【正文】 二手車銷售 ? （ 3）網絡論壇與博客指導廠家進行改進 ? （ 4）電子郵件與 ? （ 5）交互電視 ? （ 6）車載遠程信息處理系統(tǒng) ? 應用包括三大類； 1）個人服務：音響、CD等。案例 9通用汽車為客戶提供一站式銷售和服務。 第 6章閉環(huán)協(xié)同的汽車行業(yè) CRM市場管理 ? 本章導讀 ? 什么是閉環(huán)協(xié)同的汽車行業(yè) CRM市場管理？ ? 廠家選出目標市場與目標客戶，用各種手段與它們接觸，并根據實際執(zhí)行的情況調整市場策略，這是一個閉環(huán)的多方參與的需要相互協(xié)同的復雜過程。 ? 主要原因：所有市場活動不是閉環(huán)的系統(tǒng)，不能進行閉環(huán)管理。 ? （ 3）閉環(huán)協(xié)同的市場活動方式 ? 1）廠家與經銷商共同建立客戶與車輛記錄檔案 ? 2）廠家與經銷商協(xié)同開展市場活動 ? 3）廠家與經銷商協(xié)同進行新產品優(yōu)惠與促銷 ? 4）結果可最大限度接觸目標客戶并能根據客戶的偏好進行市場活動的策劃，還可對整個活動進行考核。 ? （ 3）市場行動自動化和對話管理 ? 按步驟進行市場行動和對話 ? （ 4）電子郵件營銷 ? 通過電子郵件開展營銷 ? 節(jié)省費用、提高響應率、提高投資回報率。 ? 案例 10寶馬汽車，與潛在客戶建立聯(lián)系 ? 寶馬與潛在客戶建立聯(lián)系的過程 ? 第一階段；通過大眾傳媒樹立品牌，進行營銷 ? 第二階段；開始進行數據庫營銷 ? 第三階段；通過互聯(lián)網進行營銷 ? 第四階段；將上面三種方式結合起來進行營銷 ? 通過上面四個階段，建立大量潛在客戶信息，對潛在客戶進行打分，將市場費用在得分較高的客戶身上。 ? 汽車行業(yè)客戶銷售方法論 ? 主要包括企業(yè)銷售流程和目標客戶銷售 ? （ 1）企業(yè)銷售流程分為；首先對客戶進行細分，找出客戶背后的商機；然后針對目標實施全局性的客戶戰(zhàn)略。 ? （ 3）經銷商向服務中心轉變。 第 8章以客戶和車輛為中心的售后服務管理 ? 本章導讀 ? 一輛新車從購入到報廢的全部花費中，購車費占 35%，燃油、稅費、保險、停車占20%，維修保養(yǎng)占到 45%。 ? （ 1）經銷商維修服務流程 ? 1）客戶接待與診斷 ? 2）維修車間維修 ? 3）維修完成后的質檢 ? 4）交車準備 ? 5）結賬交車 ? 6）跟蹤服務 ? （ 2）整車維修數據 ? 維修工時費的計算；收費標準 =工時費標準X工時定額標準。 ? 通過 CRM實現(xiàn)集成的、基于知識的售后服務管理 ? 通過 CRM，將車輛救援中心、客戶服務中心和車輛服務中心三個中心進行集成，為客戶提供更加優(yōu)質的服務 ? CRM在售后服務中發(fā)揮的作用 ? （ 1）通過個性化的服務來提高客戶的忠誠度 ? （ 2）快速解決技術問題 ? （ 3）增加向上銷售和交叉銷售的機會 ? （ 4）為客戶提供自助服務的手段（網上服務，購車與修車） ? （ 4）召回系統(tǒng) ? 召回的含義；汽車制造廠家通知消費者和有關責任方采用維修等處理措施，糾正和消除汽車在設計、制造銷售等環(huán)節(jié)上產生的缺陷。 10:29:2910:29:2910:292/10/2023 10:29:29 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 10日星期五 上午 10時 29分 29秒 10:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 10時 29分 29秒 上午 10時 29分 10:29: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:29:2910:29:2910:29Friday, February 10, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 2023年 2月 上午 10時 29分 :29February 10, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 10:29:2910:29:2910:292/10/2023 10:29:29 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :29:2910:29:29February 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 10時 29分 29秒 上午 10時 29分 10:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 10時 29分 :29February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:29:2910:29:2910:29Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 10時 29分 29秒 上午 10時 29分 10:29: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 10日星期五 上午 10時 29分 29秒 10:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:29:2910:29:2910:292/10/2023 10:29:29 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 10時 29分 :29February 10, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 10:29:2910:29:2910:29Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 召回流程；確定召回內容，將更換零配件準備好，通知客戶前來更換并做好登記 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。工時定額標準指完成某一維修項目所需要的時間。 ? 整車廠售后服務體系的 IT建設 ? 經銷商售后服務活動對廠家的重要性表現(xiàn)在； ? 提高滿意度，提升忠誠度。 ? 案例 13網上客戶行為營銷系統(tǒng) ? 展廳銷售時，銷售代表要做的三件事是；客戶的目的、興趣和與其交流的最佳方法。 ? 案例 12通用薩博汽車使用軟件提高銷售線索的跟蹤處理率和客戶滿意度 ? 薩博最初的不連貫的客戶交流 ? 客戶信息分散在經銷商處、客戶支持中心與銷售線索管理中心客戶信息不完整 ? 后來將客戶支持中心與銷售線索管理中心合并為客戶呼叫中心，建立完整的客戶信息 ? 銷售代表從呼叫中心獲得經過確認合格的銷售線索，大大提高了銷售的成功率 ? 電子商務對汽車銷售的影響 ? （ 1）通過互聯(lián)網和電子商務，廠家和經銷商能夠獲得更多的、更精確的客戶信息。 ? （ 2）全程銷售線索管理 ? 包括以下幾個步驟； ? 1）開發(fā)潛在銷售線索 ? 2）理解與驗證銷售線索 ? 3）評估與判斷銷售線索 ? 4）將銷售線索放入銷售管理中進行管理 ? 5）完成銷售線索 ? 6）對客戶進行管理 ? （ 3）網上銷售線索的管理 ? 廠家對網上的銷售線索進行過濾篩選，將最有價值的銷售線索提供給經銷商，同時優(yōu)化自己的網站。 ? （ 7）客戶忠誠度計劃管理 ? 通過 CRM，了解客戶的想法，對客戶的“正確”想法給予獎勵，推動期望的客戶行為，將客戶移動到可以為廠家?guī)砝麧櫟年犖橹小? ?