【正文】 系管理平臺(tái) 在籌劃中 沒有明確的職業(yè)化管理體系 中太的業(yè)績目標(biāo)（戰(zhàn)略目標(biāo)定量部分） * 2023 2023 2023 TS 硬件 軟件 2023 2023 2023 TS 硬件 軟件 銷售額 （ revenue） 利潤（ profit） *本部分策劃需要管理層共同制定 單位：元 建議中太運(yùn)營團(tuán)隊(duì)迅速確定總體戰(zhàn)略并指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展部共同制定詳細(xì)的 3－ 1計(jì)劃 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 業(yè)務(wù)總結(jié) 對(duì)去年全年的業(yè)務(wù)做一個(gè)總結(jié) 各事業(yè)部根 Session II 制定明年的 Operation plan Session I ? 制定 1— 3年的戰(zhàn)略規(guī)劃 Session II ? 制定當(dāng)年 /明年的財(cái)務(wù)預(yù)算和指標(biāo) ? 相應(yīng)的策略和資源 ?定義：本年業(yè)績的總結(jié)和分析、對(duì)下一年度的精確承諾、彌補(bǔ)與 SⅠ 的誤差 ?目的：明確公司明年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、 計(jì)劃明年的資源配置 對(duì)股東的匯報(bào)和承諾、部門和人員考核地基礎(chǔ) ?定義：宏觀地對(duì)公司進(jìn)行三年的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、費(fèi)用預(yù)算和戰(zhàn)略規(guī)劃 ?目的：指導(dǎo)資源的分配、為公司提供遠(yuǎn)景的預(yù)測(cè)和發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 對(duì)公司所在市場(chǎng)作出分析并提供相應(yīng)對(duì)策、滿足管理和股東的需要 S I S II 推進(jìn) SⅠ /SⅡ 的實(shí)施，以加強(qiáng)中太整體的實(shí)施能力 重建中太 BD部門，引入麥肯錫的戰(zhàn)略管理技能，以強(qiáng)化中太的戰(zhàn)略管理規(guī)劃、管理和特殊項(xiàng)目能力 重建 BD部門 ?從內(nèi)外部招聘既懂技術(shù)，又懂業(yè)務(wù)的人才 ?明確其戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展職責(zé) ?短期由顧問指導(dǎo)，由 CXO管理，直接上項(xiàng)目 引入戰(zhàn)略規(guī)劃技能和特殊項(xiàng)目管理 ?大力度地 BD技能培訓(xùn) ?在項(xiàng)目上鍛煉，接受任務(wù)和指導(dǎo) ?在 SI/SII、 SC、 戰(zhàn)略細(xì)化、并購等中為公司提供策劃價(jià)值 執(zhí)行總結(jié) 建議四：中太應(yīng)實(shí)施以“經(jīng)營客戶”為主的運(yùn)營戰(zhàn)略，迅速搭建運(yùn)營體系，引導(dǎo)組織變革和文化的形成 中太總體戰(zhàn)略的核心是 “經(jīng)營客戶 ” 通過對(duì)客戶需求的敏銳感覺和及時(shí)反應(yīng)，以全面細(xì)致的客戶服務(wù)、主動(dòng)積極的針對(duì)性營銷、全面的解決方案、完善的客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)核心優(yōu)秀客戶的最大滿意度，并達(dá)到經(jīng)營客戶的目的，從而實(shí)現(xiàn)中太盈利的持續(xù)增長與核心競(jìng)爭力的提升 中太及其競(jìng)爭對(duì)手對(duì)客戶的經(jīng)營程度及業(yè)績比較 中太 ?不是系統(tǒng)、主動(dòng)經(jīng)營客戶，基本上是跟單走的關(guān)系營銷 ?客戶有投資計(jì)劃時(shí)就撲上去打關(guān)系；客戶沒有投資計(jì)劃時(shí)就走掉 亞信 ?有一些經(jīng)營客戶的意識(shí)和行動(dòng) ?如在聯(lián)通單上，亞信從聯(lián)通的角度為聯(lián)通設(shè)計(jì)方案 華為 ?有一套成形的經(jīng)營客戶機(jī)制與理念 ?