【正文】 二手車(chē)銷(xiāo)售 ? （ 3）網(wǎng)絡(luò)論壇與博客指導(dǎo)廠家進(jìn)行改進(jìn) ? （ 4）電子郵件與 ? （ 5）交互電視 ? （ 6）車(chē)載遠(yuǎn)程信息處理系統(tǒng) ? 應(yīng)用包括三大類(lèi)； 1）個(gè)人服務(wù)：音響、CD等。案例 9通用汽車(chē)為客戶(hù)提供一站式銷(xiāo)售和服務(wù)。 第 6章閉環(huán)協(xié)同的汽車(chē)行業(yè) CRM市場(chǎng)管理 ? 本章導(dǎo)讀 ? 什么是閉環(huán)協(xié)同的汽車(chē)行業(yè) CRM市場(chǎng)管理？ ? 廠家選出目標(biāo)市場(chǎng)與目標(biāo)客戶(hù)，用各種手段與它們接觸，并根據(jù)實(shí)際執(zhí)行的情況調(diào)整市場(chǎng)策略，這是一個(gè)閉環(huán)的多方參與的需要相互協(xié)同的復(fù)雜過(guò)程。 ? 主要原因：所有市場(chǎng)活動(dòng)不是閉環(huán)的系統(tǒng)，不能進(jìn)行閉環(huán)管理。 ? （ 3）閉環(huán)協(xié)同的市場(chǎng)活動(dòng)方式 ? 1）廠家與經(jīng)銷(xiāo)商共同建立客戶(hù)與車(chē)輛記錄檔案 ? 2）廠家與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)同開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng) ? 3）廠家與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)同進(jìn)行新產(chǎn)品優(yōu)惠與促銷(xiāo) ? 4）結(jié)果可最大限度接觸目標(biāo)客戶(hù)并能根據(jù)客戶(hù)的偏好進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的策劃，還可對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行考核。 ? （ 3）市場(chǎng)行動(dòng)自動(dòng)化和對(duì)話(huà)管理 ? 按步驟進(jìn)行市場(chǎng)行動(dòng)和對(duì)話(huà) ? （ 4）電子郵件營(yíng)銷(xiāo) ? 通過(guò)電子郵件開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo) ? 節(jié)省費(fèi)用、提高響應(yīng)率、提高投資回報(bào)率。 ? 案例 10寶馬汽車(chē)，與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系 ? 寶馬與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系的過(guò)程 ? 第一階段；通過(guò)大眾傳媒樹(shù)立品牌，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) ? 第二階段；開(kāi)始進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) ? 第三階段；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) ? 第四階段；將上面三種方式結(jié)合起來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) ? 通過(guò)上面四個(gè)階段，建立大量潛在客戶(hù)信息，對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行打分，將市場(chǎng)費(fèi)用在得分較高的客戶(hù)身上。 ? 汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)銷(xiāo)售方法論 ? 主要包括企業(yè)銷(xiāo)售流程和目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售 ? （ 1）企業(yè)銷(xiāo)售流程分為；首先對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，找出客戶(hù)背后的商機(jī)；然后針對(duì)目標(biāo)實(shí)施全局性的客戶(hù)戰(zhàn)略。 ? （ 3）經(jīng)銷(xiāo)商向服務(wù)中心轉(zhuǎn)變。 第 8章以客戶(hù)和車(chē)輛為中心的售后服務(wù)管理 ? 本章導(dǎo)讀 ? 一輛新車(chē)從購(gòu)入到報(bào)廢的全部花費(fèi)中，購(gòu)車(chē)費(fèi)占 35%，燃油、稅費(fèi)、保險(xiǎn)、停車(chē)占20%，維修保養(yǎng)占到 45%。 ? （ 1）經(jīng)銷(xiāo)商維修服務(wù)流程 ? 1）客戶(hù)接待與診斷 ? 2）維修車(chē)間維修 ? 3）維修完成后的質(zhì)檢 ? 4）交車(chē)準(zhǔn)備 ? 5）結(jié)賬交車(chē) ? 6）跟蹤服務(wù) ? （ 2）整車(chē)維修數(shù)據(jù) ? 維修工時(shí)費(fèi)的計(jì)算；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) =工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)X工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)。 ? 通過(guò) CRM實(shí)現(xiàn)集成的、基于知識(shí)的售后服務(wù)管理 ? 通過(guò) CRM，將車(chē)輛救援中心、客戶(hù)服務(wù)中心和車(chē)輛服務(wù)中心三個(gè)中心進(jìn)行集成，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? CRM在售后服務(wù)中發(fā)揮的作用 ? （ 1）通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度 ? （ 2）快速解決技術(shù)問(wèn)題 ? （ 3）增加向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) ? （ 4）為客戶(hù)提供自助服務(wù)的手段（網(wǎng)上服務(wù)，購(gòu)車(chē)與修車(chē)） ? （ 4）召回系統(tǒng) ? 