景區(qū)運(yùn)營管理原理課件(文件)
【正文】 egories) ? Moderate risk, low severity. ? 中等風(fēng)險(xiǎn)，低危害。 二、運(yùn)營管理過程 風(fēng)險(xiǎn)管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? High risk, high severity. ? 高風(fēng)險(xiǎn)，高危害。 二、運(yùn)營管理過程 游客體驗(yàn) (the visitor experience) (2)景區(qū)運(yùn)營管理對游客體驗(yàn)的影響 ? Handling plaints in an effective ? 建立一套處理投訴的程序，并且授權(quán)員工及時(shí)處理游客投訴的小問題。 ? 按投訴方式分類及其處理方法 直接投訴型及投訴處理 專人接待－游客訴說－了解情況－當(dāng)場答復(fù)或事后答復(fù) 信函投訴型及投訴處理 及時(shí)熱情－記錄備案－當(dāng)場答復(fù)或事后答復(fù) 突發(fā)事件型及投訴處理 嚴(yán)厲處理－賠償損失－專人答復(fù) ? 按投訴者情結(jié)分類及其處理方法 理智型游客投訴及其處理方法 表示同情，并立即采取必要的改進(jìn)措施 失望型游客投訴及其處理方法 立即采取必要的補(bǔ)救措施 發(fā)怒型游客投訴及其處理方法 穩(wěn)定情緒－安慰心靈－藝術(shù)處理－不與爭辯 －靜候要求－確保滿意 二、運(yùn)營管理過程 游客體驗(yàn) (the visitor experience) (2)景區(qū)運(yùn)營管理對游客體驗(yàn)的影響 ? Solving problems quickly快速解決問題 ? 盡量減少游客的停留時(shí)間，確保有更多的時(shí)間進(jìn)行游覽娛樂。旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語 GB/T167661997 ? 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷。場地平整堅(jiān)實(shí)、綠化美觀或水域暢通、清潔。 d)區(qū)內(nèi)應(yīng)使用清潔能源的交通工具。 二、運(yùn)營管理過程 the most important aspect ? (3)obtaining, anizing, training, motivating and rewarding the people needed by the anization so that they perform in a way which allows the attraction to meet the needs of its customers. ? 人力資源管理涉及到招聘、組織、培訓(xùn)以及激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)組織所需的人才，他們按照景區(qū)的要求來工作，滿足顧客的需要。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 2:01:41 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/142023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/14 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 二、運(yùn)營管理過程 the most important aspect ? (1)as a service industry the attitudes and abilities of the staff will have a crucial impact on the way the service is delivered to the customer and will therefore d
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