【正文】 ，提醒客人檢查好浴衣和更衣箱，不要忘記自己的隨身物品。協(xié)助收銀員照看好暫未買單的客人，防止跑 單。對于結(jié)清未走的手牌，要做好保留手牌登記。協(xié)助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。 洗浴服務(wù)疑點(diǎn) (2) 內(nèi)線電話預(yù)訂：這時(shí)，我們需要問清客人的手牌號，及需用房間的標(biāo)準(zhǔn)，做好預(yù)定登記，并告知客人該房間的保留時(shí)限。 b、首先問客人姓名、地址，經(jīng)請示后再予以答復(fù)。 員： 您留一下全名好嗎？ 客：我叫劉長林。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。超過 24 小時(shí)，由大堂副理負(fù)責(zé)催單。首先填寫轉(zhuǎn)帳 單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機(jī)帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。 結(jié)清未走，另外消費(fèi)怎么辦？ 服務(wù)員按原手牌號正常下單，總臺微機(jī)另行處理做二次消費(fèi)處理。入房單由客房服務(wù)員填寫，退房單由客房服務(wù)員填寫主管簽字確認(rèn)。 1怎樣為客人轉(zhuǎn)包房？ 填寫原包房的退房單，然后按進(jìn)入原房間的時(shí)間重新填寫入房單。 1客人結(jié)帳后，房間消費(fèi)期限未到，須保留包房時(shí)間時(shí)怎么辦？ （ 1）一般情況下，包房不予保留。 （ 3）由客人將保留包房卡交至總臺。當(dāng)發(fā)生保留包房時(shí)，可相應(yīng)保留手牌。 （ 3）值班經(jīng)理不定期“三點(diǎn)”核對。 （ 2）點(diǎn)菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。 （ 5）單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處，須由主管確認(rèn)簽字。 （ 2）按摩單，由填單人持單到吧臺，經(jīng)吧臺在存根聯(lián)蓋章后，輸入電腦打出小票交與技師，技師憑此小票到財(cái)務(wù)結(jié)賬。 ） （ 5）擦鞋單，（一式單聯(lián)）由鞋吧服務(wù)員填寫，然后到輸單員處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。 （ 8）點(diǎn)菜單，（一式四聯(lián)），由服務(wù)員填寫，到吧臺蓋章后，服務(wù)員留存根聯(lián)，傳菜聯(lián)及廚房聯(lián)由傳單員傳到傳菜部，核算聯(lián) 由吧臺輸單后送交財(cái)務(wù)。 3)全力尋找，如找不到，經(jīng)核實(shí)撬箱，客人賠鎖?！? （ 3）更衣室，當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)要有提醒?！? （ 5）如發(fā)現(xiàn)客人把手機(jī)等貴重物品隨處放置，可建議其放在枕頭底下或寄存。） （ 2）做好交接。 2拾到客人遺 留物品如何處理？ （ 1）送交崗位主管，然后由崗位主管陪同一起到大堂副理處登記。如準(zhǔn)予退房，下退房單，請領(lǐng)導(dǎo)簽字。絕對不允許任何人到吧臺私自抽取單據(jù)，或是沒有退單而隨便刪除微機(jī)帳目。 注意：引導(dǎo)消費(fèi)不等于強(qiáng)制消費(fèi)。 （ 4）檢查是否有難洗的污漬、油漬。 3客人要求服務(wù)員出去買東西怎么辦？ 婉言拒絕，向客人講明公司規(guī)定，員工當(dāng)班期間不允許外出。 （ 3）回答顧客的詢問。 3客人要求找某一位領(lǐng)導(dǎo)如何處理？ 不能事先告知客人他要找的人在或不在。 3發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事如何處理？ 注意可疑人的言談舉止，通知各崗位負(fù)責(zé)對其進(jìn)行監(jiān)控，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。