【正文】 所需要的 ， 相信適合自己而決定購(gòu)買 ， 此時(shí)顧客信念有以下兩點(diǎn)： （ 1） 對(duì)店員的信任 （ 2） 對(duì)專賣店和公司的信賴 （ 3） 自己的選擇沒(méi)有錯(cuò) （ 一 ） 購(gòu)買心理八階段 行動(dòng) ： 下決心購(gòu)買 ， 對(duì)自己眼光充滿自信 ， 覺(jué)得很滿意很需要 滿足 （ 分為兩種情形 ） ： （ 1） 為買到好商品的滿足感受 （ 2） 來(lái)自店員令人愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度建議的滿足感 ， 兩者存在互補(bǔ)作用 ， 兩者相加能為顧客帶來(lái)更大的喜悅 ， 因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感步出店外 ， 必會(huì)折服于店員高明的銷售技巧和誠(chéng)意， 日后必將是店內(nèi)忠誠(chéng)顧客 。 ? （ 2） 女顧客的心理特征是： ? ● 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性； ? ● 購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響； ? ● 購(gòu)買行為受情緒影響較大； ? ● 比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議； ? ● 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； ? ● 挑選商品十分細(xì)致。 不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征 ? 3） 情感型顧客的心理特征是： ? ● 購(gòu)買行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明確的購(gòu)買目的； ? ● 想象力和聯(lián)想力豐富； ? ● 購(gòu)買中情緒易波動(dòng)。 （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 決心 信念 比較 欲求 聯(lián)想 興趣 注意 歡送顧客 包裝 全線接受 結(jié)束 銷售重點(diǎn) 推薦 商品說(shuō)明 商品提示 接近 等待時(shí)機(jī) 等待時(shí)機(jī)： （ 1） 等待時(shí)機(jī)時(shí)不應(yīng)： 1. 和同事閑聊； 2. 靠著柱子或柜子胡思亂想； 3. 閱讀周刊； 4. 遠(yuǎn)離專賣店到別處閑逛； 5. 欲批評(píng)顧客服裝 、 發(fā)型等 ， 不懷好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顧自做事 ， 連顧客來(lái)到眼前也不知道 。 幾項(xiàng)具體的商品提示原則敘述如下 （ 1） 將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來(lái)：即讓顧客試用一下貨品 . （ 2） 商品讓顧客摸摸看：觸摸的感覺(jué) ， 對(duì)貨品產(chǎn)生認(rèn)同和興趣 . （ 3） 把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客 ， 如指示款型 ， 飾扣的別致之處 。 （ 5） 適度夸獎(jiǎng)對(duì)方穿著以便拉近和顧客的距離 。 （ 3） 銷售重點(diǎn)與講好聽話的區(qū)別：前者針對(duì)商品特征和效用 ， 后者則 是說(shuō)中顧客的弱點(diǎn) 。 （ 2） 歡迎再來(lái)： “ 謝謝惠顧 ” 之后 ， 記住說(shuō) “ 歡迎再來(lái) ”。 不過(guò) ， 如果商店氣氛 、 裝潢深深吸引他 ，門市人員的態(tài)度也令他印象深刻 ， 下一次如果有需要 ， 就有可能登門購(gòu)買 。 第三種類型的顧客是最受歡迎的 ， 如何增加第三種類型的顧客的來(lái)客數(shù) ， 是商店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo) 。 （ 4） 身材較矮小的推薦型體小巧的貨品 。 （ 四 ） 內(nèi)向型的顧客： 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ， 配合顧客反映的步調(diào) 。 （ 九 ） 好勝型的顧客： 尊重顧客的心情與意見 ， 進(jìn)而向他推薦 。 第十三條 顧客種類及應(yīng)對(duì)方式 降低客戶抱怨、投訴的八大策略 ? 一、公開服務(wù)的宗旨和目的 ? 二、自己扮演客戶到自己公司體驗(yàn)服務(wù)，或者到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去感覺(jué)服務(wù) ? 三、從高層彎下腰，依法復(fù)制 ? 四、領(lǐng)導(dǎo)者親自示范，督練與檢討總結(jié) ? 五、承諾并推進(jìn)服務(wù)文化 ? 六、設(shè)立專職客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)并制定相關(guān)的服務(wù)手冊(cè) ? 