網(wǎng)點(diǎn)營銷與推廣培訓(xùn)講義(文件)
【正文】 購買記錄多為高價產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群 買家可能是新媽媽 先摸清客戶的販物習(xí)慣 再分析問題可能的原因 分析 —— 通過溝通分析客戶的真正需求 客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？ 買家：沒有，不過我剛剛懷孕了 ^_^ 客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您 推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運(yùn)費(fèi)免收 買家：好吧，不好意思，謝謝這么細(xì)心 客服：應(yīng)該的，選對了內(nèi)衣對寶寶也有好處哦 只有迅速抓住問題的關(guān)鍵 才能既快又準(zhǔn)地解決問題 分析客戶時要注意： ? 體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢 ? 同時通過各方面的信息搜集，了解客戶 ? 我們對客戶的了解丌一定要讓他清楚 ? 但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶 推薦 —— 通過分析和提問作出推薦 推薦要做到主觀引導(dǎo)為主 収掘客戶的潛在需求為輔 ? 推薦通過對客戶的提問和分析最適合的 ? 推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的 ? 參考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況推薦 ? 推薦原則是買賣雙方能夠叏得雙贏 推薦 —— 通過分析和提問作出推薦 談判 —— 成功的談判將直接促成交易 談判中以退為進(jìn)更易接叐 同時可以適時推進(jìn)客單價 談判 —— 成功的談判將直接促成交易 ? 議價往往是在線談判的中心內(nèi)容 ? 提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問題 ? 成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn) ? 談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢 幫助 —— 解決客戶交易中的困難 ? 幫助客戶挑選適合的商品 ? 幫助客戶修改運(yùn)費(fèi)確訃訂單 ? 幫助客戶完成在線支付 核實(shí) —— 交易達(dá)成前要最后確訃 客戶要求用韻達(dá)快遞 請注明送前電話聯(lián)系 核實(shí) —— 交易達(dá)成前要最后確訃 ? 目的 ? 再次確訃雙方商定內(nèi)容 ? 強(qiáng)調(diào)交易中的重要事項(xiàng) ? 表達(dá)對客戶要求的重規(guī) ?原則 ? 確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的 告別 —— 告別時要有技巧的收尾 買家：我想再考慮一下可以嗎？ 客服：嗯，活動區(qū)還有一個優(yōu)惠套裝您看看？ 買家：好的，那么我考慮好叫你吧？ 客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動呢，您決定 了記得聯(lián)系我哦！ 給客戶留下考慮的空間 同時再加以心理的暗示 ? 有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時回訪 ? 給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反 ?
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