事情較復(fù)雜的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 4怎樣接待醉酒的 客人？ 通知各崗位多加注意，保證客人財(cái)物安全，保證客人人身安全，盡量滿足客人需求，注意不要影響其他客人。服務(wù)人員要向客人表示歉意，積極主動提供更好的服務(wù)，感動客人。 注意：服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常性的對所有更衣箱進(jìn)行檢查。對于突發(fā)腦出血的客人千萬不要移動。 服務(wù)語言強(qiáng)化訓(xùn)練 迎賓嘴巴體操 （ 1） 先生 /女士，您好，歡迎光臨！ （ 2） 洗浴嗎？ （ 3） 請問您幾位？ （ 4） 2 位先生 /2 位女士。 男賓二次更衣嘴巴體操 (1) 先生您好！您需要干身么？我為您干身！ (2) 先生您洗漱么？請稍等！這是您的洗漱用品！請你慢用。 （ 6） 拿好您的手牌 . （ 7） 這邊請，女賓在四樓，男賓在五樓，祝您洗浴愉快 ! （ 8） 先生 /女士對不起，本會館有規(guī)定禁止自帶酒水、食品及水果，請您配合我們到寄存中 心寄存，謝謝您的合作 ! （ 9） 先生 /女士請問您有什么需要嗎？ （ 10） 您找哪位？ （ 11） 稍等，我為您聯(lián)系一下 ! （ 12） 先生 /女士，對不起您找的 ***暫時(shí)不在，請您用其他方 式聯(lián)系一下可以嗎？ （ 13） 先生 /女士，慢走，歡迎下次光臨 ! 收銀臺嘴巴體操訓(xùn)練 1) 先生 /女士您好！ 2) 請問您預(yù)定幾人房 ! 3) 好的請稍等 !您的房間是 702 ! 里邊請！ 4) 祝您洗浴愉快！ 5) 您好請問是您結(jié)算么您有券和卡么？ 請您出示一下好么？您使用優(yōu)惠券后的消費(fèi)為 180 元 !您使用卡后的消費(fèi)為 180 元 !請稍等我把帳單打出來您看一下 !這是您的帳單 !請您核對一下是否正確 !收您 200元找您 20元請您收好 ! 6) 先生您好 !小姐您好 !請問是您同來的嗎？您買單么 ？請問您同來的在哪里休息？請稍等，我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù)！ 7) 先生您好手續(xù)已辦好，請慢走，歡迎下次光臨！ 8) 先生開發(fā)票嗎？請您寫一下您的單位名稱 ， 請稍等！ 鞋吧嘴巴體操 先生 /女士您好！ 歡迎光臨！ 您請坐 ！ 請換鞋！ 請問您的鞋需要保養(yǎng)一下么！我們這里有專業(yè)的擦鞋技師和進(jìn)口的鞋油鞋蠟為您服務(wù)！效果包您滿意！ 您的手牌是 20 號！拿好手牌里邊請！祝您洗浴愉快！ 先生 /女士您好！ 您請坐 ！ 請問您的手牌 是多少號我為您備鞋？ 請看您的鞋擦的還滿意么 ？ 請問那位先生買單 買單這邊請！先生慢走！歡迎下次光臨。 注意：不要隨便吆喝小孩。 5客人突然發(fā)病或突然暈倒怎么辦？ 查清客人發(fā)病暈倒的原因，盡量不移動客人，尋找同來的人，對于心臟病突發(fā)的客人，馬上提供“速效救心丸”，及時(shí)撥打急救電話 120。特殊情況，要有主管以上人員一同。 4如何對待客人的建議？ 悉心聽取，作下記錄，表示感謝，匯報(bào)上級 4客人對公司物品認(rèn)為過期或假冒怎么辦？ 請采購員鑒定，如符事實(shí)，予以調(diào)換。 4發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞怎么辦？ 停止使用，不要擅自維修，及時(shí)找工程部維修人員，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 3客人要求特殊服務(wù)怎么辦？ 解釋沒有此服務(wù)項(xiàng)目，打消客人的念頭。 3怎樣對待無理取鬧的客人？ 盡量滿足客人的要求，不急不躁，始終耐心、細(xì)致、周到，保護(hù)良好的態(tài)度。 （ 5）以最佳的情緒和態(tài)度對待客人的不穩(wěn)定情緒。 3服務(wù)員的最基本職責(zé)？ （ 1）接待和招呼客人。 3客人不換睡衣想進(jìn)入營業(yè)區(qū)怎么辦？ 婉言勸阻，并解釋因樓上太熱，穿自己衣服會不舒服，如客人不聽勸阻，進(jìn)一步闡述這是公司的規(guī)定。 （ 2）檢查衣內(nèi)是否有遺留物品。