【正文】 ? 4C： 客戶需求 (Customerneed) 、成本 (Cost)、便利性(Convenience)、與客戶的溝通 (Communication) 15 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 從惡性的價(jià)格競爭到良性的服務(wù)競爭 市場不成熟 消費(fèi)者不成熟 價(jià)格競爭 市場成熟 消費(fèi)者成熟 服務(wù)競爭 16 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 2023年上半年 J. D. Power銷售滿意度排名 827 815 814 813 813 812 810 809 808 807 807 804 奧迪 別克 一汽大眾 上海大眾 天津一汽 東風(fēng)日產(chǎn) 東風(fēng)悅達(dá)起亞 一汽豐田 寶馬 北京現(xiàn)代 上海通用雪佛蘭 行業(yè)總體 2023年上半年 . Power 中國汽車銷售滿意度調(diào)研 17 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 國內(nèi)某權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果 項(xiàng)目 2023年 2023年上半年 銷售服務(wù)滿意度 特約店的購車環(huán)境 服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性 試乘試駕 提車 提車后的跟蹤服務(wù) 18 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 環(huán)節(jié) 分值上升項(xiàng)目 分值下降項(xiàng)目 特約店的購車環(huán)境 ? 營業(yè)時(shí)間能滿足您的需求 ? 特約店外部整潔度 ? 特約店內(nèi)部整潔度 ? 展廳內(nèi)的舒適程度 ? 展車整潔度 ? 宣傳資料的提供情況 服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性 ? 主動(dòng)熱情 ? 銷售過程輕松、沒有壓力 ? 能夠耐心傾聽并理解您的需求 ? 提供具體的購車建議和信息 ? 付款方式靈活、手續(xù)簡便 ? 誠實(shí)可信 ? 儀表整潔，精神飽滿 ? 對(duì)所銷售車型的介紹 ? 議價(jià)過程中的表現(xiàn) ? 各種承諾都可以兌現(xiàn) 試乘試駕 ? 試駕場地的安排 ? 是否進(jìn)行試乘試駕 ? 試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知 ? 全程陪同進(jìn)行試駕 ? 用于試駕的車輛狀況良好 提車 ? 對(duì)特約店售后服務(wù)的介紹 ? 能在承諾的時(shí)間內(nèi)提到車 ? 新車的初始車況 ? 講解新車功能，并進(jìn)行示范操作 ? 提車時(shí)對(duì)索賠條款的介紹 ? 辦理車輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度 提車后的跟蹤服務(wù) ? 提車后一周內(nèi)進(jìn)行回訪 ? 對(duì)聯(lián)系的滿意度 ? 對(duì)聯(lián)系形式的滿意度 ? 定期與您聯(lián)系 ? 提醒進(jìn)行新車首保 19 北京現(xiàn)代“客戶關(guān)懷” 銷售流程概述 20 中國汽車 4S店經(jīng)營模式現(xiàn)況及對(duì)策 ? 沒有自身的品牌形象 ? 完全依賴汽車品牌 ? 經(jīng)營成本過高，利潤低 ? 專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定 ? 汽車 4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營 現(xiàn)狀 對(duì)策 ? 從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍 ? 保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性 ? 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力 21 汽車特許經(jīng)營成功的要素 產(chǎn)品 品牌 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù)流程 22 好的產(chǎn)品需要好的銷售和服務(wù)。滿意的客戶會(huì)變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會(huì)為我們創(chuàng)造新的客戶。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實(shí)際的客戶。朋友家庭成員和熟人通常是一個(gè)很大的潛在客戶群體 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶 這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店 維修客戶 維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視 互聯(lián)網(wǎng) 許多潛在客戶在光臨特約店前都會(huì)先訪問互聯(lián)網(wǎng)。專業(yè)、自信、熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度、知識(shí)、技巧不是一蹴而就的，而如何能讓進(jìn)入我們展廳的客戶對(duì)我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題。 