七、建立客戶服務(wù)的差異化標(biāo)準(zhǔn) ? 八、公司高層親自拜訪客戶高層 一、應(yīng)對(duì)客戶投訴的五大觀念 ? 把投訴當(dāng)成是學(xué)習(xí)和完善自我的機(jī)會(huì) ? 把投訴當(dāng)成改變服務(wù)方向的有交回饋 ? 把投訴當(dāng)成搜集服務(wù)案例的好機(jī)會(huì) ? 把投訴當(dāng)成成長(zhǎng)中的導(dǎo)師和教練 ? 把投訴當(dāng)成提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的過(guò)程。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :33:1820:33:18February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 33分 18秒 20:33:1810 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :33:1820:33Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 33分 18秒 20:33:1810 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 33分 18秒 20:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :33:1820:33Feb2310Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 33分 18秒 20:33:1810 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :33:1820:33:18February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :33:1820:33Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 做出承諾，立刻改進(jìn) ? 遵循客戶必要的建議 ? 迅速改進(jìn)并回應(yīng) ? 確認(rèn)客戶滿意度。 （ 十一 ） 知識(shí)豐富的顧客： 運(yùn)用諸如： “ 您好在行 “ 之類的話加以贊美 。 （ 六 ） 愛諷刺的顧客： 以： “ 您真會(huì)開玩笑 “ 來(lái)帶過(guò)其諷刺 . （ 七 ） 猜疑型的顧客： 把握顧客的疑問(wèn) ， 詳細(xì) 、 耐心的說(shuō)明與解釋 ， 對(duì)答中要有自信 。 （ 二 ） 不想說(shuō)話的顧客： 以具體的方式來(lái)誘導(dǎo) ， 將貨品各項(xiàng)重點(diǎn)具體告知 。 （ 2） 年紀(jì)較大的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品 。 此時(shí) ， 店員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī) 胸有成竹型 出門購(gòu)物前 ， 這類顧客通常已列好購(gòu)物清單 ， 購(gòu)買內(nèi)容及預(yù)算 ， 都寫的一清二楚 ， 因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定 ， 不大可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為 ， 這時(shí) ， 門市人員不宜有太多游說(shuō)或建議之詞 ， 以免令顧客產(chǎn)生反感 。 初次見面說(shuō) “久仰 ”，好久不見說(shuō) “久違 ”，請(qǐng)人批評(píng)說(shuō) “指教 ”，求人原諒說(shuō) “請(qǐng)包涵 ”，請(qǐng)人幫忙說(shuō) “勞駕 ”，請(qǐng)人給方便說(shuō) “借光 ”，麻煩別人說(shuō) “打擾 ”，向人祝賀說(shuō) “恭喜 ”，求人解答說(shuō) “請(qǐng)問(wèn) ”，請(qǐng)人指點(diǎn)用 “賜教 ”，陪伴朋友用 “奉陪 ”，中途先走說(shuō) “失陪 ”，托人辦事用 “拜托 ”，贊人見解說(shuō) “高見 ”，看望別人用 “拜訪 ”，賓客來(lái)到用 “光臨 ”，請(qǐng)人勿送說(shuō) “留步 ”，歡迎購(gòu)買喚 “光顧 ”，歸還原物說(shuō) “奉還 ”，對(duì)方來(lái)信叫 “惠收 ”，老人年齡稱 “高壽 ”，問(wèn)人姓名說(shuō) “貴姓 ”，答說(shuō)己姓先說(shuō) “免貴 ”，稱人住處叫 “府上 ”“貴府 ”，稱自己住處為 “敝處 ”“寒舍 ”。 找錢數(shù)額 較多時(shí) ， 要當(dāng)著顧客一張張數(shù)過(guò)后面交 ，并說(shuō)： “ 請(qǐng)清點(diǎn)一下 ” ， 敦促顧客自己確認(rèn) 。 這一階段屬于購(gòu)買心理階段的 “ 信念 ” 階段 。 （ 4） 若是男女一進(jìn)來(lái) ， 注意觀察二人 ， 感覺(jué)男的比較聽女的話 ，則向女孩子介紹 ， 因?yàn)楹芸赡苁悄惺刻湾X購(gòu)買 。 