檢查房間，關(guān)閉電視、空調(diào)，然后按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃房間。 2怎樣作廢單據(jù)？ 單據(jù)已填錯(cuò)或商品退回單據(jù)未錄入，以及由于某種原因需要作廢的單據(jù)，須匯集齊所有聯(lián)，找領(lǐng)導(dǎo)簽字，方可作廢。 （ 3）能夠確定失主的，應(yīng)馬上歸還失主。 2午夜值崗須注意事項(xiàng)有哪些？ （ 1）防火、防盜、節(jié)電； （ 2）不脫崗、不漏崗、不睡崗； （ 3）注意可疑的人，可疑的事； （ 4）提供叫醒服務(wù)，提醒服務(wù)。 2怎樣為客人提供叫醒服務(wù)？ （ 1）要做好登記?！? （ 4）休息大廳，隨時(shí)進(jìn)行巡視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人把手牌或其他物品隨處放置時(shí)，須及時(shí)提醒。 （ 2）所有崗位，當(dāng)客人離開時(shí)，要有提醒。 （ 2）如果客人點(diǎn)鐘，所叫的按摩師不在或正忙著時(shí)，報(bào)務(wù)員應(yīng)委婉地告之客人：“先生 /女士，您叫的按摩師今天休息（或正在忙），我給您另叫一位手法好點(diǎn)，行嗎？” 2當(dāng) 遇見客人手牌丟失時(shí)怎么辦？ 1)通知總臺、吧臺，該手牌號停止消費(fèi)。） （ 6）洗衣單，（一式單聯(lián)）由更衣室服務(wù)員填寫，到輸單處該章后輸入電腦打出小票后，連同衣物一起送洗衣房，洗衣房在存根聯(lián)上簽收后，存根聯(lián)由服務(wù)員帶回；取衣物時(shí)，服務(wù)員須持存根聯(lián)，洗衣房驗(yàn)證后，由服務(wù)員在洗衣房核算聯(lián)上簽收可付貨，然后洗衣房持小票到財(cái)務(wù)提成，輸單員將存根聯(lián)保存交財(cái)務(wù)。 （ 4）更衣商品單，由更衣室服務(wù)填寫，然后到輸單處蓋章，輸單員持存根聯(lián)輸入電腦。 1怎樣傳送單據(jù)？ （ 1）入房單、退房單，由填單人持單到吧臺，經(jīng)輸單員在存根聯(lián)蓋章后，輸單員持核算聯(lián)輸單。 （ 4）所有單據(jù)均編排了流水號，絕對不允許撕毀任何單據(jù)。首先確認(rèn)實(shí)際房態(tài)，然后核對房態(tài)與電腦錄入是否相符。 1怎樣核對空房？ （ 1）總臺不定期與包房電話溝通。） （ 4）如果客人結(jié)帳后，在總臺位置提出此項(xiàng)要求時(shí)，則由總臺電話通知客房，直接下保留包房卡。 1如保辦理保留包房手續(xù)？ （ 1）由客人親自到房務(wù)中心辦理。 注意： ① 無論由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間，還是由價(jià)格低的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格高的房間，一律按價(jià)格高的房間收費(fèi)。如果是電話通知，須記下接線人姓名。 總臺如何計(jì)算包房費(fèi)？ 退房時(shí)間－入住時(shí)間 =計(jì)費(fèi)時(shí)間。 結(jié)清未走時(shí)怎么辦？ 由總臺填寫留房卡，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)續(xù)手牌，續(xù)包房單。同時(shí)，微機(jī)帳單中，做好轉(zhuǎn)帳處理。所有物品在寄存前一律簽封。 ) 以下是電話請示程序： 員：您好 !我是某某， (報(bào)自己的崗位或姓名 )，有一位印刷廠的劉長林先生，要找某經(jīng)理，請問他在不在？ 注意：電話接通后，無論對方接電話是誰，一律用同樣的口吻請示。 員：先生您貴姓？ 客：我姓劉。 總臺接待員接待訪客的程序 ？ （ 1）接待欲找人的客人 (客人找客人或客人找店內(nèi)某一職員 ) a、力所能及的情況下，盡量幫助尋找，但盡量避免在客人休息區(qū)域大聲喊叫，同時(shí)，不允許非洗浴客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，需非洗浴客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，必須脫下外衣，披上睡衣，由服務(wù)員陪同一起，否則一律不得進(jìn)入，尤其女賓找男賓一定要慎重，不可冒然尋找。 