64 請(qǐng)思考下列問題 1. 你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)） 2. 你認(rèn)為接待（注視、微笑、點(diǎn)頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員） 65 展廳接待 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。與客戶交談的同時(shí)，也應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴 ⑤ 積極回應(yīng)客戶提出的話題。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤 91 需求分析 92 需求分析 客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來，以利于為推薦、介紹合適的產(chǎn)品作好準(zhǔn)備。隨時(shí)與客戶保持眼神接觸。 97 需求分析的“真實(shí)一刻” — 客戶表達(dá)需求時(shí) ⑤ 銷售顧問需留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。 98 需求分析的“真實(shí)一刻” — 確定客戶需求時(shí) ① 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí)，應(yīng)進(jìn)行澄清 ② 當(dāng)無法回答客戶所提出的問題時(shí)，保持冷靜并切勿提供給客戶不確定的信息，并請(qǐng)其他同事或主管協(xié)助 ③ 銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況，并充分解決及回復(fù)客戶所提出問題 ④ 協(xié)助客戶整理需求，適當(dāng)?shù)乜偨Y(jié) ⑤ 協(xié)助客戶總結(jié)他 /她的需求，推薦可選購的車型 ⑥ 重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助 99 冰山理論 理性需求 感性需求 100 提問 開放式提問 封閉式提問 ? 開放式提問的目的是用來收集信息 ? 用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問 ? 封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息 ? 從邏輯上來說，此類問題可以用“是”或“不是”來回答 101 提問的順序 ? 一般性問題 — 過去或現(xiàn)在 “您過去開過什么車？” ? 辨識(shí)性問題 — 現(xiàn)在或未來 “您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車？” ? 聯(lián)接性問題 — 未來 “您覺得 β發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？” 102 積極傾聽 1 2 3 4 5 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個(gè)層次 103 傾聽的藝術(shù) 停止談話 親近客戶，使客戶放松下來 讓客戶感到正在聽他們講話 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要爭論或批評(píng) 提問 104 積極傾聽 — 探查 展開法 澄清法 重復(fù)法 總結(jié)法 ? “您可以進(jìn)一步談一下您對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎？” ? “您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么？” ? “就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒有必要的。 107 請(qǐng)思考下列問題 1. 你覺得車輛介紹是否越多越好？還是針對(duì)性越強(qiáng)越好？ 2. 車輛介紹時(shí)為什么需要按照客戶的不同程度來應(yīng)對(duì)？ 3. 你認(rèn)為客戶會(huì)買一臺(tái)有 50％以上的特性或配置他聽不明白的車嗎？ 4. 為什么車輛介紹告一段落時(shí)要邀請(qǐng)客戶至洽談桌坐下？ 108 車輛介紹 車輛介紹是銷售流程關(guān)鍵的步驟，通過這一步驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購買興趣?！? 116 Feature Benefit Impact 配備、功能 利益 沖擊 117 試乘試駕 118 試乘試駕 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來看，在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意，其主要原因是許多特約店根本沒有進(jìn)行試乘試駕的步驟，即使是購車客戶，其中有超過半數(shù)以上都沒有進(jìn)行過試乘試駕。客戶通過切身體會(huì)和駕駛感受，加上銷售顧問把握機(jī)會(huì)動(dòng)態(tài)介紹，可加深客戶對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同，從而增強(qiáng)其購買信心，激發(fā)購買欲望。 