【正文】 1531377 376977591 616843241 1. 以銷售為榮，熱心追求利益 ② 熱心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。增加信任者才是賺錢的 要 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 訣 。 ① 何謂真正的服務(wù) 一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或贈(zèng)品，但這并非 服務(wù)的全部。 ③ 提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練 配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的 5 大領(lǐng)域，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，必需配合高層次的能力和感性。為使工作有意義，必須突破低潮。例舉 如下 ? 輕視基本癥 ? 人生枯燥乏味癥 ? 自立心缺乏癥 ? 人際關(guān)系 癡呆癥 ? 喪失向上心癥 ? 缺乏創(chuàng)意癥 ? 抱怨不滿癥。 4. 「三意」是基本的待客銷售之道 正因?yàn)椤溉狻梗? 自動(dòng)購買機(jī)永遠(yuǎn)無法取代「心的販賣」。 ③ 創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作 銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì) 優(yōu)良，價(jià)格很高」和「價(jià)格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良」的說明，就有很 大的差異。不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。作者將這 7 種意識稱為「導(dǎo)購的 7 大意識」 (詳細(xì)請參照下頁 )。學(xué)習(xí)廣泛的商品知識是行家必備的 條件。因此，綜合手冊、使用說 明書或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對象。不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動(dòng)。顧客的 心理總是存著「一進(jìn)一退」的念頭。因此，必需熟識「購買心理的 7 個(gè)階段」。將購買心理的 7 個(gè)階段、銷售過程的 5 個(gè)階段和導(dǎo)購的任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購物」 以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這 4S 不可欠缺 ② 4S 的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買到，因此，顧客會(huì)考慮在「愉快且信用的商店購物」 所以，導(dǎo)購若不實(shí)行 4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法 ③ 如何實(shí)行 4S 導(dǎo)購要確實(shí)實(shí)行 4S 必須注意健康，保持良好的 身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對顧客。 (1) 服裝、儀容左右人的第一印象 (2)改變導(dǎo)購本身的心情 (整潔的 服裝儀表使人感到嚴(yán)肅 )(3)被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度 (4) 改變工作場所的氣氛 (5)改變工作效果。作者特 別強(qiáng)調(diào)「可能實(shí)行的事，不可輪于他人」。商店和賣場也相同，導(dǎo)購開朗、 誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語言，就能培養(yǎng) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 即使因?yàn)橐庾R的動(dòng)作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導(dǎo)購。導(dǎo)購必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、 ③ 禮儀作法的出發(fā)點(diǎn) 禮儀是對顧客 的心態(tài)，而作法就是心的表 現(xiàn)。 ① 基本應(yīng)對的七大用語 “歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍 等”、“請您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對七大 ② 應(yīng)對用語和鞠躬的慣性傾向 對導(dǎo)購來說，最重要、基本的應(yīng) 對用語和鞠躬，會(huì)因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。領(lǐng)導(dǎo)者先做。練習(xí)應(yīng)對的 7 大用語和鞠躬 應(yīng)對的 7 大用語和 3 種鞠躬方法 情 況 7 大用語 鞠 躬 顧客光臨 ①「歡迎光臨」 敬 禮 （ 300對顧客的誠意能以言語表達(dá)，就是專業(yè)導(dǎo) 購的證明。 ③ 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說應(yīng)對用語，或許會(huì)讓人覺得困難，但 是 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能 學(xué)會(huì)。歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問候語 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語言 是，您說的對 非常對不起，就快好了 良好的應(yīng)對用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時(shí) 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時(shí) 如果您愿意，我會(huì)感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時(shí) 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時(shí) 請您過目、點(diǎn)清 真對不起 今后我們將多注意 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 請稍等，您是哪位 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá) 請坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時(shí) ① 設(shè)備 和商品優(yōu)良，銷售技術(shù)卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商 品都很優(yōu)良，可是，導(dǎo)購粗糙的應(yīng)對態(tài)度卻會(huì)令人感到失望， 電話中的應(yīng)對也是如此。商用電話的使用心態(tài)、規(guī)則、基本技巧、慣 用語等，也同樣不可忽視?！昂玫拈_始是成功的一半”珍惜一 天的開始。 ② 以積極的姿態(tài)參與 對導(dǎo)購來說，上列的各項(xiàng)要點(diǎn)都是極為重 要的。在意愿方面以燃起斗志“努力工作 吧 !”為目標(biāo)，在事前準(zhǔn)備方面以聯(lián)絡(luò)各單位，確認(rèn)不麻煩顧客 的體制為主。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 ② 在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點(diǎn) 在電話應(yīng)對中，僅僅是聲音 的溝通，因此，必須特別注意說話的語調(diào)。謝謝，期待您再次光臨 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 15 —————————————————— 我來引導(dǎo)您，這邊請 （ 15）請顧客坐下時(shí) 他現(xiàn)在不在位子上 歡迎光臨 我馬上查，請稍等 良好的應(yīng)對用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時(shí) 收您 5000 元 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時(shí) 真感到抱歉 真對不起 對不起，您是哪位？ 對不起，請稍等 感謝您遠(yuǎn)駕光臨 （ 4）對顧客的回答 今天真是好天氣 這顯示出導(dǎo)購的感 ② 應(yīng)對情況中有“最好的語言” 對顧客從歡迎到歡送的任一場面， 都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對 用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可 不學(xué)之法寶。 1 秒） 總 結(jié) 送 客 ⑥「 謝謝」 ⑦「歡迎您再度光臨」 最 敬 禮 （ 450此時(shí)，要 留意鞠躬的基本動(dòng)作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。具 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 有這些禮儀的導(dǎo)購，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。 3 大不良站資 ①雙手抱胸 ②雙腳打開 ③斜靠 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻 道 《 20xx 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 正確的走路方法 ①伸直背肌 ②敏捷、迅速 鞠躬 3 種類 點(diǎn) 頭 敬 禮 最敬禮 腰部戀曲度 150 300 450 低頭時(shí)間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時(shí)的應(yīng)對 中 間 「請稍等」 最 初 「歡迎光臨」 最 后 「謝謝」 13 —————————————————— 導(dǎo)購學(xué)習(xí)并實(shí)行 這些基本動(dòng)作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴 感。 說、聽方法的基本技巧 七 項(xiàng) 基 本 的 說 話 方 法 以明朗、清晰、快活的聽音說話 發(fā)音正確、放尾清晰的說話 少用冷僻的字句 （注）如「嗯?? 」「這 個(gè)嘛??」等無意義的話 以短句、簡潔的說 （注）多使用文章中的句點(diǎn)「。 ② 徹底了解基本原則 說話