【正文】 隱藏性問題點(diǎn)。問題性詢問可以有效促使對(duì)話進(jìn)一步深入，因此，一定要掌握問題性詢問的技巧。在銷售的整個(gè)會(huì)談工作期，銷售代表可以問客戶以下兩個(gè)看起來比較傻的問題：第一個(gè) “你是如何來理解我的提問的？ ”第二個(gè) “我們在這方面達(dá)成了共識(shí)， 你的思維邏輯是如何到這一步的？ ”② 第二個(gè)原則： 第二原則指的是連續(xù)問問題的方法，一定要非常明確地掌握，要使其達(dá)到簡單而且有實(shí)用效果。銷售代表在成交之前，在客戶面前永遠(yuǎn)是被審視的對(duì)象。高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)指的是三種不適合于提出問題性詢問的時(shí)機(jī) ① 首先，當(dāng)客戶近期將完成重大決策的時(shí)候，最好不好提 問題性詢問。 ③ 最后，當(dāng)銷售代表自己的產(chǎn)品或服務(wù)不能解決問題的時(shí)候，不適合提出問題性詢問。② 然后，再通過問題性詢問確認(rèn)問題點(diǎn)，這個(gè)被發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)必然直接關(guān)系到客戶的隱藏性需求，而且這種隱藏性需求往往通過客戶的抱怨和不滿表現(xiàn)出來。③ 通過暗示性詢問將隱藏性需求逐漸轉(zhuǎn)化為明顯性需求后，接下來才能使用需求確認(rèn)詢問把明顯性需求轉(zhuǎn)化為利益，這就是銷售對(duì)話的一重合理程序。第二個(gè)目的：第二個(gè)目的： 幫助銷售代表將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求。但是，客戶的抱怨和不滿并不是告訴你，你的產(chǎn)品就能滿足他的需求。? 第三個(gè)階段是面對(duì)客戶的抱怨和不滿，銷售代表要采用暗示性詢問第三個(gè)階段是面對(duì)客戶的抱怨和不滿，銷售代表要采用暗示性詢問的方法擴(kuò)大這種抱怨和困難，將這些抱怨和困難引向深入，也就是的方法擴(kuò)大這種抱怨和困難，將這些抱怨和困難引向深入，也就是要向隱藏性問題點(diǎn)的更深層次擴(kuò)展，一直到客戶說出他需要你的解要向隱藏性問題點(diǎn)的更深層次擴(kuò)展，一直到客戶說出他需要你的解決方案為止，否則別無他途。華康建材華康建材 劉生華劉生華暗示性詢問的對(duì)象暗示性詢問的對(duì)象 客戶可以分為操作者、預(yù)算者和決策者三類。通過暗示性詢問，銷售代表可以將不同概念的外延連接起來。216。 “蘋果 ”包括了世界上所有的蘋果 216。華康建材華康建材 劉生華劉生華暗示性詢問的四個(gè)步驟暗示性詢問的四個(gè)步驟第一步 — 確定談話的方向第二步 — 客戶確認(rèn)你所提出問題的重要性第三部 — 做出暗示性詢問策劃表第四步 — 依表準(zhǔn)備暗示性詢問的問題華康建材華康建材 劉生華劉生華① 確定談話方向。華康建材華康建材 劉生華劉生華暗示性詢問策劃表暗示性詢問策劃表第一欄第二欄第三欄第四欄銷售方的產(chǎn)品或服務(wù)客戶的情況、客戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目與客戶會(huì)談的目表客戶的難題（ 1）（ 2）（ 3）對(duì)應(yīng)的暗示性詢問華康建材華康建材 劉生華劉生華如何有效超越基本的暗示性詢問如何有效超越基本的暗示性詢問有效超越基本的暗示性詢問的三個(gè)方面有效超越基本的暗示性詢問的三個(gè)方面①① 改變陳述暗示性詢問的方式改變陳述暗示性詢問的方式②② 使用多變的不同類型的問題使用多變的不同類型的問題③③ 將問題與第三者的背景相聯(lián)系將問題與第三者的背景相聯(lián)系華康建材華康建材 劉生華劉生華 暗示性詢問的三個(gè)方面：暗示性詢問的三個(gè)方面：①① 改變陳述暗示性詢問的方式改變陳述暗示性詢問的方式 要設(shè)法改變陳述暗示性詢問的方式，不要讓客戶總是聽到相同的問話要設(shè)法改變陳述暗示性詢問的方式，不要讓客戶總是聽到相同的問話或是相同的暗示，這樣容易讓客戶產(chǎn)生過多的警覺。要采用多變的不同類型的提問方式。