招呼客人最好的時(shí)機(jī) ， 以顧客的心理產(chǎn)生 “ 興趣 ” 起至 “ 聯(lián)想 ” 的階段之間最為理想 。 不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征 ? 疑慮型顧客的心理特征是： ? ● 個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微； ? ● 缺乏自信，但對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重； ? ● 選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多； ? ● 購(gòu)買中猶豫不定，事后易反悔。 不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征 ? （ 1） 理智型顧客的心理特征是： ? ● 購(gòu)買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)； ? ● 喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入； ? ● 善于比較挑選，不急于做決定； ? ● 購(gòu)買中不動(dòng)聲色。 （ 2）中年顧客的心理特征是： 多屬于理智性購(gòu)買，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； 喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。 詢問(wèn)獲得回答后 ， 再做關(guān)聯(lián)商品說(shuō)明 要應(yīng)用能讓顧客開口說(shuō)話的詢問(wèn) 先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 ， 再問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題 詢問(wèn)時(shí) ， 必須能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買欲 顧客購(gòu)買心理階段的了解 （ 一 ） 購(gòu)買心理八階段 注意 ：指顧客盯著商品看 ， 這可能有兩種情況： （ 1） 貨品本身出色引起顧客興趣； （ 2） 顧客本身就有意想購(gòu)買類似款式的商品； 興趣 ： 對(duì)貨品的顏色 、 設(shè)計(jì) 、 價(jià)格產(chǎn)生興趣 ， 想一想究竟 ， 滿足好奇心 聯(lián)想 ： 用手觸碰商品 ， 改變角度時(shí) ， 開始聯(lián)想起自己使用貨品時(shí)的樣 子 ， 用什么衣服去搭配 ， 適應(yīng)于何種場(chǎng)合何種用途 欲望 ： 將聯(lián)想延伸 ， 產(chǎn)生欲望：購(gòu)此貨品可達(dá)我的欲望與要求 。 以清楚的發(fā)音 ， 清晰的語(yǔ)句說(shuō)話 。今天，我們?cè)谟懻摰木褪且豁?xiàng)決定， ? 是嗎？假如你說(shuō)決定購(gòu)買會(huì)如何呢？假如你不決定購(gòu)買， ? 又會(huì)如何呢？假如您說(shuō)不決定購(gòu)買，事情不會(huì)有任何改 ? 變，明天將和今天一樣，但是假如您決定購(gòu)買，這是您即 ? 將得到的好處，顯然，決定買比決定不買對(duì)您更有幫助對(duì) ? 嗎？ （馬關(guān)條約與香港回歸） 經(jīng)濟(jì)不景氣成交法 XX先生，多年前我學(xué)到一個(gè)真理， 成功者都是在別人賣出的時(shí)候買進(jìn)，別人買進(jìn)的時(shí)候賣 出，最近有許多人談到經(jīng)濟(jì)不景氣，而我們的公司決定不 讓不景氣困擾我們，您知道為什么嗎？因?yàn)榻裉斓某晒φ? 大多數(shù)都在不景氣的時(shí)候建立事業(yè)的基礎(chǔ)，他們看到是長(zhǎng) 期的機(jī)會(huì)而不是短期的挑戰(zhàn)，因此他們成功了，當(dāng)然他們 也必須做出正確的決定，今天您有相同的機(jī)會(huì)做出相同的 決定，您愿意嗎？ 客戶殺價(jià)成交法 ? XX先生，我了解您的想法，客戶通常在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候都會(huì)關(guān)注 3件 ? 事情： 1是最好的品質(zhì)， 2是最低的價(jià)格， 3是最好的服務(wù)，但我從未 ? 發(fā)現(xiàn)有哪家公司可以最低的價(jià)格最好的服務(wù)和最高的質(zhì)量來(lái)銷售產(chǎn)品 ? ，因?yàn)楸捡Y不可能賣桑塔納的價(jià)格，您說(shuō)是嗎？所以，今天這三項(xiàng)您 ? 愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？產(chǎn)品的品質(zhì)？愿意犧牲良好的服務(wù)嗎？ XX先生， ? 有時(shí)候多投資一點(diǎn)來(lái)獲得自己真正想要的也是蠻值得的，您說(shuō)是嗎？ 語(yǔ)言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī) 一 、 巧妙終止談話 ， 以掌握商機(jī)