護(hù)士服務(wù)禮儀(文件)
【正文】 語 ：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理?！? ? “剛注射完畢，請(qǐng)您稍坐 10 分鐘再走。 2． 操作中 ：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵(lì)患者堅(jiān)持、安慰患者 3． 操作后 ：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項(xiàng)、感謝患者的配合。 ? 扎針、固定 始于需求 終于滿意 輸液后 ? 擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行嗎？”或“這樣固定還舒服嗎？ ? 協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項(xiàng)。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。 ② 控制通話時(shí)間的長短：“三分鐘原則”，通話時(shí)間盡量不超過 3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對(duì)方的意見。 ： 應(yīng)避免 一直盯著對(duì)方 —— 失禮或挑釁 從頭看到腳 —— 審察 斜視對(duì)方 —— 鄙視 四處張望 —— 心不在焉 始于需求 終于滿意 社交對(duì)視 （ 綠色三角 ） 親密對(duì)視 （ 紅色三角 ） 公務(wù)凝視 （藍(lán)色三角） 始于需求 終于滿意 面部表情： 護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑” 微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 始于需求 終于滿意 人際距離 ： 是指人與人之間的空間距離 1．親密區(qū)： 2．熟人區(qū)： ~ 3．社交區(qū)： ~ 4．公眾區(qū)： 始于需求 終于滿意 其他：輔助語言、類語言： 說話時(shí)的音調(diào)、節(jié)奏、語速、停頓、嘆息等。其實(shí)，工作首先是一個(gè)態(tài)度問題，工作需要熱情和行動(dòng)，工作需要努力和勤奮，工作需要一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的精神。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。 ? 你是否曾經(jīng)想過，寫一張字條給上司，告訴你是多么熱愛自己的工作，多么感謝工作中獲得的機(jī)會(huì)。感恩不但是美德，感恩是一個(gè)人之所以為人的基本條件！不要忘了感謝你周圍的人、你的上司和同事。 始于需求 終于滿意 ? 工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。 ? ——拿破侖 始于需求 終于滿意 專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。 始于需求 終于滿意 傾聽 不只是簡(jiǎn)單的“聽”，而要全身心“參與”?！? 始于需求 終于滿意 打電話 ： 時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)練，表現(xiàn)文明 ① 選擇合適的通話時(shí)間：雙方約定的時(shí)間和對(duì)方方便的時(shí)間。 ? 注意：若一針未成功，即應(yīng)向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針 始于需求 終于滿意 三、電話禮儀 接電話 ： 接聽及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和 ① 電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。 ? 輸液時(shí) ? “阿姨，請(qǐng)把手給我，我找一下靜脈，等一會(huì)打的時(shí)候稍微有點(diǎn)痛，不過我會(huì)盡量輕一點(diǎn)。” 始于需求 終于滿意 ? 您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助嗎？“ ? 您好，您應(yīng)掛 XX專家的號(hào)“ ? “ XX科室在 XX樓，您請(qǐng)慢走 。”“麻煩您，我核對(duì)一下您的化驗(yàn)單（處置單、注射單）和收費(fèi)發(fā)票，謝謝！” ? “請(qǐng)稍侯，我為您準(zhǔn)備治療（配液）。藥杯放在床頭桌上。
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