例如，改變你陳述問題的方式，銷售代表可以將 “這個(gè)難題意這個(gè)難題意味著什么呢？味著什么呢？ ”“這個(gè)難題又有什么不好呢？這個(gè)難題又有什么不好呢？ ”變成更多的問話，像變成更多的問話，像 “那有什么那有什么影響呢？影響呢？ ”“多長時(shí)間會(huì)發(fā)生一次，最終會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？多長時(shí)間會(huì)。 ③③ 將問題與第三者的背景相聯(lián)系將問題與第三者的背景相聯(lián)系 將問題與第三者的背景相聯(lián)系，也就是說和銷售代表相關(guān)或不相關(guān)的將問題與第三者的背景相聯(lián)系，也就是說和銷售代表相關(guān)或不相關(guān)的背景相聯(lián)系。②② 使用多變的不同類型的問題使用多變的不同類型的問題 也就是提問的順序要靈活多變，在運(yùn)用也就是提問的順序要靈活多變，在運(yùn)用 SPIN的過程中，不能一味地按的過程中，不能一味地按照狀況性詢問、問題性詢問、暗示性詢問、需求確認(rèn)詢問這種固定的順序照狀況性詢問、問題性詢問、暗示性詢問、需求確認(rèn)詢問這種固定的順序，要打亂順序，根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整順序。② 客戶確認(rèn)銷售代表所提問題的重要性后，接下來才能針對(duì)這個(gè)非常重要的被確認(rèn)的問題來進(jìn)行暗示性詢問。就是說，內(nèi)涵越多，外延就越?。粌?nèi)涵越少，外延就越大 華康建材華康建材 劉生華劉生華策劃暗示性詢問策劃暗示性詢問策劃暗示性詢問的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：① 一個(gè)暗示性詢問必須有一個(gè)明確的指向，同時(shí)最好能引發(fā)另一個(gè)暗示性詢問② 幾個(gè)暗示性詢問累積起來的效率必須指向同一個(gè)問題，否則會(huì)使客戶感覺模糊，一定要讓他們知道你真正能夠解決的是什么，究竟哪個(gè)是最重要的問題。 216。不過，這種邏輯方式會(huì)讓人覺得很有些牽強(qiáng)，如果銷售代表用暗示性詢問就會(huì)使邏輯看起來更合理。所以，暗示性詢問最直接的暗示對(duì)象是決策者，它可以幫助決策者看到隱藏在表面現(xiàn)象之后的真相，可以幫助決策者實(shí)現(xiàn)成功的決策。這就表明銷售代表已經(jīng)讓客戶將自己的隱藏性需求自主地表述為明顯性需求，這就是暗示性詢問的第二的隱藏性需求自主地表述為明顯性需求，這就是暗示性詢問的第二個(gè)目的。這個(gè)階段，一定不要過早地推出解決方案，否則容易引出很多反論，從而導(dǎo)致銷售的中斷。而一個(gè)隱藏性需求要想轉(zhuǎn)化為明顯性需求，需要經(jīng)過以下幾個(gè)階段：想轉(zhuǎn)化為明顯性需求，需要經(jīng)過以下幾個(gè)階段：? 第一個(gè)階段是發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)第一個(gè)階段是發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)? 第二個(gè)階段是聽到客戶的抱怨和不滿以及客戶說出很多你根本沒有第二個(gè)階段是聽到客戶的抱怨和不滿以及客戶說出很多你根本沒有想到的有關(guān)他自己的隱私。華康建材華康建材 劉生華劉生華暗示性詢問的目的暗示性詢問的目的暗示性詢問的目的：暗示性詢問的目的：①① 擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開發(fā)客戶對(duì)難題認(rèn)識(shí)的透明度和力度聯(lián)系，開發(fā)客戶對(duì)難題認(rèn)識(shí)的透明度和力度②② 將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求華康建材華康建材 劉生華劉生華第一個(gè)目的： 擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開發(fā)客戶對(duì)難題擴(kuò)大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開發(fā)客戶對(duì)難題認(rèn)識(shí)的透明度和力度。