147 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” 報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備 說明產(chǎn)品價(jià)格時(shí) 簽訂合同時(shí) 客戶決定暫不成交時(shí) 簽約成交后 148 報(bào)價(jià)成交的“真實(shí)一刻” — 報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備 ① 確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易。它不僅外觀設(shè)計(jì)考究，而且動(dòng)力和越野行駛性能方面都很出色。 159 客戶產(chǎn)生異議的原因 ? 我不相信你 ? 我不相信你的公司 ? 我認(rèn)為它對(duì)我沒用 ? 我不能確定我需要它 ? 太貴了 ? 沒有預(yù)算 ? 我不太感興趣 ? 我一直在使用 ? 我要考慮一下 ? 我要到其他地方看一下 ? 質(zhì)量不太好 160 ? 對(duì)方更便宜 ? 我要問一下我的家人 ? 我要還價(jià) ? 我認(rèn)為我不需要它 “太貴了” ? 我買不起 ? 我拿不定主意 ? 我不太感興趣 客戶產(chǎn)生異議的原因 161 處理客戶異議技巧（一） 澄清反對(duì)意見 承認(rèn)和抵消 提供答案 162 處理客戶異議技巧（二） ? 傾聽反對(duì)意見 ? 將反對(duì)意見換一種說法 ? 就反對(duì)意見提問 ? 承認(rèn)反對(duì)意見 ? 轉(zhuǎn)換反對(duì)意見 ? 回避反對(duì)意見 ? 反對(duì)意見的權(quán)衡法 163 成交技巧 積極假想成交法 雙選成交法 提出開放性問題， 然后等待回答 分步成交法 164 交車 165 交車 銷售過程中，前期對(duì)客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。一般來說，在和客戶成交時(shí)，銷售顧問會(huì)感到最高興。因此，交付活動(dòng)既包括理性的層面，也包括感性的層面。如交車當(dāng)日客戶偕伴同行時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶同伴坐在副駕駛席上，自己坐在車后座 ③ 按客戶對(duì)車輛的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行說明 175 交車的“真實(shí)一刻” — 交車確認(rèn) ① 將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌 ② 根據(jù)“交車確認(rèn)表” ，與客戶逐一核對(duì)，并請(qǐng)客戶簽名 ③ 準(zhǔn)備“客戶資料袋” ，將所有證件、文件、手冊(cè)、名片放入資料袋內(nèi)，并將其交給客戶 ④ 介紹銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、和售后服務(wù)人員與客戶認(rèn)識(shí) 176 交車的“真實(shí)一刻” — 交車儀式 ① 銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、售后服務(wù)人員一起列席參加交車典禮 ② 銷售顧問向客戶贈(zèng)送鮮花和標(biāo)示有北京現(xiàn)代 LOGO的精美小禮物，并在新車前合影留念 ③ 銷售展廳內(nèi)其他空閑的工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀 177 交車的“真實(shí)一刻” — 送別客戶 ① 銷售顧問應(yīng)確認(rèn)與客戶的聯(lián)系方式，并簡述后續(xù)跟蹤內(nèi)容 ② 客戶離開時(shí)，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠(yuǎn)離其視線為止 ③ 客戶離去后，銷售顧問應(yīng)及時(shí)整理客戶資料 ④ 預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，致電確認(rèn)安全到達(dá) 178 建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系 — 帶來的好處 ? 由于客戶和特約店的關(guān)系，他 /她會(huì)更愿意向別人推薦特約店 ? 由于客戶已經(jīng)和服務(wù)部門建立了關(guān)系，所以在將來需要服務(wù)或購買配件的時(shí)候，他 /她會(huì)更有可能聯(lián)系服務(wù)部門 179 售后跟蹤 180 售后跟蹤 售后跟蹤是保持客戶忠誠的重要?jiǎng)幼?，也是收集客戶的購車情?bào)，導(dǎo)入潛在客戶開發(fā)的主要環(huán)節(jié)。 183 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” 售后跟蹤的準(zhǔn)備 新車交車后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 184 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” — 售后跟蹤的準(zhǔn)備 ① 查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計(jì)劃 ② 跟蹤文件的準(zhǔn)備 185 售后跟蹤的“真實(shí)一刻” — 新車交車后的跟蹤 ① 銷售顧問在交車后三天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，關(guān)心新車使用情況 ② 交車后一周內(nèi)，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶 ③ 銷售顧問需將客戶反饋信息詳實(shí)地記錄在客戶管理卡上 ④ 特約店的市場部經(jīng)理應(yīng)在交車后一周內(nèi)致電客戶，作購車