【正文】 較低的投資 ? 無需太多為系統(tǒng)集成性作二次開發(fā) ? 日常維護、管理和支持便捷 ? 良好的數(shù)據(jù)一致性和信息集成性，提供準(zhǔn)確的可以跨不同模塊的穿透查詢和報表 ? 完整的安全授權(quán)機制 第 20 頁 文件名 (File Name): DE_信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 _Application Architecture 創(chuàng)建人 (Prepared By): 張宇 審核人 (Reviewed By): 吳尹昱 －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 實施方案制定原則 ? 應(yīng)用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化 － 在整個企業(yè)中，一個管理業(yè)務(wù)功能只采用一種應(yīng)用系統(tǒng) 原因： ? 避免重復(fù)投資 ? 支持性人員的技能可以有效的共享 ? 是統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ) ? 確保數(shù)據(jù)的一致性 ? 應(yīng)用系統(tǒng)靈活性 － 應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備較強的與其它系統(tǒng)接口的能力，具備適應(yīng)業(yè)務(wù)交易量增長的能力，具備適應(yīng)未來業(yè)務(wù)模式的能力 原因： ? 消除由于技術(shù)原因引起的對業(yè)務(wù)能力和系統(tǒng)能力拓展的障礙 近期方案 第 22 頁 文件名 (File Name): DE_信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 _Application Architecture 創(chuàng)建人 (Prepared By): 張宇 審核人 (Reviewed By): 吳尹昱 －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 近期方案 考慮到蘇州供電公司近期的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀，項目小組推薦近期方案。維修人員完成維修業(yè)務(wù)后，要在系統(tǒng)中標(biāo)注該維修工單完成。通過工作中心，維修班組，成本中心等概念，幫助在系統(tǒng)中建立與維修設(shè)備管理和成本核算管理相應(yīng)的管理組織架構(gòu)，實現(xiàn)對交易信息進行管理化歸結(jié)。 缺陷和事故 處理模塊 設(shè)備缺陷報告、跟蹤、統(tǒng)計、設(shè)備緊急事故處理。 帳單和發(fā)票模塊 管理系統(tǒng)中生成的帳單和發(fā)票單據(jù)。根據(jù)客戶化配置的系統(tǒng)計費規(guī)則，計算收費信息，并將收費信息傳遞到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)收帳款模塊中，以進行應(yīng)收的明細(xì)管理。其次，根據(jù)記錄問題的嚴(yán)重程度確定服務(wù)工作的優(yōu)先級。系統(tǒng)提供測試的運作環(huán)境，在將流程正式投入使用前進行模擬運行，以保證流程定義的正確性。 日歷管理 模塊 日歷管理主要被應(yīng)用在對員工各人時間的管理與工作計劃的安排，以及作為團隊合作時，小組協(xié)同工作的計劃安排。通過對規(guī)則的使用，將通常由技術(shù)人員掌握的復(fù)雜的產(chǎn)品 /服務(wù)配置過程簡化，使銷售人員甚至是客戶能在系統(tǒng)的引導(dǎo)下完成對特殊需要下的產(chǎn)品 /服務(wù)配置過程，以及相應(yīng)的產(chǎn)品 /服務(wù)的報價。 當(dāng)前， EAI被認(rèn)為是企業(yè) 完成全面系統(tǒng)集成的 一個核心要素。服務(wù) 需求 管理還儲存以往的問題處理 記錄 ，并與相關(guān)的服務(wù)要求相聯(lián)系，以備將來遇到類似的客戶問題時參考，從而提高客戶服務(wù)的效率， 降低 客戶服務(wù)的成本。因此，作為銷售鏈中的重要增值部分，客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 幫助 管理 和 記錄客戶服務(wù)信息，處理客戶所購買的產(chǎn)品售后服務(wù)，以及追蹤客戶的使用狀況。若沒有對潛在的銷售機會進行系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，導(dǎo)致一些潛在的銷售機會白白地流失。產(chǎn)品管理不但可以對需獲取的產(chǎn)品信息作出周詳考慮，還能讓產(chǎn)品規(guī)劃部門根據(jù)市場及客戶的需要規(guī)劃訂造產(chǎn)品及服務(wù)。企業(yè)還可以利用已有的營銷信息和知識，控制市場營銷方案的回饋，使市場營銷的投資回報最大化。 倉庫管理模塊 倉庫管理模塊主要幫助實現(xiàn)對物資實貨的精細(xì)管理，通過和倉庫自動化系統(tǒng)的集成，完成對物資進行位置，批次等精細(xì)信息的維護和管理，提高企業(yè)對物資管理的精細(xì)水平和收發(fā)貨的自動化水平。通過與應(yīng)付帳款模塊和總帳模塊的集成，自動進行收貨過帳，在財務(wù)會計系統(tǒng)中生成會計憑證。 