如果真是這樣，銷售代表就必須通過有效的提問，也就是暗示性詢問將這種關(guān)聯(lián)真正實(shí)現(xiàn)。華康建材華康建材 劉生華劉生華第第 11章、暗示性詢問進(jìn)階章、暗示性詢問進(jìn)階本章重點(diǎn)： 暗示性詢問與隱藏性需求 暗示性詢問的目的 暗示性詢問的對(duì)象 暗示性詢問的操作邏輯 策劃暗示性詢問 如何有效超越基本的暗示性詢問華康建材華康建材 劉生華劉生華暗示性詢問與隱藏性需求暗示性詢問與隱藏性需求 暗示性詢問與隱藏性需求有著密切的關(guān)系。敏感區(qū)域是指部門之間的職責(zé)以及決策層。 華康建材華康建材 劉生華劉生華什么時(shí)候適合提問題性詢問什么時(shí)候適合提問題性詢問低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)① 銷售周期的初期② 在重要的方面③ 銷售代表可以提供對(duì)策的方面高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)① 敏感區(qū)域② 最近的重大決定③ 銷售代表自己的產(chǎn)品或服務(wù)華康建材華康建材 劉生華劉生華問題性詢問存在高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)和低風(fēng)險(xiǎn)區(qū) 問題性詢問存在高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)和低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)。銷售代表必須把狀況性的問題有效地轉(zhuǎn)變成目的性詢問的問題例如：哪兒有困難？這時(shí)候會(huì)有什么不便？如果大家都是這樣會(huì)怎么樣？這樣發(fā)生的行為如果長或短會(huì)怎么樣？如果發(fā)生了這樣的事情，對(duì)銷售代表有什么不利？等等?？梢宰尶蛻粲斜还舻母杏X。D、銷售代表的概念要與客戶的概念一致 客戶是否確認(rèn)問題點(diǎn)非常重要，是否了解客戶的假設(shè)前提非常重要，是否獲得客戶對(duì)問題點(diǎn)的認(rèn)同非常關(guān)鍵。C、強(qiáng)調(diào)問題的關(guān)鍵性 當(dāng)銷售代表有了合適的思維模式和意識(shí)以后，銷售對(duì)話才會(huì)順暢；同樣，在銷售代表提出問題性詢問的時(shí)候，就知道問題性詢問之間的關(guān)聯(lián)性。影響銷售的思維模式由三個(gè)部分組成：第一個(gè)是隱藏性的前提假設(shè)；第二個(gè)是明顯的現(xiàn)實(shí)的前提假設(shè)；第三個(gè)是推出結(jié)論。在這個(gè)過程中，顧問式銷售代表經(jīng)常會(huì)遇到銷售中斷的情況，也就是在某一個(gè)點(diǎn)上，買賣雙方都無法取得進(jìn)展。有效的談話方向要求銷售代表要注意兩個(gè)概念：一個(gè)是明顯性問題點(diǎn)；另一個(gè)是隱藏性問題點(diǎn)。華康建材華康建材 劉生華劉生華選擇合適的狀況性詢問選擇合適的狀況性詢問如何選擇合適的狀況性詢問：① 確信銷售代表問的每一個(gè)問題都有明確的目的② 問那些潛在的客戶，確信銷售代表的產(chǎn)品或者服務(wù)可以解決他們的難題。③③ 正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題潛在問題 有效地使用狀況性詢問，先要正確地、很自然地、有效地使用狀況性詢問，先要正確地、很自然地、順理成章地介入潛在的問題。銷售代表有可能在拜訪客戶之前列出戶之前列出 20個(gè)問題，這個(gè)問題，這 20個(gè)問題，首先要在公司內(nèi)部個(gè)問題，首先要在公司內(nèi)部至少回答出至少回答出 18個(gè)，剩下的兩個(gè)一定是銷售代表實(shí)在無法個(gè)，剩下的兩個(gè)一定是銷售代表實(shí)在無法回答的，那才是留給客戶去回答的問題。