【正文】 擁 有 者 76 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 流 程 擁 有 者 : 先 決 條 件 ?前 提 條 件 – 高 職 位， 受 人 尊 敬， 交 際 廣 泛： 有 影 響 的 人 – 具 有 進(jìn) 取 心， 自 信， 精 力 充 沛， 效 率 高 – 有 創(chuàng) 新， 通 常 是 不 同 尋 常 的 人 – 面 向 流 程， 精 通 流 程 – 合 適職 位 的 合 適人選 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 ? ? 它 們 是 組 織 的 首 要 標(biāo) 志！ 它 們 體 現(xiàn) 價 值 ... 對 組 織 極 其 重 要 – 策 略 : 自 頂 向 下 – 組 織 結(jié) 果 : 全 局 – 流 程 結(jié) 果 : 自 底 向 上 – 控 制 和 改 進(jìn)： 流 程 內(nèi) 部 ? 管理 ? 機(jī)會評估 ? 激勵 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 你 是 一 個 計(jì) 程 車 司 機(jī)， 栽 著 乘 客 穿 越 沙 漠 趕 飛 機(jī) 情 景 約束 ? 要 快（ 飛 機(jī) 要 起 飛 了） ? 要 省 油（ 你 按 油 計(jì) 費(fèi)， 且 乘 客 有 預(yù) 算） ? 你 可 能 沒 油 ( 沙 漠 中 沒 有 加 油 站） ? 汽 車 可能 過 熱 而 拋錨 ? 你 可能 因 超 速被攔 ( 警察 在 這 一 帶 相 當(dāng) 嚴(yán) 格 ) 活 動 : 計(jì) 程 車 司 機(jī) 88 優(yōu)秀 流程 活 動 : 計(jì) 程 車 司 機(jī) 1) 2) 3) 有 沒 有 單 一 的 評 估 方 法？ 每 種 評 估 方 法 的 缺 點(diǎn) 是 什 么？ 哪 種 評 估 方 法 更 好？ 時 速 表 油 表 里 程 表 引擎溫 度 計(jì) 鐘 你 的 速度－ 不 是 你 必須達(dá) 到 的 速度 你 所 剩 的 汽油－ 不 是它能支 持 多 遠(yuǎn) 的 路 你 走了 多 遠(yuǎn) － 不 是 你 還 得 走 多 遠(yuǎn) 引擎 的 溫度－ 不 是它 在 汽 車 拋錨 前 還能 忍 受 多 熱 現(xiàn)在的 時間 － 不 是 抵達(dá)目 的 地 前 所 剩 的 時間 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 飲 料 公 司 優(yōu)秀 流程 經(jīng) 典 解 答 : 新 評 估 方 法 飲 料 公 司 新 評估 方 法 ?客 戶 修 理 等 待 時 間 ?客 戶 安 裝 等 待 時 間 ?100% 一 次 修 理 成 功 ?開 機(jī) 率 ?100% 一 次 修 理 成 功 ?按 機(jī) 型 劃 分 的 損 壞 率 ?降 低 機(jī) 型 數(shù) 量 ?服 務(wù) 工 程 師 的 使 用 率 ?降 低 機(jī) 器 維 修 頻 率 ?機(jī) 器 利 潤 銷 量 利 潤 ?開 機(jī) 率 ?新 安 裝 機(jī) 器 的 獲 利 比 例 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 大 圖 景 組織結(jié)果 流程 結(jié) 果 平 衡結(jié)果 核心 評 估標(biāo) 準(zhǔn) ( 總 體 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo) ) ( 核 心 流 程 ) ( 時 間 , 費(fèi) 用 , 質(zhì) 量 , 服 務(wù) ) 主 要 績 效 指 標(biāo) 主 要 績 效 指 標(biāo) ( 提 供業(yè)務(wù) 歷史 的 評 估 標(biāo) 準(zhǔn) ) 優(yōu)秀 流程 評估標(biāo) 準(zhǔn) 出 租 機(jī) 器 預(yù) 定 機(jī) 器 安裝 機(jī) 器 修 理 機(jī) 器 更 換 機(jī) 器 影響 租 出 的 機(jī) 器 數(shù) 量 滿足 需 求 的 ％ ( 無評估 ) 修 理的 數(shù) 量 收 入 減 去 機(jī) 器 的 殘余 價 值 部 分 機(jī) 器 并 無 利 潤 機(jī) 器 類 型 提 供 錯誤 機(jī) 器儲 量 過 大 安裝 機(jī) 器 無 時 間 控 制 2030% 安 裝 失敗 四 處 派 維 修 工 很 多 重 復(fù) 維 修 超齡 使 用 機(jī) 器 修 理 費(fèi) 用 高 昂 機(jī) 器 種 類 繁 多 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 為 什 么 它 這 么 難 捉 摸 ? 癥 結(jié) 何 在 ? 