諾基亞產品介紹與柜臺零售銷售技巧培訓(文件)
【正文】 下來 ? 客戶需要一定的空間以避免壓迫感和被監(jiān)視的感覺 ? 客戶需要一定時間不受干擾地、自由地瀏覽商品 ? 注意觀察顧客的行為，以便為再次連接做準備 建立連接的三個要素 21 ? 再次連接的機會 ? 通過觀察，把握再次和顧客溝通的時機，如： ? 當顧客長時間注視某一貨品時 ? 當顧客觸摸機模時（稍做等待后） ? 當顧客表現出尋找某貨品的狀態(tài)時 ? 當顧客停下腳步駐足觀看時 ? 當顧客與同伴評價議論某種貨品時 ? 當顧客注視產品抬頭時尋求幫助時 建立連接的三個要素 零售銷售第一步：連接 你還能再想到其他的時機嗎？ 零售銷售第一步：連接 ? 通過再次溝通，自然過度到銷售的下一步 —— 探詢需求 22 建立連接的三個要素 23 ? 建立默契和信任關系 ? 銷售是從顧客信任開始的 ? 在“問候顧客”之后到“再次連接”之間的階段嘗試如下的技巧能夠幫助促銷員建立與顧客之間更輕松的溝通環(huán)境 ? 模仿對方的肢體語言 ? 模仿對方的詞語和談話方式 ? 采用閑談 ? 保持目光接觸 ? 適當真誠而具體的贊美，可以有效的消除顧客的防備心理，讓氣氛變得融洽 建立默契和信任關系 零售銷售第一步：連接 一份權威的心理學調研報告表示，有關天氣、服飾、穿著等方面的閑談（開場白）是最有效的消除兩個素不相識的人之間陌生感和戒備心理的方法 … 24 零售銷售第二步：探詢 ? 探詢的目的 ? 準確和有效率地了解客戶需求，以便能為客戶提供具有相關性的體驗和解決方案，為達成銷售打下基礎 ? 探尋包含兩個環(huán)節(jié) ? 提問 ? 傾聽 ? ? 探詢的目的 零售銷售第二步：探詢 25 存在的問題 你是否有過僅僅根據顧客的外貌、衣著 … 就假設顧客的需要而推薦某款手機？ 請記住，顧客的需求不是假設出來的而是問出來的！ 26 ? 問題的類型 ? 封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內 ? 如：您是加一塊電池還是兩塊電池？ ? 如：您是用現金結賬還是信用卡結賬？ ? 開放式問題：有機會進行內容豐富的描述 ? 如：您現在是用的哪一款手機？ ? 如：您經常使用手機的哪些功能呢？ 提問的類型 零售銷售第二步：探詢 27 ? 有效的提問應結合開放式問題和封閉式問題 ? 封閉式問題：在總結需求和建議成交時更多使用 ? 開放式問題：獲得總體概念，引導客戶交談，在探詢顧客需求時更多使用 開放式問題和封閉式問題 零售銷售第二步：探詢 28 ? 開放式問題的使用 ? 5W + 1H : 誰？ —— 您是為誰買手機呢？ : 什么？ —— 您平時都用手機做呢？ : 為什么？ —— 您為什么想要換一部手機呢？ :哪？ —— 您通常都去哪里出差呢？ : 何時？ —— 您什么時候會用到手機的功能呢？ : 怎樣？ —— 您現在所用的手機感覺怎么樣呢？ 開放式問題 零售銷售第二步：探詢 零售銷售第二步：探詢 ? 在零售中，如何快速向顧客提出有效的開放式問題？ ? 問題的數量不宜太多，一般 4~5個 ? 從幾個固定的探詢角度開始提問 ? 問題清晰、易于理解，為避免歧義和誤解，必要時可給顧客一些提示 ? 使用本地化和顧客化的溝通方式進行探詢 29 開放式提問的技巧 30 ? 傾聽的重要性 ? 提問之后認真傾聽顧客的回答，能準確的判斷顧客的需求 ? 你會傾聽嗎？ ? 用耳朵去聽 ? 用眼睛去看 ? 用心去體會 ? 更重要的是：尊重對方 用耳朵聽 用眼睛看 用心體會 尊重對方 傾聽 零售銷售第二步：探詢 31 ? 傾聽的技巧： ? 面對顧客并保持目光接觸 ? 保持開放心態(tài)，不主觀判斷或評判 ? 傾聽顧客的表述，體會客戶的情緒和感受 ? 為了表達傾聽，給出“是”、“對”等簡單的回應 ? 等待顧客停頓時再為了確保信息的清晰而提出問題進行確認 ? 不要打斷客戶來提出你的解決方案
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