【正文】 ? 4C： 客戶需求 (Customerneed) 、成本 (Cost)、便利性(Convenience)、與客戶的溝通 (Communication) 15 北京現(xiàn)代的銷售服務理念 從惡性的價格競爭到良性的服務競爭 市場不成熟 消費者不成熟 價格競爭 市場成熟 消費者成熟 服務競爭 16 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 2023年上半年 J. D. Power銷售滿意度排名 827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804 奧迪 別克 一汽大眾 上海大眾 天津一汽 東風日產(chǎn) 東風悅達起亞 一汽豐田 寶馬 北京現(xiàn)代 上海通用雪佛蘭 行業(yè)總體 2023年上半年 . Power 中國汽車銷售滿意度調(diào)研 17 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 國內(nèi)某權(quán)威調(diào)查機構(gòu)調(diào)查結(jié)果 項目 2023年 2023年上半年 銷售服務滿意度 特約店的購車環(huán)境 服務態(tài)度和專業(yè)性 試乘試駕 提車 提車后的跟蹤服務 18 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 環(huán)節(jié) 分值上升項目 分值下降項目 特約店的購車環(huán)境 ? 營業(yè)時間能滿足您的需求 ? 特約店外部整潔度 ? 特約店內(nèi)部整潔度 ? 展廳內(nèi)的舒適程度 ? 展車整潔度 ? 宣傳資料的提供情況 服務態(tài)度和專業(yè)性 ? 主動熱情 ? 銷售過程輕松、沒有壓力 ? 能夠耐心傾聽并理解您的需求 ? 提供具體的購車建議和信息 ? 付款方式靈活、手續(xù)簡便 ? 誠實可信 ? 儀表整潔，精神飽滿 ? 對所銷售車型的介紹 ? 議價過程中的表現(xiàn) ? 各種承諾都可以兌現(xiàn) 試乘試駕 ? 試駕場地的安排 ? 是否進行試乘試駕 ? 試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知 ? 全程陪同進行試駕 ? 用于試駕的車輛狀況良好 提車 ? 對特約店售后服務的介紹 ? 能在承諾的時間內(nèi)提到車 ? 新車的初始車況 ? 講解新車功能，并進行示范操作 ? 提車時對索賠條款的介紹 ? 辦理車輛上牌照和相關手續(xù)的便捷程度 提車后的跟蹤服務 ? 提車后一周內(nèi)進行回訪 ? 對聯(lián)系的滿意度 ? 對聯(lián)系形式的滿意度 ? 定期與您聯(lián)系 ? 提醒進行新車首保 19 北京現(xiàn)代“客戶關懷” 銷售流程概述 20 中國汽車 4S店經(jīng)營模式現(xiàn)況及對策 ? 沒有自身的品牌形象 ? 完全依賴汽車品牌 ? 經(jīng)營成本過高，利潤低 ? 專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高，團隊不穩(wěn)定 ? 汽車 4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營 現(xiàn)狀 對策 ? 從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務意識、服務態(tài)度、服務專業(yè)水平、專業(yè)技術等多方面對員工進行培訓 ? 培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍 ? 保持服務團隊的穩(wěn)定性 ? 加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統(tǒng)和相關的管理制度及執(zhí)行力 21 汽車特許經(jīng)營成功的要素 產(chǎn)品 品牌 經(jīng)銷商網(wǎng)絡 業(yè)務流程 22 好的產(chǎn)品需要好的銷售和服務。滿意的客戶會變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會為我們創(chuàng)造新的客戶。開發(fā)潛在客戶包括確認潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實際的客戶。朋友家庭成員和熟人通常是一個很大的潛在客戶群體 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶 這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店 維修客戶 維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視 互聯(lián)網(wǎng) 許多潛在客戶在光臨特約店前都會先訪問互聯(lián)網(wǎng)。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進入我們展廳的客戶對我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。 64 請思考下列問題 1. 你是否認為客戶在進入展廳時所體驗到的第一印象會影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務） 2. 你認為接待（注視、微笑、點頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員） 65 展廳接待 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。與客戶交談的同時，也應隨時關注客戶的同伴 ⑤ 積極回應客戶提出的話題。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 91 需求分析 92 需求分析 客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達出來，所以銷售人員必須通過各種引導和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準備。隨時與客戶保持眼神接觸。 97 需求分析的“真實一刻” — 客戶表達需求時 ⑤ 銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。 98 需求分析的“真實一刻” — 確定客戶需求時 ① 當客戶表達的信息不清楚或模糊時，應進行澄清 ② 當無法回答客戶所提出的問題時，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請其他同事或主管協(xié)助 ③ 銷售顧問應分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復客戶所提出問題 ④ 協(xié)助客戶整理需求，適當?shù)乜偨Y(jié) ⑤ 協(xié)助客戶總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購的車型 ⑥ 重要需求信息及時上報銷售經(jīng)理，請求協(xié)助 99 冰山理論 理性需求 感性需求 100 提問 開放式提問 封閉式提問 ? 開放式提問的目的是用來收集信息 ? 用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問 ? 