電子商務的解決方案(ppt 34頁)(文件)
【正文】 15 第三節(jié) 客戶關系管理（ CRM） ? 一、客戶關系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展 ? 經(jīng)濟的發(fā)展使得消費者的消費理念由理性消費階段向感覺消費階段和感情消費階段轉變，企業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，不僅要關注客戶和滿足客戶的多樣化需求，更要重視主動的與客戶建立長期合作關系，以期在滿足客戶價值的同時也不斷提升企業(yè)價值。 ? 技術層是一套以 CRM軟件為表現(xiàn)形式的集成支持平臺 。 ? （二）呼叫中心的功能將不斷擴充。 0109 23 二、電子商務供應鏈 ? 基于電子商務的供應鏈管理是電子商務與供應鏈的有機結合，它以顧客為中心，集成整個供應鏈過程，充分利用外部資源，實現(xiàn)快速敏捷反應，極大地降低庫存水平。 ? 4． 配送和運輸管理 。 0109 25 第五節(jié) 移動商務應用 ? 一、移動商務的發(fā)展 世界移動通信用戶與因特網(wǎng)用戶比較（ 2023年 7月） 資料來源：摩根斯坦利 0109 26 2．移動電子商務的概念 ? 移動電子商務（ Mmerce）是指通過手機、傳呼機、掌上電腦、筆記本電腦等移動通訊設備與無線上網(wǎng)技術結合所構成的一個電子商務體系。 ? (4)服務方式的“方便性”。 ? 主要有移動物流管理（ Mlogistic management）、移動支付（ MPOS）、移動監(jiān)控（ Mmonitoring）等。 ? CRM是集管理理念 、 流程和技術為一體的以客戶為中心的商務戰(zhàn)略 ， 電子商務下的客戶關系管理呈現(xiàn)靈活性 、 互動性 、 自動性的特點 ， 目前的CRM軟件一般由客戶信息管理 （ CIM） 、 銷售過程自動化 （ SFA） 、 營銷自動化 （ MA） 、 客戶服務與支持 （ CSS） 管理 、 客戶分析 （ CA） 系統(tǒng) 5大主要功能模塊組成 。 目前移動商務應用領域主要有五大熱點：移動廣告 、 移動搜索引擎 、 移動錢包 、移動客戶關系管理以及移動營銷 。 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 4． 客戶關系管理的內涵構成 ？ 電子商務下的客戶關系管理有哪幾個典型功能 ？ ? 5. 如果一個企業(yè)沒有上 CRM系統(tǒng) ， 是否就沒有實施客戶關系管理 ？ ? 6． 電子商務供應鏈的核心思想及主要內容 ？ ? 7． 除了書上介紹的幾種電子商務解決方案外 ， 你知道其它的電子商務解決方案嗎 ？ 試舉例說明 。 其內容主要包括訂單處理 、 生產(chǎn)組織 、 采購管理 、 配送與運輸 、庫存管理 、 客戶服務 、 支付管理七個方面 。 0109 33 本章小結 ? 電子商務解決方案是指用于特定類型的電子商務系統(tǒng)或針對電子商務的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案 。 ? 如移動營銷（ Mmarketing）、移動客戶服務（ Mcustomer service）、移動辦公自動化（ MOA）、移動客戶關系管理（ MCRM）等。 ? (2)服務要求的“即時性”。 ? 6． 客戶服務 。 ? 2． 生產(chǎn)組織 。
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