每個(gè)員工都被灌輸經(jīng)營客戶的概念 經(jīng)營客戶程度 業(yè)績狀況 低 高 “經(jīng)營客戶 ”與 “關(guān)系營銷 ”的特點(diǎn)對(duì)比 經(jīng)營客戶 關(guān)系營銷 ?公司整體行為 ?組織對(duì)組織的行為 ?具有長期性和穩(wěn)定性 ?可以通過股權(quán)、戰(zhàn)略合作等方式與客戶進(jìn)行組織性融合 ?具有系統(tǒng)性 ?雙贏性 ?通過組織與產(chǎn)品體系，使客戶關(guān)系具有一定的可繼承 ?前提是具備自身的有競(jìng)爭力的產(chǎn)品和服務(wù) ?基本上個(gè)人行為，個(gè)人因而對(duì)此有“壟斷性” ?雙方均為一對(duì)一的行為 ?Case by Case操作 ?通過尋找槍手，以原始的利益吸引的方式抓住客戶 ?零散的和不可規(guī)劃 ?利益團(tuán)體較亂 ?與當(dāng)事人有重要關(guān)系，不具備可繼承性 ?前提是有可靠關(guān)系和打關(guān)系的人 經(jīng)營客戶大大優(yōu)于多數(shù)企業(yè)采取的關(guān)系營銷方式，在中太由 TS （ 項(xiàng)目導(dǎo)向）向產(chǎn)品 /服務(wù)綜合導(dǎo)向時(shí)，“經(jīng)營客戶”的戰(zhàn)略更為合適 寶潔公司的客戶競(jìng)爭戰(zhàn)略是寶潔競(jìng)爭獲勝的關(guān)鍵 寶潔公司在公司上下樹立強(qiáng)烈的“經(jīng)營客戶”理念，注重領(lǐng)導(dǎo)客戶的戰(zhàn)略發(fā)展方向，幫助客戶建立其在行業(yè)中的競(jìng)爭地位 ?早在 1996年，便為客戶建立 DBS系統(tǒng)，幫助客戶管理物流、資金流 ?1999年，建立客戶CRM系統(tǒng)，幫助客戶進(jìn)行生意計(jì)劃、人力資源、物流、投資回報(bào)率等全方面管理 ?一直以來，按寶潔思路，派駐客戶經(jīng)理，幫助客戶管理日常業(yè)務(wù) 遠(yuǎn)卓建議中太應(yīng)逐漸由 ?關(guān)系營銷 ?轉(zhuǎn)為 “經(jīng)營客戶 ”的管理理念 以基本的產(chǎn)品（群）抓住客戶，建立客戶基礎(chǔ) 以一到兩個(gè)突破性產(chǎn)品打出品牌 全面經(jīng)營產(chǎn)品組合以盈利 不斷量變升級(jí)，引入新產(chǎn)品 引入質(zhì)變，平臺(tái)升級(jí) ?牢靠的客戶關(guān)系 ?長期準(zhǔn)確的跟蹤和把握客戶需求 ?完整經(jīng)營客戶的系統(tǒng)（產(chǎn)品系列、服務(wù)組織） 成為在某些領(lǐng)域內(nèi)有良好客戶群體的“精品華為” ?可以以低價(jià)方式，也可以以TS作為基礎(chǔ)介入 ?重在切入和占據(jù)市場(chǎng)份額 ?加強(qiáng)RD ?重在精品 ?加強(qiáng)品牌管理 ?全面開發(fā) ?重在組合盈利 “經(jīng)營客戶戰(zhàn)略 ” 包括 “3S＋ C”的要素 ＋ ＋ Capitalizing（ 客戶經(jīng)營） ? 貼近客戶的需求 ? 提供良好的個(gè)性化客戶服務(wù) ? 解決客戶的問題 ? 完善的解決方案 ? 對(duì)客戶問題和需求迅速響應(yīng) ? 客戶滿意度的最大化 ? 有效的經(jīng)營客戶并獲得長期的合作和高價(jià)值得項(xiàng)目 Sales/Marketing（ 營銷） 建立良好的客戶關(guān)系，建設(shè)通暢的營銷渠道，進(jìn)行主動(dòng)積極的針對(duì)性營銷和完善的客戶關(guān)系管理 Supply（ 生產(chǎn)供應(yīng) /實(shí)現(xiàn)） 高效地完成產(chǎn)品的開發(fā) /商化，向營銷渠道源源不斷的輸送適合客戶需求的產(chǎn)品，并提供全面的解決方案和周到的客戶服務(wù) Smell（ 產(chǎn)品嗅覺） 感知技術(shù)和市場(chǎng)的機(jī)會(huì)變化，并形成產(chǎn)品概念，轉(zhuǎn)化為中太在產(chǎn)品上的機(jī)會(huì) 中太應(yīng)針對(duì)每個(gè)要素采取行動(dòng) 關(guān)鍵要素 要求 現(xiàn)狀 彌補(bǔ)措施 Smell S/M Supply Capitalizing ?跟蹤客戶的需求變化 ?跟蹤市場(chǎng)的變化與機(jī)會(huì) ?跟蹤技術(shù)的發(fā)展 ?建立有效的運(yùn)作機(jī)制 ?強(qiáng)化客戶關(guān)系 ?完善營銷渠道 ?建立伙伴關(guān)系 ?進(jìn)行目標(biāo)營銷與主動(dòng)營銷 ?提供全面解決方案 ?