【正文】 策劃和實(shí)施監(jiān)控、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程以： a) 證明產(chǎn)品的符合性； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c）達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 顧客滿意 顧客滿意模式 顧客滿意 服務(wù) 便利 態(tài)度 完善等 價(jià)位 性價(jià)比 品牌 個(gè)性化 身份感等 功能 安全性 可靠性 經(jīng)濟(jì)性等 造型 觀感 包裝等 供貨能力 數(shù)量等 及時(shí)性 隨時(shí)性等 顧客滿意模式 測(cè)量、分析和改進(jìn) / 監(jiān)視和測(cè)量 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 測(cè)量、分析和改進(jìn) / 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 顧客滿意的信息和收集方法 ? 主動(dòng)收集的信息 問(wèn)卷 調(diào)查（顧客 /市場(chǎng) /關(guān)注群體） 委托收集和分析的信息 與顧客直接溝通獲得的信息 媒體 /行業(yè) /消費(fèi)者團(tuán)體的報(bào)告 ? 被動(dòng)收集的信息 顧客要求和合同信息 顧客抱怨 /投訴 顧客建議 /反饋 ? 確定收集信息和方法的原則 關(guān)注顧客的感受 所收集的信息可用為顧客滿意程度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ) 所收集的信息應(yīng)方便與顧客的合作 所收集的信息應(yīng)具有連續(xù)性和可比性 所使用的方法應(yīng)確保有效 收集和分析動(dòng)作成本方面的考慮 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 顧客滿意 顧客滿意度的監(jiān)控指標(biāo) — 交付零件的質(zhì)量績(jī)效。 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 內(nèi)部審核 內(nèi)部審核的目的和作用 ? 目的 策劃的安排 QMS 是否得到有效的實(shí)施和保持 ? 作用 作為獨(dú)立評(píng)定指定過(guò)程或活動(dòng)的管理工具 用于獲取現(xiàn)有的要求得到滿足的客觀證據(jù) 作為發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)、推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)的手段 審核結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入之一 包括組織的卓越的業(yè)績(jī)的審核報(bào)告提供了激勵(lì)員工參與的機(jī)會(huì) 測(cè)量、分析和改進(jìn) / 監(jiān)視和測(cè)量 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 內(nèi)部審核 內(nèi)部審核管理要點(diǎn) ? 制定程序 標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序 ? 審核實(shí)施 文件審查 現(xiàn)場(chǎng)審核 應(yīng)用方法、獲取客觀證據(jù) ? 審核計(jì)劃 年度安排 具體的每次審核方案 ? 審核報(bào)告 審核報(bào)告、不合格報(bào)告 ? 審核跟蹤 采取糾正措施 驗(yàn)證結(jié)果并報(bào)告 ? 輸入管理評(píng)審 將審核結(jié)果及跟蹤報(bào)告提交管理評(píng)審 ? 記錄 保持規(guī)定的記錄 測(cè)量、分析和改進(jìn) / 監(jiān)視和測(cè)量 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 內(nèi)部審核 內(nèi)部審核的安排 ? 安排 內(nèi)部審核可靈活安排 。 — 交期績(jī)效 (包含額外運(yùn)費(fèi) ) — 顧客所發(fā)出有關(guān)質(zhì)量和交期問(wèn)題的通知。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)： QC7大手法； 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 總則 統(tǒng)計(jì)工具的識(shí)別 在先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃時(shí)必須確定每一個(gè)過(guò)程適用的統(tǒng)計(jì)工具，并包含于控制計(jì)劃中。 注：符合 ISO/IEC 17025可用以展示供方的內(nèi)部實(shí)驗(yàn)室符合此項(xiàng)要求，但不是強(qiáng)制要求。 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 內(nèi)部實(shí)驗(yàn)室 組織的內(nèi)部實(shí)驗(yàn)室設(shè)施必須有一個(gè)規(guī)定的實(shí)驗(yàn)室范圍，包括它所能進(jìn)行的檢驗(yàn)、試驗(yàn)或校準(zhǔn)服務(wù)。 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) / 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制范圍 ? “當(dāng)有必要確保有效結(jié)果的場(chǎng)合時(shí)” ， 監(jiān)視和測(cè)量裝置應(yīng)按要求控制 準(zhǔn)確的數(shù)據(jù) 正確的結(jié)果 滿足監(jiān)視和測(cè)量要求 達(dá)到監(jiān)視和測(cè)量的目的 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要點(diǎn) ? 可溯源校準(zhǔn)或檢定 用前校準(zhǔn)或檢定 /周期校準(zhǔn)或檢定 按照規(guī)程，使用國(guó)家國(guó)際量值傳遞系統(tǒng) 保留記錄 （需有校準(zhǔn)數(shù)據(jù)）， 進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 如：長(zhǎng)度計(jì)量、電學(xué)計(jì)量等 ? 不可溯源校準(zhǔn)或檢定 制定校準(zhǔn)或檢定的依據(jù) 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)或檢定 保留記錄、進(jìn)行標(biāo)識(shí) 如：專用檢具 ? 