【正文】 、產(chǎn)品數(shù)目、規(guī)格等）。 ? 步驟 9 定義要求 在時(shí)間性、準(zhǔn)確性等方面，你（指過(guò)程的操作人員）對(duì)每項(xiàng)輸入項(xiàng)目的要求是什么，要具體、詳細(xì)。然而，可能不有其他有效的宏觀要求，例如倉(cāng)庫(kù) /庫(kù)房過(guò)程“百分達(dá)到率”或“即時(shí)電話修理百分率”。 這個(gè)表格清楚地描述輸入與輸出間的大致輪廓。 將過(guò)程定義置于表格內(nèi)，使其能迅速、容易修改或增減。 如果使用擴(kuò)展卡，則在打印后用手（借助樣規(guī)）畫上流程圖箭頭和符號(hào)。應(yīng)該取得正式的同意，因?yàn)槟闩c你的顧客實(shí)際上在簽訂一個(gè)你的部門將來(lái)交付產(chǎn)品的合同。 ? 步驟 14 取得員工的同意 向過(guò)程的所有操作人員說(shuō)明全部過(guò)程定義，以取得他們的輸入及同意。在這一步，將分析過(guò)程應(yīng)當(dāng)運(yùn)行的方式與它實(shí)際運(yùn)行的方式之間存在的差異，并將差異減到最小。 過(guò)程定義與過(guò)程驗(yàn)證使用于所有類型的過(guò)程、生產(chǎn)、 行政管理和服務(wù)?，F(xiàn)在，應(yīng)當(dāng)看看過(guò)程的實(shí)際運(yùn)作情況，并且考慮怎樣使過(guò)程比“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”這一定義運(yùn)作得更好。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 提供有關(guān)過(guò)程定義的培訓(xùn) 對(duì)工作小組里的員工（即操作過(guò)程的所有員工）進(jìn)行培訓(xùn)。差異在于；不同問(wèn)題的著重點(diǎn)不同，問(wèn)題的解決方法不同，參與者不同。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 “勞動(dòng)密集性”過(guò)程主要由人組成。回答這些問(wèn)題有以下幾個(gè)步驟： 對(duì)過(guò)程進(jìn)行定義時(shí)，問(wèn)題可能變得很明顯。他們是否認(rèn)為： a、 過(guò)程能否按照定義運(yùn)作？如不能，為什么？對(duì)過(guò)程作出必要的改變，以使小組成員接受。工作小組接受這些問(wèn)題只是暫時(shí)的。 實(shí)施持續(xù)的過(guò)程監(jiān)視以保證過(guò)程能夠生產(chǎn)出滿足要求的輸出。 —— 收集數(shù)據(jù)以客觀地反映輸出中不符合項(xiàng)的數(shù)量及其特征（例如：離計(jì)劃差多遠(yuǎn)及準(zhǔn)確程度等）。 ? 步驟 4 研究過(guò)程輸入 —— 收集數(shù)據(jù)以評(píng)價(jià)輸入。明白哪些輸入不符合要求。過(guò)程本身也能得到改進(jìn)，從而能更有效、更迅速地生產(chǎn)輸出。沒有過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo) 準(zhǔn)，就不知道是否存在問(wèn)題，問(wèn)題有多大，是否已解決。一是過(guò)程定義（圖示和文字規(guī)范），另一是過(guò) 程運(yùn)作情況的一個(gè)和多個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)。 過(guò)程監(jiān)視的目的在于對(duì)過(guò)程質(zhì)量不斷地進(jìn)行客觀的評(píng)估。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是過(guò)程監(jiān)視的一種類型。 在采取任何重大措施之前，恐怕想“監(jiān)視”汽油里程，檢查汽車怎么會(huì)耗完數(shù)箱汽油。這將在第九章“問(wèn)題分析”中討論問(wèn)題查找與原因分析。有時(shí)候（例如在顧客服務(wù)和銷售方面），測(cè)量變得格外困難，可能要使用主觀信息（例如顧客意見）。因此，設(shè)計(jì)度量標(biāo)準(zhǔn)的首要目的是反映過(guò)程本身生產(chǎn)產(chǎn)品的能力情況。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 ? 顧客要求 質(zhì)量是在滿足顧客要求的意義上定義的。 制定過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)需要 七個(gè)步驟： 步驟 1 定義過(guò)程； 步驟 2 確定主要輸出； 步驟 3 確定顧客質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 5 定義度量單位； 步驟 6 定義制圖方法； 步驟 7 制定數(shù)據(jù)收集策略。 例如，看起來(lái)顧客好像需要裝卸迅速，而他們事實(shí)上需要的是裝卸時(shí)間可預(yù)測(cè)，兩者有很大區(qū)別。 所提出的任何一個(gè)要求都可能有其他質(zhì)量指標(biāo)。如果過(guò)程不變， 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)就不應(yīng) 改變。