一般來講，客人的預(yù)訂信息有兩種情況： (1) 外線電話預(yù)訂：在這種情況下，我們首先要問清客人的姓名、地址、聯(lián)系方式、洗浴人數(shù)及到達(dá)時(shí)間，然后做好預(yù)訂登記。 文明用語：先生 /女士您休息好了嗎？您還需要坐一會兒嗎？您這邊請 !請喝水 ! 先生 /女士您對我們的服務(wù)滿意嗎？請您填一下賓客意見卡好嗎？先生 /女士慢走 !謝謝光臨 !再見 ! 注意事項(xiàng)：時(shí)刻保持警覺，注意可疑的人和可疑的事兒，不允許客人穿浴衣或拖鞋外出。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí) 找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。 文明用語：先生 /女士您好 !這是您的帳單，您看一下 !您一共消費(fèi) **元，請問 **您有卷和卡嗎？收您 **元，找您 **元，請拿好 ! 先生 /女士您對帳單有什么異議嗎？您稍等，我再給您看一下 ! 先生 /女士慢走 !謝謝光臨 !再見 ! 注意事項(xiàng)：提單結(jié)算迅速準(zhǔn)確，結(jié)清的手牌要及時(shí)回牌。 文明用語：先生 /女士您休息好了嗎？請問先生 /女士您一共幾位？是您買單嗎？買單您這邊請 ! 先生 /女士看您的鞋保養(yǎng)的可以嗎？先生 /女士慢走 !帶好您的隨身物品 !謝謝光臨 !再見 !(朝收銀員：手牌 **男賓 **位、女賓 **位買單 !由這位先生 /女士買 !) 注意事項(xiàng)：看清客人手牌對號付鞋，以免將鞋弄錯(cuò)，不允許讓客人自己到鞋吧內(nèi)拿鞋。 四、 包單：打、捏、提、掖、拉、塞。 客房實(shí)操 : 一、 檢 查備品 1)鋪單反面向外、 2）包單正面向外、 3）枕心是否飽滿 . 4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好 . 6）被罩開口是否破損。客人退房后要及時(shí)提醒客人帶好隨身物品，及時(shí)做好退房檢查。送茶水等服務(wù)一定趕在按摩師進(jìn)入房間之前，進(jìn)入房間要敲門。 1 客房 服務(wù)流程：歡迎客人，與引位員做好交接，引領(lǐng)客人至相應(yīng)的房間，為客人打開電視，調(diào)試空調(diào)，推銷商品及按摩，做好相 關(guān)服務(wù)，同時(shí)為客人疊好毛巾，擺好拖鞋，打開麻將機(jī)等。處理工作必須及時(shí)，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務(wù)要迅速。 1休息大廳 服務(wù)流程：歡迎客人 .為客人安排床位，推銷各種商品及按摩，做 好相關(guān)服務(wù)，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時(shí)巡視大廳，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。分湯時(shí)，要求 每碗均勻，從每位客人右側(cè)遞上。同時(shí)按就餐人數(shù)來確定點(diǎn)菜的份量。拉椅讓座、斟禮貌茶、點(diǎn)菜、斟倒酒水、上菜、分菜。送客時(shí)做好包房的推銷工作。 服務(wù)用語：先生 /女士請您用干拖鞋！我來為您干身！先生 /女士您需要哪一種睡衣？我們這里有一次性睡衣，純棉的，干凈衛(wèi)生，穿著非常舒服，您需要來一套嗎？這是您的睡衣！先生 /女士請您穿好睡衣！先生 /女士這邊請，祝您休息 好！ 注意事項(xiàng)：根據(jù)客人要求，為客人提供服務(wù)，態(tài)度要誠懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫下的衣內(nèi)是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內(nèi)無其他物品。 浴區(qū)服務(wù)員 服務(wù)流程：與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開水龍頭并調(diào)適水溫。 服務(wù)用語：先生 /女士你好！歡迎光臨！ *位男賓 *位女賓，這是你的手牌和備品，請