正確使用和維護(hù) 正確操作 /進(jìn)行日常維護(hù) 正確調(diào)整 /正確進(jìn)行再調(diào)整 防止失效 修復(fù)或調(diào)整后校準(zhǔn)和檢定 ? 防護(hù) 搬運(yùn) /維護(hù) /貯存期間進(jìn)行防護(hù) 使用 /貯存環(huán)境條件的保證 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) / 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要點(diǎn) ? 失準(zhǔn)處置 評(píng)價(jià)并處置 測(cè)量結(jié)果 有效 → 給出不影響的結(jié)論 無(wú)效 → 采取適當(dāng)措施 (追回重測(cè) /召回等其他措施 ) ? 狀態(tài)標(biāo)識(shí) 校準(zhǔn)或檢定結(jié)果 有效期限 使用狀態(tài)（停用、限用等） 使用狀態(tài)的通知（特定條件下是限用） 調(diào)整 /修理裝置 再校準(zhǔn)或檢定 評(píng)價(jià)管理方法 改進(jìn)管理（校準(zhǔn)周期 /使用維護(hù)方法） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) / 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 帶有軟件的監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要點(diǎn) 設(shè)計(jì)和開發(fā) 軟件功能檢測(cè) 能力確認(rèn) 使用 /監(jiān)視 重新確認(rèn) 記 錄 將預(yù)期的用途加工為設(shè)計(jì)輸入并進(jìn)行開發(fā) 按預(yù)期的用途檢測(cè) 在初次使用前確認(rèn)軟件滿足預(yù)期用途的能力 正確使用并監(jiān)視其能力 必要時(shí)（如修改調(diào)整后）進(jìn)行重新確認(rèn) 保留檢測(cè)、使用和確認(rèn)記錄 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) / 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 測(cè)量系統(tǒng)分析 為分析出現(xiàn)在各種測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備系統(tǒng)測(cè)量結(jié)果的變差，必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)研究。 確認(rèn)必須證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 。 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 服務(wù)信息的反饋 必須建立和保持將服務(wù)問(wèn)題信息向有關(guān)制造、工程和設(shè)計(jì)部門進(jìn)行溝通的過(guò)程。 注：建議采用首末件比較方法。 這些作業(yè)指導(dǎo)書必須來(lái)自于例如：質(zhì)量計(jì)劃、控制計(jì)劃以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 注：控制計(jì)劃經(jīng)過(guò)評(píng)審和更新后顧客可能會(huì)要求批準(zhǔn)。 作業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)證（首、末件檢驗(yàn)） ( ) 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量 （ SPC F ) 6 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 （ IPQC、 FQC F ) 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 理解要點(diǎn) 序號(hào) 控制內(nèi)容 控制方法 1 產(chǎn)品交付的控制 交付時(shí)機(jī) :應(yīng)在策劃安排的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)已圓滿完成之后， 或者由授權(quán)人批準(zhǔn) /顧客批準(zhǔn)； 交付方法： 按顧客要求 /約定的方法、安全、準(zhǔn)時(shí) 2 產(chǎn)品交付后活動(dòng)（售后服務(wù)）的控制 服務(wù)信息的反饋 ( F ) 售后服務(wù)控制 ( F ) 售后安裝 /維修 售后咨詢 售后培訓(xùn) 售后跟蹤 配件供應(yīng) 配套服務(wù) 交付后的活動(dòng)舉例 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 控制計(jì)劃 組織必須： 針對(duì)所供產(chǎn)品在系統(tǒng)、子系統(tǒng)、零件和 /或材料各層次上制定控制計(jì)劃（見(jiàn)附錄 A），包括生產(chǎn)散裝材料和零件的過(guò)程。 供方的監(jiān)控 通過(guò)下列指標(biāo)對(duì)供方的業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)控： — 交貨產(chǎn)品的質(zhì)量； — 對(duì)顧客造成的中斷干擾，包含市場(chǎng)退貨； — 交付成績(jī) (包含額外的運(yùn)費(fèi) )； — 顧客所發(fā)出關(guān)于質(zhì)量和交期的特殊狀態(tài)的通告。 當(dāng)組織或其顧客提出在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織必須在采購(gòu)信息中對(duì)要開展驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。 使用顧客指定的來(lái)源，包括工裝／量具的供方，不能免除組織確保采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任。符合 ISO9001： 2023只是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的第一步。 注 1：上述的采購(gòu)產(chǎn)品包含所有會(huì)影響到顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù) ，例如：部件裝配 、 下工程 、 篩選 、 返工和校準(zhǔn)服務(wù) 。 對(duì)供方和采購(gòu)產(chǎn)品的控制的方式和程度必須取決于采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)隨后的實(shí)現(xiàn)過(guò)程或最終產(chǎn)品的影響 。 