華康建材華康建材 劉生華劉生華有效地使用狀況性詢問有效地使用狀況性詢問有效地使用狀況性詢問需要：有效地使用狀況性詢問需要：? 選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數(shù)量；選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數(shù)量；? 簡潔描述狀況性詢問，便于幫助客戶將銷售代表簡潔描述狀況性詢問，便于幫助客戶將銷售代表看做問題解決者；看做問題解決者；? 正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題。（去調(diào)查客戶尚未認(rèn)知的領(lǐng)域?qū)τ阡N售新的產(chǎn)品來說是非常關(guān)鍵的） B、在對(duì)話過程中，銷售代表一定要運(yùn)用銷售對(duì)話的策略，設(shè)法讓客戶接受自己的理念，設(shè)法去理解客戶，要用一種隱藏性的邏輯去試探客戶現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)，要在客戶現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)中找出危機(jī)、問題點(diǎn)、要讓客戶說出有問題需要解決。 C、隱藏性問題點(diǎn)一般不會(huì)引發(fā)反論。華康建材華康建材 劉生華劉生華第第 9章、狀況性詢問進(jìn)階章、狀況性詢問進(jìn)階? 本章的重點(diǎn)： 狀況性詢問的目的 問題點(diǎn) 有效地使用狀況性詢問 選擇合適的狀況性詢問華康建材華康建材 劉生華劉生華狀況性詢問的目的狀況性詢問的目的狀況性詢問的目的是：① 發(fā)現(xiàn)客戶的問題點(diǎn)，以便引出問題性詢問② 通過有效的狀況性詢問，銷售代表可以發(fā)現(xiàn)客戶的很多問題點(diǎn)③ 銷售代表可以從一個(gè)比較明顯的問題點(diǎn)開始開發(fā)客戶的隱藏性需求華康建材華康建材 劉生華劉生華問題點(diǎn) 問題點(diǎn)是隱藏在客戶談話中，可以使銷售代表的拜訪向深處進(jìn)展的線索；問題點(diǎn)是依據(jù)銷售代表的產(chǎn)品和服務(wù)能解決的問題而定的。 ”銷售代表可以問 “那您能談?wù)勀鷮?duì)這類產(chǎn)品的理解嗎？ ”（這是一種探尋的方式）；如果客戶回答 “我們現(xiàn)在的產(chǎn)品很好了。 SPIN永遠(yuǎn)是讓客戶說出他最想做的事，實(shí)際上也就是銷售代表讓客戶去做的事。要認(rèn)識(shí)什么是產(chǎn)品的真正價(jià)值 產(chǎn)品的真正價(jià)值是產(chǎn)品本身能實(shí)現(xiàn)的功能以及這種功能最基本的用途，而不是對(duì)這種功能所做的夸張表述。要明確教客戶運(yùn)用產(chǎn)品是一個(gè)致命的錯(cuò)誤 任何一種產(chǎn)品的功能可能都有上百種，銷售代表沒有必要把每一種功能都告訴客戶。對(duì)方案的質(zhì)疑 其實(shí)客戶本身的業(yè)務(wù)并不僅僅是因?yàn)殇N售代表推薦了這個(gè)產(chǎn)品而存在的，客戶有自己的業(yè)務(wù)，銷售代表的產(chǎn)品僅僅是客戶自己業(yè)務(wù)環(huán)境中的一個(gè)因素。所謂銷售上的同一種語言，就好比當(dāng)銷售代表和客戶討論通訊方面的問題時(shí)，銷售代表一定要理解客戶所說的通訊方面的問題是什么，而不是圍繞銷售代表自身的通訊方面的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)進(jìn)行描述；而當(dāng)銷售代表討論復(fù)印機(jī)或其他產(chǎn)品的時(shí)候，銷售代表一定要了解和客戶討論時(shí)所使用的方法和語言。 銷售代表要設(shè)法突出他的強(qiáng)項(xiàng)，回避他的弱項(xiàng)。在銷售過程中，當(dāng)銷售代表聽到反論的時(shí)候，首先要確認(rèn)客戶與自己討論的是不是同一個(gè)概念，如果不是，那就要重新確定范疇。華康建材華康建材 劉生華劉生華客戶購買循環(huán)圖：客戶購買循環(huán)圖：準(zhǔn)備、接近階段 調(diào)查階段 說