固定資產(chǎn)模塊 固定資產(chǎn)模塊通過和企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)的集成，幫助企業(yè)維護準(zhǔn)確的資產(chǎn)和設(shè)備信息，結(jié)合企業(yè)資產(chǎn)管理的工作流功能可以提高資產(chǎn)追蹤的效率；資產(chǎn)管理系統(tǒng)通過描述性細(xì)目、轉(zhuǎn)讓、發(fā)票或租賃信息找到你的資產(chǎn)進行交易，通過查找到的資產(chǎn)，用戶可以審查財務(wù)、地點和其它細(xì)節(jié)性的資產(chǎn)信息，執(zhí)行轉(zhuǎn)移，審查采購及其它原始信息，報廢資產(chǎn)?，F(xiàn)狀評估－客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評估－客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀評估、差距分析和改進意見 第 23 頁文件名 ( F ile N a m e ): St a g e 2 _ C R M C o n ce p tu a l D e s ig n W o rks h o p創(chuàng)建人 ( Pre p a re d By) : 審核人 ( R e v ie w e d By):概念性流程概念性流程 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程電話 本人到營業(yè)廳（投訴 用電量）多抄 付款3 .3 .2 計劃內(nèi)工作需求管理3 .1 .2 客戶投訴3 .3 .1 計劃外工作需求管理3 .1 .3 客戶遷入2 .3 .1 付款管理計劃內(nèi)服務(wù)變化/ 計劃性停電通過適當(dāng)渠道通知客戶生成接觸記錄客戶服務(wù)中心客戶客戶服務(wù)中心（ 、 電話服務(wù)中心 互聯(lián)網(wǎng)）/電 子郵件 營業(yè)部營業(yè)廳業(yè)擴需求3 .3 .2 計劃內(nèi)工作需求管理3 .2 .1 大客戶管理 客戶服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)電費暫存款或帳單詢問更改客戶詳細(xì)信息遷入生成接觸記錄跨中心將電話轉(zhuǎn)接至可提供服務(wù)的人員處客戶服務(wù)中心（ ） 電話服務(wù)中心 營業(yè)部營業(yè)廳營業(yè)部營業(yè)廳客戶得到通知故障停電 催收/ 停電詢問未來業(yè)務(wù)流程設(shè)計中的信息系統(tǒng)需求 P roce ss N o. IT requ irements S y stem S ub Fu nc tion 周期性抄表計劃 CRM m ete ring抄表路徑管理 CRM m ete ring整理并下載抄表工作任務(wù) CRM m ete ring生成預(yù)估讀數(shù) CRM m ete ring 帳單打印 CRM bi lling /i nv oi c ing以電子郵件方式發(fā)送帳單 CRM Int erf ac ing 基于付款截止日選擇處于未付狀態(tài)的款項 CRM B illing自動更新客戶付款信息 CRM B illing銀行收到該文檔 CRM Int erf ac ing更改付費狀態(tài)不并聯(lián)系客戶 CRM B illing直到付款截止日為止客戶帳戶金額不足 CRM B illing 自動更新基于客戶的信用記錄 CRM Cr ed it M an ag em en t降低超時限的信用記錄分值 CRM Cr ed it 將催收流程與客戶細(xì)分相匹配 CRM Dunn ing選擇逾期未付的款項 CRM Dunn ing發(fā)起催收措施 CRM Dunn ing+ 第 2 頁文件名 ( F i l e N a m e ): 創(chuàng)建人 ( Pre p a re d By) : 審核人 ( R e v ie w e d By):蘇州供電公司未來主要業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)架構(gòu)蘇州供電公司未來主要業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)架構(gòu)呼叫中心系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)工程項目管理系統(tǒng)決策支持/報表分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)/標(biāo)準(zhǔn)化桌面系統(tǒng)/開發(fā)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)財務(wù)會計系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)缺陷和事故處理工作排程調(diào)度工作分配工作完成記錄遠(yuǎn)程現(xiàn)場工作支持設(shè)備管理設(shè)備文檔管理工單初始化維修管理維修成本核算人力資源管理系統(tǒng)物資管理系統(tǒng)企業(yè)門戶/OA系統(tǒng)/eMail系統(tǒng)客戶主數(shù)據(jù)日歷管理銷售合同管理產(chǎn)品管理服務(wù)管理表設(shè)備管理營銷活動管理價格管理工作流管理信用管理計費帳單和發(fā)票CTIIVRCIA預(yù)算管理應(yīng)收帳款 應(yīng)付帳款 總帳現(xiàn)金管理 固定資產(chǎn) 稅務(wù)采購申請 采購合同庫存管理 倉庫管理 供應(yīng)商管理組織管理 培訓(xùn)管理 薪酬福利人員招聘 差旅費用 員工績效抄表管理催款管理客戶聯(lián)系管理其它專業(yè)系統(tǒng)銀行系統(tǒng)