召回的含義；汽車(chē)制造廠家通知消費(fèi)者和有關(guān)責(zé)任方采用維修等處理措施，糾正和消除汽車(chē)在設(shè)計(jì)、制造銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)上產(chǎn)生的缺陷。 10:29:2910:29:2910:292/10/2023 10:29:29 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 10日星期五 上午 10時(shí) 29分 29秒 10:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 10時(shí) 29分 29秒 上午 10時(shí) 29分 10:29: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 10:29:2910:29:2910:29Friday, February 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 10時(shí) 29分 :29February 10, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 10:29:2910:29:2910:292/10/2023 10:29:29 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:2910:29:29February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 10時(shí) 29分 29秒 上午 10時(shí) 29分 10:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 上午 10時(shí) 29分 :29February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:29:2910:29:2910:29Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 10時(shí) 29分 29秒 上午 10時(shí) 29分 10:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 10日星期五 上午 10時(shí) 29分 29秒 10:29: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 10:29:2910:29:2910:292/10/2023 10:29:29 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 10時(shí) 29分 :29February 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 10:29:2910:29:2910:29Friday, February 10, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 召回流程；確定召回內(nèi)容，將更換零配件準(zhǔn)備好，通知客戶(hù)前來(lái)更換并做好登記 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)指完成某一維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間。 ? 整車(chē)廠售后服務(wù)體系的 IT建設(shè) ? 經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)活動(dòng)對(duì)廠家的重要性表現(xiàn)在； ? 提高滿(mǎn)意度，提升忠誠(chéng)度。 ? 案例 13網(wǎng)上客戶(hù)行為營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) ? 展廳銷(xiāo)售時(shí)，銷(xiāo)售代表要做的三件事是；客戶(hù)的目的、興趣和與其交流的最佳方法。 ? 案例 12通用薩博汽車(chē)使用軟件提高銷(xiāo)售線索的跟蹤處理率和客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 薩博最初的不連貫的客戶(hù)交流 ? 客戶(hù)信息分散在經(jīng)銷(xiāo)商處、客戶(hù)支持中心與銷(xiāo)售線索管理中心客戶(hù)信息不完整 ? 后來(lái)將客戶(hù)支持中心與銷(xiāo)售線索管理中心合并為客戶(hù)呼叫中心，建立完整的客戶(hù)信息 ? 銷(xiāo)售代表從呼叫中心獲得經(jīng)過(guò)確認(rèn)合格的銷(xiāo)售線索，大大提高了銷(xiāo)售的成功率 ? 電子商務(wù)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的影響 ? （ 1）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)，廠家和經(jīng)銷(xiāo)商能夠獲得更多的、更精確的客戶(hù)信息。 ? （ 2）全程銷(xiāo)售線索管理 ? 包括以下幾個(gè)步驟； ? 1）開(kāi)發(fā)潛在銷(xiāo)售線索 ? 2）理解與驗(yàn)證銷(xiāo)售線索 ? 3）評(píng)估與判斷銷(xiāo)售線索 ? 4）將銷(xiāo)售線索放入銷(xiāo)售管理中進(jìn)行管理 ? 5）完成銷(xiāo)售線索 ? 6）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理 ? （ 3）網(wǎng)上銷(xiāo)售線索的管理 ? 廠家對(duì)網(wǎng)上的銷(xiāo)售線索進(jìn)行過(guò)濾篩選，將最有價(jià)值的銷(xiāo)售線索提供給經(jīng)銷(xiāo)商，同時(shí)優(yōu)化自己的網(wǎng)站。 ? （ 7）客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃管理 ? 通過(guò) CRM，了解客戶(hù)的想法，對(duì)客戶(hù)的“正確”想法給予獎(jiǎng)勵(lì)，推動(dòng)期望的客戶(hù)行為，將客戶(hù)移動(dòng)到可以為廠家?guī)?lái)利潤(rùn)的隊(duì)伍中。 ?