有一定的自有產(chǎn)品基礎(chǔ) ?具有較強(qiáng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)能力（研發(fā)或引進(jìn)） ?高效的運(yùn)營 ?保持公司的靈活性 ?僅有少數(shù)人在跟蹤需求的變化 ?對(duì)市場(chǎng)的變化與機(jī)會(huì)的把握是自上而下，缺乏自下而上的機(jī)制 ?缺乏專門跟蹤技術(shù)發(fā)展的職能設(shè)置 ?沒有針對(duì) Smell建立有效的團(tuán)隊(duì)來運(yùn)作 ?建立掃描機(jī)會(huì)的網(wǎng)絡(luò)體系 ?建立 NewProduct Team ?改變產(chǎn)品篩選與決策機(jī)制 ?分銷體系尚不完善 ?沒有建立客戶關(guān)系管理的體系和機(jī)制 ?缺乏對(duì)分銷體系有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者 ?技術(shù)引進(jìn) /本土化體系尚未建立 ?提供全面解決方案的能力有待進(jìn)一步提高 ?完善分銷體系與市場(chǎng)策劃能力 ?建立客戶關(guān)系管理的體系和機(jī)制 ?引進(jìn)分銷與客戶關(guān)系管理方面的高級(jí)人才 ?建立技術(shù)引進(jìn) /本土化體系 ?建設(shè)高水準(zhǔn)的解決方案部門 ?見上頁 ?零散的客戶管理 ?個(gè)人行為大于組織行為 ?缺乏專業(yè)的人才和健全的體系 ?文化上存在差距 ?引入人才 ?健全體系 ?培養(yǎng)技能 ?在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)揮效用 Smell能力要求中太建立以客戶需求為核心的新產(chǎn)品交叉小組（ New Product Team）， 并形成網(wǎng)絡(luò)和機(jī)制 KSF ?市場(chǎng)信息（領(lǐng)先于國內(nèi)競(jìng)爭對(duì)手） ?跟蹤大客戶的運(yùn)營計(jì)劃（投資、采購） ?跟蹤分析國家政策走向?qū)κ袌?chǎng)的影響 ?技術(shù)信息（緊跟國外最新技術(shù)） ?把握國際標(biāo)準(zhǔn)： ITUT、 IETF等 ?把握國際最新技術(shù)（硅谷 Show Case） ?內(nèi)部運(yùn)作 ?體系化、機(jī)制化 ?要落實(shí)到第一線人員 ?要求信息充分流通、共享 ?決策速度要快 ?需要高層人員牽頭 ?需要建立直接向領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)的一級(jí)部門 ?需要建立 360度掃描機(jī)會(huì)的網(wǎng)絡(luò)體系 ?銷售： 跟蹤客戶投資計(jì)劃 ?售前： 跟蹤客戶需求變化 ?RD： 跟蹤技術(shù)發(fā)展趨勢(shì) ?市場(chǎng)部： 跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài) ?需要建立 New Product Team ?NPT是以小組形式工作的職能交叉型專業(yè)部門，負(fù)責(zé)規(guī)劃和管理公司的技術(shù)方向和投入 Source： 訪談 對(duì)中太的要求 Sales/marketing戰(zhàn)略要求中太建設(shè)高效率、廣覆蓋的營銷體系，保證中太的產(chǎn)品可以迅速進(jìn)入市場(chǎng)并完成業(yè)績 KSF 中太 現(xiàn)狀 ?培養(yǎng)專業(yè)的營銷人才，加強(qiáng)與專業(yè)廣告、公關(guān)和媒介公司合作，全面提升公司的營銷企劃能力 ?通過發(fā)展各級(jí)代理商，健全分銷體系 ?通過建立文化、培訓(xùn)技能和嚴(yán)格的目標(biāo)管理，鍛造一支強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì) 銷售 市場(chǎng)、 BD ?健全而積極的分銷體系 ?良好的物流、信息管理 ?強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì) ?敏銳的市場(chǎng)洞察力 ?良好的營銷策劃能力 ?良好的品牌管理能力 ?分銷體系尚未健全 ?直銷隊(duì)伍士氣不高、經(jīng)驗(yàn)不足 ?