制定過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)的原則： 原則 實(shí)例 確信標(biāo)準(zhǔn)反映顧客的 優(yōu)先次序。 —— 對(duì)于試圖評(píng)價(jià)過(guò)程改變的影響的 計(jì)劃工作小 組來(lái)說(shuō)，則極度為少有。 —— 如果總數(shù)明顯地波動(dòng)，則可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論。 例如訂貨單的完成時(shí)間可以： —— 首先在最高管理層，度量從收到訂貨單到裝運(yùn) 離開工廠的平均天數(shù)。 過(guò)程質(zhì)量度量通常是長(zhǎng)期的（例如數(shù)年），如可能應(yīng)采用自動(dòng)收集方法。如果是過(guò)程的部分，就應(yīng)是度量的部分，如 果想改進(jìn)過(guò)程，則可在原因分析階段把過(guò)程細(xì)分，以了解哪些部 分需要改進(jìn)。把圖表掛在墻 上，旁邊掛上改進(jìn)目標(biāo)宣言，并不斷更新。問(wèn)題分析由兩部分組成，一個(gè)是合乎邏輯的部分，一個(gè)是創(chuàng)造性的部分。 應(yīng)用效果 ? 有效、準(zhǔn)確地“查找”問(wèn)題 ? 更少地依靠“假設(shè)” ? 理解問(wèn)題的根本原因 ? 信息更清楚 ? 想法、觀點(diǎn)被更多人接受 詳細(xì)說(shuō)明 問(wèn)題分析正像案件中的偵察工作。 有時(shí)證據(jù)明顯，案件很容易解決。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 問(wèn)題分析與偵察分析之間的唯一主要差別在于：質(zhì)量改進(jìn)工作中，你尋找的是劣質(zhì)的根本原因，而根本原因一般很少幾個(gè)。 如同解決一個(gè)犯罪問(wèn)題，你必須通過(guò)幾個(gè)集中或疊加步驟才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因。但是記住，正當(dāng)肯定已知道問(wèn)題的主要原因時(shí)，可能就錯(cuò)了。“疊加”是一種分析問(wèn)題的方法?！币粋€(gè)見解容易變成個(gè)人的想法。用數(shù)據(jù)取代假設(shè)，以便確定問(wèn)題，并弄清其 原因。在顧客不滿意的領(lǐng)域內(nèi)，可將“不符合項(xiàng)的代價(jià)”放中優(yōu)先位置，但不能以此代替顧客滿意。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 ② 將數(shù)據(jù)返回給供方，表明不合格輸入的數(shù)據(jù)和代價(jià)。不要 根據(jù)假設(shè)或個(gè)人偏愛來(lái)選擇問(wèn)題，因?yàn)檫@種方 法往往使人們?nèi)パ芯看我獑?wèn)題，而實(shí)質(zhì)性問(wèn)題仍舊存在。具有 高級(jí)的重要性或最低滿意率的產(chǎn)品（服務(wù)）應(yīng)該是下一個(gè)改進(jìn) 計(jì)劃的主題。 過(guò)程輸出測(cè)量。必須根據(jù)過(guò)程輸出及其要求對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定義。 問(wèn)題定義由四部分組成： （接下頁(yè)） 1 2 4 3 輸出 未滿足的要求 問(wèn)題的大小或要求的程度指標(biāo) 支持問(wèn)題的數(shù)據(jù)（例如運(yùn)行或時(shí)間線圖） 具體應(yīng)用 問(wèn)題定義的實(shí)例： 每周交付的機(jī)殼平均又訊 25%受到物理?yè)p壞。 支持這個(gè)問(wèn)題定義的數(shù)據(jù)必須足以充分證明存在的問(wèn)題不是意外事故或者短期問(wèn)題。 目標(biāo)陳述的實(shí)例如： 將機(jī)殼后板的裝運(yùn)損壞減少到 5%。 注：目標(biāo)陳述并不是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且也不應(yīng)該解釋為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。然 后精力可轉(zhuǎn)到 另一個(gè)更緊迫的問(wèn)題，或者對(duì)同樣的問(wèn)題可設(shè)定更 高的目標(biāo)。 記?。阂胧谷藗?yōu)檫_(dá)到一個(gè)對(duì)他們毫不重要的目標(biāo)而工作是困難的。 把。關(guān)于數(shù)據(jù)的詳細(xì)資料參見第十三章“有效直觀數(shù)據(jù)顯示”與第十一章“數(shù)據(jù)收集策略”。過(guò)度急迫的目標(biāo)將失去作用。目標(biāo)代表一個(gè) “可達(dá)到的”指標(biāo)。 將完成時(shí)間的準(zhǔn)確率提高到177。 在陳述問(wèn)題時(shí)，你可能還希望包括估計(jì)不符合項(xiàng)的代價(jià)、處理?yè)p壞的后板所需費(fèi)用這一方案。 未滿足的要求：無(wú)損壞、可使用的后板。