物業(yè)人員置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 和溝通，業(yè)主最后走的時(shí)候說(shuō)：維修200元內(nèi)就不來(lái)找物業(yè)，多了就存擔(dān)一部分。 ? 以上五種障礙能夠被突破和解決，是談判和交涉成功的關(guān)鍵； ? 小區(qū)失火 ? 12月 13日 15： 30左右，公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在小區(qū)巡檢發(fā)現(xiàn) 16棟 72陽(yáng)臺(tái)有濃煙冒出，立即知道是發(fā)生火災(zāi)，當(dāng)即立即呼叫中心，安全人員和維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并通知其他崗位人員攜帶滅火器趕往現(xiàn)場(chǎng)支援。 ? 針對(duì)性強(qiáng)； ? 表達(dá)方式婉轉(zhuǎn)； ? 靈活應(yīng)變； ? 恰當(dāng)?shù)厥褂脽o(wú)聲語(yǔ)言。 ——雅詩(shī)、蘭黛 ? 銷售談判技巧一：開(kāi)場(chǎng)白的表達(dá) ? A 迂回方式：一般是談判開(kāi)始不要直接設(shè)計(jì)到談判的主題。 （ 1）不同性別的標(biāo)準(zhǔn)坐姿： 男士的幾種坐姿禮儀規(guī)范 女士的幾種坐姿禮儀規(guī)范 （ 2）注意事項(xiàng) 女士正確坐姿 男士正確坐姿 從入座開(kāi)始展現(xiàn)自己的風(fēng)度 個(gè)人形象：行為舉止 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭； 保持同他人 80cm_1m的距離； 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次 3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流； 個(gè)人形象：行為舉止 語(yǔ)速適中； 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光； 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 ③ 看人的時(shí)間 （ 3）眼部修飾； 目光注視區(qū)域 公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。 第一，提升個(gè)人素養(yǎng) 第二，方便交往應(yīng)酬 第三，維護(hù)企業(yè)形象 首輪效應(yīng) ——誰(shuí)是最受歡迎的人 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 ? 三個(gè)不同裝扮的人誰(shuí)先打到的士 三秒鐘印象 荀子曰：“形相雖惡劣而心術(shù)善，無(wú)害為君子也?！? 孔子 ? 中國(guó)素以“禮儀之幫”而著稱于世，講“禮”重“儀”是我們中華民族世代沿襲的傳統(tǒng)。 ?溝通可以獲得信息，但信息不是溝通 ?溝通是信息的傳遞過(guò)程，但和信息不是一回事。 人生可以平凡，但不可以平庸 自我突破 ——提升自我的關(guān)鍵 業(yè)績(jī)一直不見(jiàn)起色； 與上司老是意見(jiàn)不合； 不知是該繼續(xù)這份工作 還是要換其它工作、 案例：上海出租車司機(jī)藏勤的故事 自我調(diào)節(jié) ——工作動(dòng)力和激情的源泉 你不要一直責(zé)怪生活，其實(shí)該責(zé)怪的是你對(duì)生活的片面認(rèn)識(shí) “生活是不公平的，要學(xué)會(huì)適應(yīng)它。 你不能延伸生命的長(zhǎng)度 ,但你可以拓展生命的寬度 。 你不能預(yù)知明天 ,但你可以把握今天 。 （故事：甲、乙兩個(gè)秀才去趕考、） 擁有積極心態(tài) 13 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 ? 雞跟牛發(fā)牢騷： “ 人讓我們多下蛋，自己卻計(jì)劃生育，太不公平了！ ” ? 牛說(shuō)： “ 你那點(diǎn)委屈算什么，那么多人吃我的奶，誰(shuí)管我叫過(guò)媽？ ” 擁有積極心態(tài) 14 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 建立自信心 ? 我是最棒的 ? 我是最優(yōu)秀的 ? 我是成功者 自我暗示 擁有積極心態(tài) 15 員工素質(zhì)提升訓(xùn)練 生命的可貴源于對(duì)待生活的態(tài)度 你改變不了環(huán)境 ,但你可以改變自己 。 （把工作當(dāng)成自我實(shí)現(xiàn)的樂(lè)趣，把工作當(dāng)作愉快的帶薪學(xué)習(xí)。真是公司的財(cái)源呀！ 人裁 沒(méi)有能力，態(tài)度又差。物業(yè)人員、置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)培訓(xùn) 序號(hào) 時(shí)間
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