物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(ppt30頁(yè))(文件)
【正文】 斷對(duì)方的談話。 ? 在與業(yè)主或客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主或客戶。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主或客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 ? 1當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主或客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ 先生 /小姐，您回來(lái)了”。 ? 1當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 ? 2當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主或客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 ? 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好， 部門”。 ? 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? ? 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。 ? 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 ? 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。面向顧客。 ? 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 ? 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。員工和業(yè)主或客戶相遇時(shí)，在業(yè)主或客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑； （ 2） “ 唱諾制 ” 。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。 （ 3） “ 時(shí)效制 ” 。 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能 （ 1）記住業(yè)主的姓名和職務(wù)，要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主職務(wù)稱呼； （ 2）學(xué)會(huì)正確稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言； （ 3）善于同情業(yè)主； （ 4）尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣； （ 5）盡量少干擾業(yè)主； （ 6）學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。 ? 不講有損公司形象的言語(yǔ)。 ? 十一、在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意 ? 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 ? 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。 ? 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 ? 八、撥打電話 ? 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。 ? 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主或客戶的講話； ? （ 4）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主或客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)業(yè)主或客戶，不可不懂裝懂； ? （ 5）當(dāng)業(yè)主或客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； ? （ 6）在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； ? （ 7）與業(yè)主或客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則； ?
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