目前的市場(chǎng)部從組織到技能都不完善，不能充當(dāng)整體營銷的領(lǐng)導(dǎo)者的角色 對(duì)中太的要求 售后服務(wù) 客戶 潛在客戶 用戶 可能對(duì)象 取得新客戶 擴(kuò)大用戶購買量 維系用戶忠誠度 促銷 宣傳文章 銷售代表接觸演示 試用 認(rèn)得他 為他作些特別的事情 交叉購買 產(chǎn)品 /服務(wù)升級(jí) 直接信函 直接回應(yīng)廣告 口碑效應(yīng) 名單收集 電話行銷 品牌廣告（線上 /線下） 公關(guān)活動(dòng) 獎(jiǎng)勵(lì)他 告訴他各種信息 研討會(huì) 市場(chǎng) 客戶服務(wù) 銷售 Sales/marketing戰(zhàn)略的實(shí)施要求中太以客戶為核心開展市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)工作 要求中太的營銷做到： －系統(tǒng)性 －連續(xù)性 －專業(yè)性 建議中太加大客戶管理力度，首先重建客戶管理中心 ? 與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等 ? 對(duì)用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，為準(zhǔn)確制定市場(chǎng)營銷策略，新產(chǎn)品開發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持 ? 利用用戶信息數(shù)據(jù)庫提高終端客戶滿意度和忠誠度 ? 通過用戶信息數(shù)據(jù)庫知識(shí)共享系統(tǒng)，為銷售部門、市場(chǎng)部門提供支持，以提高其工作效率 ? 協(xié)助代理商了解市場(chǎng)信息和客戶情況 ? 關(guān)懷客 /用戶，了解客 /用戶的需求，使他們能充分感受到來自公司的重視 ? 選擇適當(dāng)?shù)目蛻艄芾硇畔⑾到y(tǒng)，縮短客戶投訴處理時(shí)間 ? 設(shè)計(jì)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶對(duì)公司的重要性提供相應(yīng)的服務(wù)，將“客戶至上”的經(jīng)營理念傳達(dá)到我們的每一位用戶 ? 為公司各內(nèi)外部項(xiàng)目提供及時(shí) 、 到位的支持 ， 監(jiān)督對(duì)外項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì) ， 及時(shí)將用戶意見和改進(jìn)建議反饋給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 ? 利用客戶反饋迅速 smell(挖掘 )新的客戶需求 ? 對(duì)部門員工和代理商提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶投訴） ? 準(zhǔn)確把握客戶需求，必要的話，派專人幫助客戶分析問題，并引導(dǎo)用戶用我們的產(chǎn)品 /方案解決問題 職責(zé) 客戶中心總經(jīng)理 信 息 中 心 售 后 服 務(wù) 中 心 咨 詢 和 投 訴 處 理 中 心 客戶規(guī)劃中心 中太客戶管理中心應(yīng)形成一系列的可執(zhí)行的方案 目標(biāo) 識(shí)別、獲得、開發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?，使用?shù)據(jù)以更好地了解客戶期望和需求，同時(shí)方便客戶獲得所需的信息和服務(wù)。華為模式的啟示 建議一：中太應(yīng)系統(tǒng)、全面地進(jìn)行內(nèi)外部分析，并在公司上下形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí) ? 公司戰(zhàn)略 ? 企業(yè)價(jià)值觀 ? 企業(yè)核心技能 ? 企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)及流程 ? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ? 企業(yè)組織機(jī)構(gòu) ? 企業(yè)員工 本次咨詢雖然未對(duì)中太進(jìn)行內(nèi)部的 7S診斷 *，但通過近三個(gè)月的觀察，遠(yuǎn)卓初步判斷中太存在以下方面的問題 （未經(jīng)證實(shí)，僅供參考） 主要診斷結(jié)果 ? 戰(zhàn)略不清晰 ，核心競(jìng)爭力和產(chǎn)品定位不明 ? 缺乏戰(zhàn)略性變革管理的規(guī)劃 ? 文化 /理念 /價(jià)值觀不明晰，凝聚力下降 ? 核心