服務(wù)質(zhì)量觀念與管理者作用(1)(文件)
【正文】 ? From interest in internal performance to external consequence ? From stricture to process 管 理 重 心 的 轉(zhuǎn) 移 ?從注重產(chǎn)品的基本價(jià)值到注重整體的價(jià)值 ?從短期行為到長(zhǎng)期關(guān)系 ?從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對(duì)全面質(zhì)量的感受 ?從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部?jī)r(jià)值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 Check ： 各級(jí)管理人員有責(zé)任檢查直接下級(jí)的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。 → 1993年辭世。 → 1960年，通過(guò)質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) 2 沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) 3 有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 4 沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 5 沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 6 不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 7 越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長(zhǎng) 8 單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長(zhǎng) 戴明何許人？ → 美國(guó)人。 顧 重點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系 學(xué)習(xí) 展示 列隊(duì) 綜合 衡量 利潤(rùn)增長(zhǎng) 管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變 從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點(diǎn) 對(duì)程序負(fù)責(zé) 功能經(jīng)理 個(gè)人專家 遵守人力資源預(yù)算 高級(jí)經(jīng)理 到： 協(xié)作者 事先反應(yīng) 信息提供 以客戶為重點(diǎn) 對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé) 戰(zhàn)略伙伴 團(tuán)隊(duì)伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)： 經(jīng)理： 確立方向 建立合作 激勵(lì)和鼓勵(lì) 人員調(diào)配和組織 計(jì)劃和預(yù)算 解決問(wèn)題 完整的顧客滿意管理體系 追蹤、分析 深度質(zhì)化分析 +廣度量化分析 顧客滿意指數(shù) CSI建立 改善行動(dòng) 擬定計(jì)劃 了解現(xiàn)狀 顧 客 滿 意 的 落 實(shí) 態(tài) 度 操作流程 管理體系 心理建設(shè) 企業(yè)文化 培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)化 生活化 制度化 自我控制 持續(xù)改善 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用； 3. 全員參與； 4. 過(guò)程方法； 5. 管理的系統(tǒng)方法； 6. 持續(xù)改進(jìn)； 7. 基于事實(shí)的決策方法； 8. 與供方互利的關(guān)系 全員參與 與供方互利關(guān)系 過(guò)程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實(shí)的決策方法 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 持續(xù)改善 八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系： 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營(yíng)建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo) 新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)人 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠(chéng)感 新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn) 訓(xùn)導(dǎo)師 教會(huì)、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、 應(yīng)用 質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改良品質(zhì) 員工錯(cuò)誤行為的糾正者 及時(shí)糾正錯(cuò)誤，激勵(lì)員工用卓越的方式 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色
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