【正文】 把共同原因當(dāng)成特殊原因處理 第二種：將特殊原因當(dāng)成共同原因處理l 能使上述兩種原因所造成的損失降低到最低的方法（控制圖）32知識理論l 知識的理論有助我們了解，任何形式的管理都是預(yù)測。身為一個管理者必須體察到這種差異，并且利用這種差異，讓每個人的能力與性格傾向發(fā)揮到極致。例如在學(xué)習(xí)技術(shù)時，有些人采用閱讀的方式，有些人采用聽講的方式，有些人采用看圖（靜止或動態(tài)的）的方式，還有些人則采用模仿他人的方式。人人有享受工作樂趣的權(quán)利。他準時上班，穿著整潔的服裝，并且發(fā)掘出自己的某些能力，所有這一切都有助于提升自尊。l 將個人，小組，部門，地區(qū)排等級，并發(fā)獎金給排名在前者，將會打擊所有相關(guān)人員的士氣，包括受獎?wù)咴趦?nèi)。35矯枉過正的獎勵l 現(xiàn)行的獎勵制度其實是十分矯枉過正。l 慈愛的母親，和藹的教師，耐心的教練，都會通過贊美，尊重與支持，來提升并強化兒童的榮譽感與自尊心。36關(guān)于淵博知識體系的認識l 系統(tǒng)是基礎(chǔ)：對象、手段l 變異是工具l 知識增加對系統(tǒng)認識l 心理學(xué)增加對人的認識和理解37討論l 什么是系統(tǒng)？l 內(nèi)部競爭和合作的關(guān)系？l 變異為什么重要？l 如何認識、獲得和管理知識？l 如何將心理學(xué)運用到管理系統(tǒng)中來？38戴明 14要點、 7項惡疾以及障礙1. 戴明 14要點2. 7項致命惡疾3. 各種障礙39要點 1：創(chuàng)立永恒不變的目的，改善產(chǎn)品與服務(wù)l 今日的問題： 產(chǎn)品質(zhì)量的維護、產(chǎn)量的控制、預(yù)算、雇用、利潤、服務(wù)、關(guān)公關(guān)系、預(yù)算等。43要點 3：不再依賴大量檢查l 我們?nèi)匀恍枰獧z查，但我們不能完全依賴檢查l 有些產(chǎn)品需要檢查l 檢查是重要的，但誤用檢查會造成重大的損失l 檢查是保證質(zhì)量的一種手段，而不是目的討論： 6西格瑪跟檢查的關(guān)系44k2=∞成本在無限大與 0之間 ∞》 k》 0成本等于零k2=0例子100%檢查工作未能做到盡善于盡美。l 依你之見， 100%全檢查是什么意思？l 舉例說明 100%全檢查方式，不過是責(zé)任稀釋，并解釋的危險性。l 請說明 “穩(wěn)定性 ”是顧客持續(xù)購買的因素之一。l 自尊心是創(chuàng)新的根本53修哈特學(xué)習(xí)及改善循環(huán)54討論l 過去兩年內(nèi)，你所購買的產(chǎn)品和服務(wù)是否有所進步，或者有所退步？l 你自己的工作如何？你怎樣改進你的工作？你與人相處得怎樣？l 為何較穩(wěn)定的產(chǎn)出可以降低成本？較穩(wěn)定的交貨期又對降低成本有何影響？l 若貴公司在某產(chǎn)品或服務(wù)上擁有壟斷或無可動搖的在位，依你的看法，貴公司在改進產(chǎn)品，品質(zhì)和生產(chǎn)力方面的責(zé)任是什么？l 某工廠垮了，這會是由于員工的技術(shù)不好嗎？否則，它為何倒閉呢？l 為什么許多的 “品管圖 ”， “全員參與 ”以及 “優(yōu)質(zhì)工作生活 ”等活動，不出幾個月就 l 2l 4l 6不期望完美。60討論l 請解釋何以任何團體都約有一半成員的表現(xiàn)會低于平均值。2. 在什么條件下展示下屬的錯誤才好。準時上班，辛勤工作，全力以赴，能保證工作安定嗎？ l 某公司總裁要求，只要目標沒有完成，不管發(fā)生任何事情，都要一份原因分析和對策報告?？偛酶鷮?dǎo)師協(xié)商擬定執(zhí)行計劃總裁跟部門以及導(dǎo)師協(xié)商擬定執(zhí)行計劃總裁、部門、管理人員以及導(dǎo)師協(xié)商擬定執(zhí)行計劃開始轉(zhuǎn)型 重視短期利益– 忘記長遠遠景和目標– 犧牲長期的投資l 教育l 新設(shè)備72七項致命的惡疾3.??系統(tǒng)思考 指的是以各種相依，互動，順序來認識世界的一般反應(yīng)能力或習(xí)慣。步驟 指方法的組成。?l我們怎么才能獲得我們想要的結(jié)果？84過程管理要解決的問題l 業(yè)務(wù)過程的識別和管理l 支持性過程的管理85業(yè)務(wù)過程識別和管理要處理的問題1. 如何確定關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程？關(guān)鍵產(chǎn)品 /服務(wù)和業(yè)務(wù)過程有哪些？這些過程是如何為企業(yè)、顧客、股東等增值的？他們對利潤和經(jīng)營成功的貢獻有哪些？ 2. 如何確定業(yè)務(wù)過程的要求？如何綜合考慮顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的要求？關(guān)鍵的要求是什么？3. 如何設(shè)計關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程以滿足關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)和新知識運用到這些設(shè)計中去？如何在設(shè)計中考慮過程周期、生產(chǎn)率、效果和效率因素？如何確保在執(zhí)行這些過程時，能滿足這些設(shè)計要求？ 4. 