【正文】 目的、內(nèi)容范圍、適用范圍、編制依據(jù)、編制附則 19 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 第二章 營(yíng)業(yè)廳 20 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 本規(guī)范中營(yíng)業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國(guó)聯(lián)通 【 2023】 96號(hào)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范（暫行） 的通知》（以下簡(jiǎn)稱 “市場(chǎng)文 ” ）（市場(chǎng)部 09年 2月 26日發(fā)的公司文）的關(guān)系 ?側(cè)重點(diǎn)不同 本規(guī)范側(cè)重營(yíng)業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。 集團(tuán)總部統(tǒng)一組織自有營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查工作。 ? 投訴 /故障申告接待 負(fù)責(zé)接待客戶投訴 /故障申告，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。 22 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 ? 3G客戶接待 負(fù)責(zé)向客戶介紹、宣傳公司 3G新業(yè)務(wù)、新政策。 負(fù)責(zé) 3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 負(fù)責(zé)營(yíng)銷公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理開(kāi)通。 負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。 負(fù)責(zé)維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數(shù)量、備品備件的質(zhì)量等）。 一單清：指受理客戶業(yè)務(wù)辦理、賬單查詢、交費(fèi)等時(shí)，以一張單據(jù)（受理單 /賬單 /發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定賬戶下的所有業(yè)務(wù)辦理 /消費(fèi) /交費(fèi)等信息客戶一次簽單確認(rèn)。 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間 應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，不低于當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并保證國(guó)家法定節(jié)假日、休息日正常營(yíng)業(yè)。內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳等，并按照公司統(tǒng)一要求設(shè)計(jì)制作。 ?根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開(kāi)通。 ?受理 3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。 電子渠道設(shè)立 3G專區(qū)等： ?3G專區(qū)，提供 3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷售。 ?VIP客戶經(jīng)理， 3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 3G服務(wù)方案 32 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3G專屬 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 等級(jí)服務(wù) 特色服務(wù) + + ?營(yíng)業(yè)廳、 10010客服熱線、 10010網(wǎng)站設(shè)立 3G專區(qū) /專席 ?3G客戶異地服務(wù) ?全渠道客戶服務(wù)等候時(shí)限最短 ?VIP客戶優(yōu)先試用3G業(yè)務(wù)、 3G終端等 ?20秒人工接通率 ≥ 85% ?客戶俱樂(lè)部 3G會(huì)員特色服務(wù) ?音樂(lè)、影迷、手機(jī)俱樂(lè)部等 ?按業(yè)務(wù)為 3G用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。 ? 影迷俱樂(lè)部 受理原則：自助在線點(diǎn)播、在線購(gòu)票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看 等優(yōu)惠活動(dòng)。 定期開(kāi)展手機(jī)沙龍等特色會(huì)員活動(dòng)。 , February 12, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :40:5202:40:52February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 40分 52秒 02:40:5212 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :40:5202:40Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 12, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 40分 52秒 02:40:5212 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時(shí) 40分 52秒 02:40: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :40:5202:40Feb2312Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 40分 52秒 02:40:5212 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :40:5202:40:52February 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :40:5202:40Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 ：大片搶先看、大片專場(chǎng)放映 ：首映式、明星見(jiàn)面會(huì)等 扣 ：手機(jī)動(dòng)態(tài)、新品速遞、玩機(jī)心得等 ：終端試用、購(gòu)機(jī)優(yōu)惠、 3G新業(yè)務(wù)試用 ：手機(jī)清洗、維修優(yōu)惠、手機(jī)美容 ：新業(yè)務(wù)應(yīng)用競(jìng)賽 入會(huì)條件 不設(shè)入會(huì)門(mén)檻，申請(qǐng)即可加入 根據(jù)不同服務(wù)項(xiàng)目與會(huì)員等級(jí)，通過(guò)消費(fèi)積分、支付現(xiàn)金或完全免費(fèi)等方式享有俱樂(lè)部服務(wù) 開(kāi)放式（會(huì)員資格免費(fèi)獲取）或年費(fèi)制（付費(fèi)獲取會(huì)員資格） 入會(huì)方法 服務(wù)渠道 客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、俱樂(lè)部、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、外部合作伙伴等 合作伙伴 音樂(lè)門(mén)戶網(wǎng)站、音像公司、 音樂(lè)制作公司等 游戲提供商 /服務(wù)商等 影視協(xié)會(huì) /公司、影院、院線等 手機(jī)終端廠商、 3G服務(wù)提供商等 36 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 一、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說(shuō)明 目 錄 37 貫標(biāo)要求 ? ? 具體內(nèi)容 ? 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，高度重視此次貫標(biāo)工作 ? 成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)工作組 ? 主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任負(fù)責(zé)人 ? 制定細(xì)化培訓(xùn)和落實(shí)執(zhí)行方案，責(zé)任到人，確保各項(xiàng)工作有時(shí)間點(diǎn)，推廣有進(jìn)度，過(guò)程有實(shí)現(xiàn) ? 各服務(wù)渠道窗口服務(wù)人員必須培訓(xùn)，實(shí)施上崗培訓(xùn)考試 ? ? ? 強(qiáng)化學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì) ? 全面組織培訓(xùn) 三、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 ? 加大對(duì)貫標(biāo)工作執(zhí)行的監(jiān)督力度 ， 進(jìn)行跟蹤和考核 ? 加強(qiáng)信息溝通 ， 總部將積極配合 、 協(xié)助各分公司的貫標(biāo)工作 ? 保障貫標(biāo)進(jìn)度 ， 年底縣級(jí)以上服務(wù)渠道達(dá)標(biāo) 100% ? 主動(dòng)與業(yè)務(wù)支撐部門(mén)等協(xié)同配合 ， 確保服務(wù)支撐 38 ? 《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)聯(lián)通服務(wù)渠道管理規(guī)范》的編寫(xiě)、修改、完善、印發(fā) ? 組織開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的宣貫、培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)多種形式督辦落實(shí) ? 過(guò)渡期以執(zhí)行原標(biāo)準(zhǔn)和宣貫新標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合 ? 4月 30日以前完成 3G標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范部署執(zhí)行及相關(guān)系統(tǒng)支撐 ? 開(kāi)展達(dá)標(biāo)活動(dòng)，推動(dòng)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 ? 通過(guò)明察暗訪等形式檢查、考核、驗(yàn)收各地貫標(biāo)、達(dá)標(biāo)情況。 ? 手機(jī)俱樂(lè)部 受理原則：提供 3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗(yàn)等服務(wù)。具體根據(jù)開(kāi)通業(yè)務(wù)或頻道而定。 ?各渠道統(tǒng)一使用客服知識(shí)庫(kù)體系，統(tǒng)一服務(wù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。 ?年內(nèi)推出在線客服功能。 ?3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。 ?3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。 ?工作職責(zé) ?管理類工作職責(zé) ?后臺(tái)類工作職責(zé) ?前臺(tái)類工作職責(zé) 2 業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VI規(guī)范 ?VIP客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容 ?客戶俱樂(lè)部服務(wù)場(chǎng)所業(yè)務(wù)規(guī)范 ?特約商家業(yè)務(wù)規(guī)范 ?VIP客戶卡業(yè)務(wù)規(guī)范 27 二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容 — 服務(wù)管理規(guī)范 3 VIP客戶卡管理 VIP客戶卡發(fā)放、掛失與補(bǔ)卡、有效期和年審換卡、易級(jí) 4 運(yùn)營(yíng)規(guī)范 客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、客戶俱樂(lè)部服務(wù)場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn) 第五章 客戶經(jīng)理 1 管理架構(gòu)與工作職責(zé) ? 管理架構(gòu) ? 配臵原則 ? 工作職責(zé) 2 VI及行為規(guī)范 3 管理規(guī)范 ? 人員管理 ? 培訓(xùn)管理 ? VI