務(wù)。 ③等位區(qū)客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢， 并在清桌后完成 重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過(guò) 3 分鐘。 (2)包房 ①當(dāng)客人臨時(shí)提出加座位、增添娛樂(lè)設(shè)施 ,打火機(jī)等服務(wù)時(shí)，員工必須在服務(wù)需求發(fā)出 3 分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。 (1)領(lǐng)位前臺(tái) ①不管是客人前來(lái)消費(fèi)還是向本店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入本店領(lǐng)位服務(wù)臺(tái)，員工就必須在 60 秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，表示本店對(duì)客人的歡迎。因此本店應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使本店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。 (5)安全衛(wèi)生 本店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。 (3)物美價(jià)宜