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 數(shù)據(jù)必須用來(lái)支持問(wèn)題定義。不符合項(xiàng)的代價(jià)可用來(lái)按優(yōu)先順序排列未滿足的要求。有時(shí)上層管理者的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)要求多 個(gè)部門參與， 工作小組可以按上級(jí)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要求去選擇問(wèn)題。當(dāng)不知道如何選擇問(wèn)題時(shí)，向顧客詢問(wèn)以下有關(guān) 問(wèn)題： a）他們對(duì)工作小組提供的產(chǎn)品（服務(wù)）在各個(gè)方面的滿意情 況。 運(yùn)用數(shù)據(jù)。過(guò)程輸入可能是一個(gè)問(wèn)題，但這個(gè)問(wèn)題不是工作小組通過(guò)問(wèn)題分析等能直接解決的。關(guān)于問(wèn)題選擇要記住兩條重要原則： 內(nèi)部的或外部的顧客滿意應(yīng)該作為選擇質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的第一條標(biāo)準(zhǔn)。 客觀性：假設(shè)會(huì)引起誤導(dǎo)作用，并且往往是錯(cuò)誤 的。 生 產(chǎn) 行政管理 研究與開發(fā) 財(cái)務(wù)系統(tǒng) （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 在問(wèn)題分析將運(yùn)用各種 各樣的工具與方法，主角的運(yùn)用貫穿整個(gè)分析過(guò)程。在問(wèn)題分析中可以運(yùn)用多種不同的工具。但記住，運(yùn)用的方法和收集的資料通常與抓獲罪犯的證據(jù)同樣重要，甚至更為重要。你的任務(wù)是首先找出主要原因，并加以消除。然后“預(yù)感” （即假定）在法庭上是站不住腳的。開始工作時(shí)，分析犯罪原因的可能性很廣。 何時(shí)使用 在決定改進(jìn)一個(gè)過(guò)程之后使用。這就是傳達(dá) 信息，它在質(zhì)量工作中扮演著一個(gè)極度為重要 的角色。如果質(zhì) 量改進(jìn)的工具和方法得到正確運(yùn)用（即消除阻 礙過(guò)程正確、順利運(yùn)行的因素），生產(chǎn)量與利 潤(rùn)應(yīng)隨質(zhì)量的改進(jìn)而上升。在短期運(yùn)轉(zhuǎn)中，當(dāng)檢測(cè)測(cè)量結(jié)果（即計(jì)算出應(yīng)該的結(jié)果）時(shí)，應(yīng)使用人工收集。 —— 在物料方面，度量從收到“搬運(yùn)訂貨單”（從倉(cāng)庫(kù)提取物料）到交付訂貨單、再到包裝的時(shí)間長(zhǎng)度。但是，若第一 天生產(chǎn)的總數(shù)為 250個(gè)，第二僅為 25個(gè)，那么表明質(zhì)量問(wèn)題更為嚴(yán)重 （圖 8— 2）。 —— 而對(duì)于試圖改進(jìn)一個(gè)合成的生產(chǎn)過(guò)程的部門來(lái) 說(shuō)，則靈敏度不夠。你可以增加課程的數(shù)量，然而顧客滿意率反而 會(huì)下降。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 質(zhì)量指針與相應(yīng)的度量單位例子如下： 步驟 4：確定質(zhì)量方針 過(guò)程生產(chǎn)的缺陷 倉(cāng)庫(kù)備有部件的次數(shù)總量 搬運(yùn)的錯(cuò)誤物料數(shù)量 完整的作業(yè)評(píng)詁 步驟 5：定義計(jì)量單位 過(guò)程百萬(wàn)分之幾的缺陷 （或者每周每份文件的 平均信息錯(cuò)誤） 需要部件時(shí)，倉(cāng)庫(kù)未備 有部件的次數(shù)百分比 每周倉(cāng)庫(kù)審查材料放置 位置錯(cuò)誤的百分比 評(píng)估得出的每月遺漏 內(nèi)容要求的平均數(shù)量 具體應(yīng)用 ? 步驟 6 定義制圖方法 可使用一個(gè)簡(jiǎn)單的趨勢(shì)圖或控制圖 1 10 20 30 40 50 60 % 2 3 4 36 37 38 （周） ※ 用數(shù)據(jù)點(diǎn)填入實(shí)際缺陷的原始計(jì)數(shù)。 為保證一致的跟蹤，建議用百分率與平均值作為 度量的單位。 ? 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo) 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)要素： —— 質(zhì)量指標(biāo)（想測(cè)量的過(guò)程特征） —— 度量單位（怎樣測(cè)量指標(biāo)） （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 首先，為過(guò)程確定反映顧客要求的質(zhì)量指標(biāo)。 ? 步驟 3 確定顧客主要要求 這些主要要求通常是時(shí)間性、準(zhǔn)確性、安全性、完整性。這里包括內(nèi)部和外部的顧客。不是因?yàn)檫^(guò)程質(zhì)量改變而引起的度