對(duì)更改的評(píng)審包括更改對(duì)交付產(chǎn)品及其組成部分的影響 。 產(chǎn)品批準(zhǔn)過(guò)程 組織必須符合顧客認(rèn)可的產(chǎn)品和過(guò)程的批準(zhǔn)程序。 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) ─ 補(bǔ)充 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)必須根據(jù)顧客的要求和項(xiàng)目的時(shí)間要求進(jìn)行。 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)必須按計(jì)劃的安排予以實(shí)施 ， 以確認(rèn)產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定或預(yù)期使用的要求 。 監(jiān)視 在設(shè)計(jì)和開發(fā)的特定階段的測(cè)量必須被確定、分析并簡(jiǎn)要報(bào)告結(jié)果，作為管理評(píng)審的輸入。 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 在適當(dāng)?shù)碾A段，必須按計(jì)劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便： ?a）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力； ?b） 識(shí)別問(wèn)題并提出必要的措施 。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出必須： a）滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求； b）為采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲㄒ?jiàn) ）； c）包含或引用產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn)則； d）規(guī)定對(duì)安全和正常使用至關(guān)重要的產(chǎn)品特性。 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 特殊特性 組織必須識(shí)別特殊特性和： — 在控制計(jì)劃中包含所有的特殊特性； — 符合顧客規(guī)定的定義以及符號(hào)，和； — 在過(guò)程控制文件中，包含圖紙、 FMEA、控計(jì)計(jì)劃、以及操作者指導(dǎo)書上，必須用顧客規(guī)定的特殊特性符號(hào)或組織相應(yīng)的符號(hào)或記號(hào)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以包含那些對(duì)特殊特性有影響的過(guò)程步驟。 — 使用信息：組織必須有一個(gè)過(guò)程為現(xiàn)在和將來(lái)的相似項(xiàng)目運(yùn)用以前的設(shè)計(jì)項(xiàng)目、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、供貨商反饋、內(nèi)部輸入、現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)和其它相關(guān)來(lái)源獲得的信息。 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入必須予以確定和記錄（見(jiàn) ），包括： a） 功能和性能要求； b） 適用的法律和法規(guī)要求； c） 適用時(shí) ， 以前類似設(shè)計(jì)提供的信息； d） 設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其它要求 。 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 多方論證 組織必須使用多方論證的方法來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的準(zhǔn)備工作，包括如下： — 特殊特性的開發(fā)／最終確定以及對(duì)其監(jiān)視。 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 ? 組織必須對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。 與顧客溝通的內(nèi)容 了解顧客的需求和期望 爭(zhēng)取顧客的參與 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) 產(chǎn)品信息 → 性能 /價(jià)格 /服務(wù) 征詢 → 與產(chǎn)品提供有關(guān)的信息合同 /訂單處理 → 需求意向、更改意向 顧客反饋 → 滿意 /不滿意（抱怨） 組織的制造可行性評(píng)估 組織在合同評(píng)審過(guò)程必須對(duì)產(chǎn)品的制造可行性評(píng)估進(jìn)行研究、確認(rèn)和文件化，包含風(fēng)險(xiǎn)分析。 評(píng)審的時(shí)機(jī) 注 2：本要求包括廢品回收、對(duì)環(huán)境的影響和根據(jù)組織對(duì)產(chǎn)品，和制造過(guò)程的知識(shí)識(shí)別的特性（見(jiàn) ） 注 3：遵守條款 c） 包括所有適用的政府、安全和環(huán)境法規(guī)，適用于材料的購(gòu)買、存儲(chǔ)、搬運(yùn)、回收、銷毀或最終丟棄。 顧客規(guī)定的要求 當(dāng)顧客要求時(shí)，額外的驗(yàn)證 /確認(rèn)要求，例如新產(chǎn)品說(shuō)明書的要求，必須被滿足。 重慶曰博企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 TEL:02367957889,67957868 更改控制 組織必須有一個(gè)過(guò)程來(lái)控制和反應(yīng)影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的更改。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 ─ 補(bǔ)充 作為質(zhì)量計(jì)劃的一部分，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃必須包括顧客要求，和對(duì)顧客技術(shù)規(guī)范的參考。 所需的工作環(huán)境 心理環(huán)境 工作時(shí)所處的一組條件 知識(shí)、技能的獲得、心情、參與 物理環(huán)境 濕度、電磁、安全、衛(wèi)