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 考 量 什 么 就 得 到 什 么 來自 優(yōu) 異 的 流程 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復(fù) 在 可 行 的 環(huán)境中 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 考 量 什 么 就 得 到 什 么 優(yōu) 異 的 業(yè)務(wù)績效 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價 值 致 力 于 高 價 值 流 程 82 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 流 程 擁 有 : 工 作 細(xì) 節(jié) ?創(chuàng) 新 設(shè)計(jì) 并 更新 流程 ?指 導(dǎo) 鼓 勵 執(zhí) 行 者， 構(gòu) 建 期 望 的 理 想 情 況 ?宣 傳 在 組 織 中 展 現(xiàn) 流 程； 在 流 程 中 展 現(xiàn) 組 織 客 戶，結(jié) 果 業(yè) 務(wù) , 任 務(wù) 優(yōu)秀 流程 囿 于 功 能 流程 擁 有者 功 能 擁 有者 考 慮 價值 鏈 ? 可 調(diào)整 的資源 ? 多 重 功 能 / 可 伸 展 ? ? 關(guān) 系 / 合 作 參 與 性，自 上 而 下，自 下 而上 ? ? ? ? 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 你 的 任 務(wù) ： 你 是 否 決 定 接 收 它？ Air 公 司 優(yōu)秀 流程 所 實(shí) 現(xiàn) 的 一 些 變 更 : ? 當(dāng) 建 立 客 戶 時， 一 次 性 審 查 信 用 ? 用 總 括 定 單 制 定 價 格 , 不 需 每 次 都 做 定 價 ? 取 消 地 區(qū) 銷 售 處 ? 使 用 遠(yuǎn) 程 遙 測 設(shè) 備 跟 蹤 使 用 情 況 自 動 信 號 提 示 再 次 訂 貨 優(yōu) 化 路線 以使 對 卡 車 的 利 用 最大 化 ? 發(fā) 貨 時 , 發(fā) 票 隨 貨 物 一 起 發(fā) 到 客 戶 處 ? 在 大 客 戶 附 近 建 立 加 工 地 點(diǎn) 169。 我 的 工 資 及 獎 金 有 賴 于 訂 單 到 現(xiàn) 金 流 程 的 成 功。 通 常 我 們 的 卡 車 沒 能 裝 滿 著 出 去 送 貨。 ? 問 題 在 于 客 戶 不 想 去 關(guān) 心 他 們 油 箱 中 的 油 量。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 最大的戰(zhàn)略性 機(jī) 會 : 機(jī) 會 高 為 實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 所 必 需 重 要 性 低 支 持 性 的 , 戰(zhàn)術(shù) 性的 高 低 訂 單 到 現(xiàn) 金 目標(biāo) 外 包 信息 技術(shù) 工資 系統(tǒng) 產(chǎn) 品 開 發(fā) 改進(jìn) 訂 單獲取 忽 略 質(zhì) 量， 更 大 的可 識別 性 致 力 于 高 價 值 流 程 : 致 力 于 高 價 值 流 程 訂單到 現(xiàn) 金 ? 減 少 浪 費(fèi) 和 無 附 加 值的 工 作 ? 更 高 的 服 務(wù) Air 公 司 優(yōu)秀 流程 AIR 公 司 氣體 氮?dú)? 氬氣 氦氣 氫氣 運(yùn) 作 ? 33 座 工 廠 訂 單 到 現(xiàn) 金 的 概 況 氧氣 ? 5 個 地 區(qū) 銷 售 中 心 ? 450 輛 卡 車 ? 600 個 司 機(jī) 座 右 銘 : 你 們 一 打 電 話 , 我 們 就 送 貨 ! 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 ? 如 何 更 有 效 地 利 用 關(guān) 鍵 資 源？ ? 如 何 減 少 或 增 加 工 作 的 頻 率？ ? 如何 通過 減 少 信息 量 及 放松 控 制 以 提 高 效 率？ ? 如何 利 用更 多 的 信息 實(shí) 現(xiàn)高 效？ 65 優(yōu)秀 流程 原則 要 創(chuàng) 新， 不要 重 復(fù) 再 精簡 優(yōu)秀 流程 創(chuàng) 新 : 其 它 考 慮 因 素 ? 解 決 方 案的評估需 基 于對 多 個（ 2 個 以 上）可 比 方 案 的 比 較 選擇 ? 區(qū) 分觀 念 的評估 和 觀 念 的 創(chuàng)新 ? 不 應(yīng) 一 味 尋 求 新 的 設(shè) 計(jì) 方 案， 而 應(yīng) 尋 求 更 多 創(chuàng)新方 法 以 實(shí) 現(xiàn)設(shè)計(jì)方 案 67 優(yōu)秀 流程 要 創(chuàng) 新， 不 要 重 復(fù) 來自 優(yōu) 異 的 流程 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復(fù) 169。 埃森哲 的 詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 性 的 答 : 外 部 購 買 可 能 導(dǎo) 致 生 成 僵 化 而 不 易