運用哪些關(guān)鍵的業(yè)績測量指標來控制和改進這些過程？平時運作時，如何確保這些過程滿足關(guān)鍵過程要求？如何運用工作中間業(yè)績測量參數(shù)管理這些過程？如何適當(dāng)運用顧客、供應(yīng)商和工作伙伴的輸入來管理這些過程？5. 如何將檢查、測試過程和業(yè)績審核的成本降到最??？如何預(yù)防缺陷和返工？如何降低報警成本？ 6. 如何改進業(yè)務(wù)過程已獲得更好的業(yè)績，降低波動，改進產(chǎn)品和服務(wù)，使得過程與業(yè)務(wù)要求一致？如何與其它單位和過程分享這些改進？86支持性過程管理要處理的問題1. 如何確定關(guān)鍵的支持過程？關(guān)鍵支持過程有哪些？2. 如何確定關(guān)鍵支持過程的要求？如何綜合考慮內(nèi)部和外部顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的要求？關(guān)鍵的要求是什么？3. 如何設(shè)計關(guān)鍵支持過程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)和新知識運用到這些設(shè)計中去？如何在設(shè)計中考慮過程周期、生產(chǎn)率、效果和效率因素？如何確保在執(zhí)行這些過程時，能滿足這些設(shè)計要求？ 4. 運用哪些關(guān)鍵的業(yè)績測量指標來控制和改進支持過程？平時運作時，如何確保這些過程滿足關(guān)鍵過程要求？如何運用工作中間業(yè)績測量參數(shù)管理這些過程？如何適當(dāng)運用顧客、供應(yīng)商和工作伙伴的輸入來管理這些過程？5. 如何將檢查、測試過程和業(yè)績審核的成本降到最??？如何預(yù)防缺陷和返工？6. 如何改進支持性過程已獲得更好的業(yè)績，降低波動，改進產(chǎn)品和服務(wù)，使得過程與業(yè)務(wù)要求一致？如何與其它單位和過程分享這些改進？87過程管理的原理l 過程和職能l 過程相關(guān)方l 過程業(yè)績測量l 過程關(guān)鍵成功因素l 全面系統(tǒng)管理88過程和職能89過程觀點為什么重要？90過程相關(guān)方過程所有者：91過程業(yè)績測量l 符合性（相對標準）l 適合性（目標）l 速度（過程時間）l 成本（過程成本）92全面系統(tǒng)管理93過程改進的原理l 什么時候需要改進？l 過程改進的層次l 過程改進的障礙l 過程改進的途徑l 融合94什么時候需要過程改進？l 組織使命發(fā)生變化l 顧客需要、要求和愿望發(fā)生變化l 業(yè)績測量表明，過程總是低于現(xiàn)行的標準l 業(yè)績標準顯著提高95過程改進的層次l 持續(xù)過程改進l 業(yè)務(wù)過程再設(shè)計l 業(yè)務(wù)過程再造96過程改進的障礙l 組織l 文化l 規(guī)章制度97過程改進的途徑了解企業(yè)對過程的要求評估過程現(xiàn)狀建立 ASIS模型找出相關(guān)方的利益，建立新的業(yè)績要求，設(shè)計業(yè)績測量和指標找到改進方案制定變革計劃建立 TOBE模型經(jīng)濟和風(fēng)險分析從組織和技術(shù)上確保測試、實事、運作和保持評價98融合l 解決跨部門間協(xié)調(diào)的問題l 原則：簡化、各部門參與、部門間的SIPOC模型99過程改進模型100經(jīng)營工程管理模型101我們能為過程改進提供什么？階段 步驟 任務(wù) 結(jié)果策劃過程改進組織變革管理技術(shù)變革管理企業(yè)工程項目實施項目管理指南過程改進框架指南過程改進手冊評估 檢查表手冊評價技術(shù)和工具工作坊訓(xùn)練課程指南參考資料 —— 案例 —— 咨詢 —— 教練102新型組織 —— 以過程為中心的組織過程 必須處在公司組織和管理的核心而不是外圍視點的改變 ：部門到過程，從縱向到橫向重點 ：第一過程，第二部門和活動以過程為中心的組織的特點：著眼于為一個期望的結(jié)果做出貢獻的整個一群任務(wù)從顧客出發(fā)，從他們對我們的要求出發(fā)103為什么會出現(xiàn)這種組織？l 我們的問題不在于個人完成任務(wù)和活動的業(yè)績，工作單位的業(yè)績，而是在于過程，即各個單位如何形成一個整體。業(yè)績測量 =數(shù)值 +測量單位109識別過程識別關(guān)鍵活動建立業(yè)績目標 /標準建立業(yè)績測量識別責(zé)任方收集數(shù)據(jù)分析 /報告真實業(yè)績比較真實業(yè)績和目標是否需要改進？改進是否需要新目標？YNYN11業(yè)績測量過程開始110戴明業(yè)績測量系統(tǒng)111經(jīng)營業(yè)績測量過程業(yè)績測量部門業(yè)績測量個人業(yè)績測量戴明業(yè)績測量系統(tǒng)的構(gòu)成輸入測量過程測量輸出測量結(jié)果測量影響測量滯后測量前置測量行為測量112業(yè)績測量的縱向整合業(yè)績測量的橫向整合113戴明業(yè)績測量系統(tǒng)的特點l 目的：控制和改進，而不是評價l 重點：前置測量，而不是滯后測量l 焦點：過程，而不是個人l 方法：領(lǐng)導(dǎo)重視、相關(guān)方參與，而不是抄襲和專家制定114選擇一種業(yè)績測量框架l 平衡記分卡l 關(guān)鍵業(yè)績指標l 業(yè)績儀表板l 鮑布里奇獎標準115