封閉式提問的目的是用來確認信息 ? 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答 101 提問的順序 ? 一般性問題 — 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？” ? 辨識性問題 — 現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？” ? 聯(lián)接性問題 — 未來 “您覺得 β發(fā)動機怎樣？” 102 積極傾聽 1 2 3 4 5 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個層次 103 傾聽的藝術 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來 讓客戶感到正在聽他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭論或批評 提問 104 積極傾聽 — 探查 展開法 澄清法 重復法 總結(jié)法 ? “您可以進一步談一下您對發(fā)動機性能的看法嗎？” ? “您對時尚汽車的定義是什么？” ? “就是說您認為四輪驅(qū)動是沒有必要的。 107 請思考下列問題 1. 你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對性越強越好？ 2. 車輛介紹時為什么需要按照客戶的不同程度來應對？ 3. 你認為客戶會買一臺有 50％以上的特性或配置他聽不明白的車嗎？ 4. 為什么車輛介紹告一段落時要邀請客戶至洽談桌坐下？ 108 車輛介紹 車輛介紹是銷售流程關鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣?！? 116 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 117 試乘試駕 118 試乘試駕 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，在試乘試駕這個步驟我們都未能達到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本沒有進行試乘試駕的步驟，即使是購車客戶，其中有超過半數(shù)以上都沒有進行過試乘試駕?？蛻敉ㄟ^切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握機會動態(tài)介紹，可加深客戶對北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認同，從而增強其購買信心，激發(fā)購買欲望。 147 報價成交的“真實一刻” 報價前的準備 說明產(chǎn)品價格時 簽訂合同時 客戶決定暫不成交時 簽約成交后 148 報價成交的“真實一刻” — 報價前的準備 ① 確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。它不僅外觀設計考究，而且動力和越野行駛性能方面都很出色。 159 客戶產(chǎn)生異議的原因 ? 我不相信你 ? 我不相信你的公司 ? 我認為它對我沒用 ? 我不能確定我需要它 ? 太貴了 ? 沒有預算 ? 我不太感興趣 ? 我一直在使用 ? 我要考慮一下 ? 我要到其他地方看一下 ? 質(zhì)量不太好 160 ? 對方更便宜 ? 我要問一下我的家人 ? 我要還價 ? 我認為我不需要它 “太貴了” ? 我買不起 ? 我拿不定主意 ? 我不太感興趣 客戶產(chǎn)生異議的原因 161 處理客戶異議技巧（一） 澄清反對意見 承認和抵消 提供答案 162 處理客戶異議技巧（二） ? 傾聽反對意見 ? 將反對意見換一種說法 ? 就反對意見提問 ? 承認反對意見 ? 轉(zhuǎn)換反對意見 ? 回避反對意見 ? 反對意見的權(quán)衡法 163 成交技巧 積極假想成交法 雙選成交法 提出開放性問題， 然后等待回答 分步成交法 164 交車 165 交車 銷售過程中，前期對客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時必須一一兌現(xiàn)。一般來說，在和客戶成交時，銷售顧問會感到最高興。因此，交付活動既包括理性的層面，也包括感性的層面。如交車當日客戶偕伴同行時，應請客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座 ③ 按客戶對車輛的了解程度與特殊要求對操作使用方式進行說明 175 交車的“真實一刻” — 交車確認 ① 將客戶再次引領到洽談桌 ② 根據(jù)“交車確認表” ，與客戶逐一核對，并請客戶簽名 ③ 準備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給客戶 ④ 介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務人員與客戶認識 176 交車的“真實一刻” — 交車儀式 ① 銷售經(jīng)理、售后服務經(jīng)理、銷售顧問、售后服務人員一起列席參加交車典禮 ② 銷售顧問向客戶贈送鮮花和標示有北京現(xiàn)代 LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念 ③ 銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應列席交車典禮并鼓掌以示祝賀 177 交車的“真實一刻” — 送別客戶 ① 銷售顧問應確認與客戶的聯(lián)系方式，并簡述后續(xù)跟蹤內(nèi)容 ② 客戶離開時，銷售經(jīng)理、售后服務經(jīng)理、售后人員和銷售顧問應在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠離其視線為止 ③ 客戶離去后，銷售顧問應及時整理客戶資料 ④ 預估客戶到達目的地的時間，致電確認安全到達 178 建立長期的業(yè)務關系 — 帶來的好處 ? 由于客戶和特約店的關系，他 /她會更愿意向別人推薦特約店 ? 由于客戶已經(jīng)和服務部門建立了關系，所以在將來需要服務或購買配件的時候，他 /她會更有可能聯(lián)系服務部門 179 售后跟蹤 180 售后跟蹤 售后跟蹤是保持客戶忠誠的重要動作，也是收集客戶的購車情報，導入潛在客戶開發(fā)的主要環(huán)節(jié)。 183 售后跟蹤的“真實一刻” 售后跟蹤的準備 新車交車后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 184 售后跟蹤的“真實一刻” — 售后跟蹤的準備 ① 查閱客戶基本信息，確認重點內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計劃 ② 跟蹤文件的準備 185 售后跟蹤的“真實一刻” — 新車交車后的跟蹤 ① 銷售顧問在交車后三天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關心新車使用情況 ② 交車后一周內(nèi)，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶 ③ 銷售顧問需將客戶反饋信息詳實地記錄在客戶管理卡上 ④ 特約店的市場部經(jīng)理應在交車后一周內(nèi)致電客戶，作購車