【正文】 這種情形下，想脫離 IT而完成 BPR幾乎是不可能的，也是沒有必要的。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 （六）業(yè)務(wù)流程再造的方法 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的方法： ★ 六階段法 第一階段：戰(zhàn)略決策 第二階段：再造計(jì)劃 第三階段：流程診斷 第四階段：重新設(shè)計(jì) 第五階段：重新構(gòu)建 第六階段：評估成效 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的方法： ★ 一般分為六個(gè)階段 第一階段：戰(zhàn)略決策 公司高層站在戰(zhàn)略高度認(rèn)識再造的重要性、緊迫性，根據(jù)公司內(nèi)外部具體情況，確定再造的幅度、廣度和深度，評估再造的人力、物力和財(cái)力的需要，下決心進(jìn)行再造。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的方法： ★ 一般分為六個(gè)階段 第四階段：重新設(shè)計(jì) １、設(shè)計(jì)新流程。 ４、設(shè)計(jì)新的信息系統(tǒng)。 ２、再造計(jì)劃階段技術(shù)有：質(zhì)量屋技術(shù)、團(tuán)隊(duì)組建技術(shù)、項(xiàng)目進(jìn)度表等技術(shù)。 ６、評估階段的技術(shù)有：成本分析技術(shù)和帕累托（巴雷特）圖表技術(shù)等。通過動(dòng)態(tài)的、實(shí)時(shí)的對話，調(diào)動(dòng)利益相關(guān)者的積極性，最終形成全員對變革 一致支持的態(tài)度。 做好準(zhǔn)備工作 組織小組討論 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 頭腦風(fēng)暴法 做好準(zhǔn)備工作 需要一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的組織者，引導(dǎo)大家積極發(fā)言，而又不偏離主題。 ②會(huì)議前要把將要討論的議題通知大家，讓大家有足夠的時(shí)間來準(zhǔn)備或做預(yù)先的思考。會(huì)后，將問題分類，將記錄下來的問題進(jìn)行文字整理，去除重復(fù)，形成一個(gè)清晰的問題列表。小組成員集思廣益，提出解決問題的盡可能多的方案。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 德爾菲法 經(jīng)常用來論證企業(yè)再造方案的可行性。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 價(jià)值鏈分析法 在企業(yè)中，可以將企業(yè)的活動(dòng)分為主要活動(dòng)與輔助活動(dòng)兩種。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法可用在設(shè)立改革的目標(biāo)和遠(yuǎn)景、確定流程再造的基準(zhǔn)方面。利用計(jì)算機(jī)軟件建立流程模型，進(jìn)行流程測試，是很好的手段。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 相信質(zhì)量 已經(jīng)很好 了 誤解了質(zhì)量 的含義 缺乏對“底 線”影響的 理解 看作競爭 優(yōu)勢 事先沒有意 識到質(zhì)量 危機(jī) 直接顧客 接觸 設(shè)立質(zhì)量提升目標(biāo) 嚴(yán)格執(zhí)行賠償 最高層的支持 積極執(zhí)行質(zhì)量政策 執(zhí)行層培訓(xùn)等 保證執(zhí)行能力 驅(qū)動(dòng)力 抑制 力 作用力場分析法 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 一些業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)的介紹： ? 業(yè)務(wù)流程圖的畫法： ? 業(yè)務(wù)流程圖的基本符號 業(yè)務(wù)處理單位 業(yè)務(wù)處理 功能描述 表格／報(bào)表制作 數(shù)據(jù)／文件存檔 收集／處理數(shù)據(jù) 信息傳遞過程 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 計(jì)劃 處 銀 行 技改 處 各部門 各單位 局 領(lǐng)導(dǎo) 上級 領(lǐng)導(dǎo) 投資 總規(guī)劃 更新改造 貸款規(guī)模 開會(huì) 討論 報(bào) 表 審 批 綜合平衡 （討論） 批 準(zhǔn) 下達(dá) 各單位 各部門 正式 計(jì)劃 計(jì) 劃 各單位 上報(bào)表 計(jì)劃 處 各部門 各單位 技改 處 銀 行 各部門 各單位 存 檔 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ? 某保險(xiǎn)公司的保單辦理流程 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 （八）業(yè)務(wù)流程再造的工具 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造的工具： 業(yè)務(wù)流程再造工具，是指一套軟件，它能分析企業(yè)的工作流程，且能決定改變原有流程對公司整體的影響。企業(yè)不是以職能部門的設(shè)臵來劃分任務(wù)，而是以流程的觀點(diǎn)來分配工作。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 從部門型企業(yè)向流程型企業(yè)的轉(zhuǎn)變 ★ 流程型企業(yè)的建立 總結(jié)近年來的研究成果 ,有人提出了建立 流程型企業(yè)的 4步法 : 任何流程歸根結(jié)底都是由人來完成的。 （課題組、項(xiàng)目組） 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施的一般步驟 第一步：組建變革組織的團(tuán)隊(duì) ? 必須建立一個(gè)支持業(yè)務(wù)流程再造的組織團(tuán)隊(duì)（ 510人） ，它是支持再造工程的?基礎(chǔ)設(shè)施?，它對業(yè)務(wù)流程再造的成功有著巨大的影響。 二、業(yè)務(wù)流程再造基本知識 ?業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施的一般步驟 第五步：組織實(shí)施與持續(xù)改善。在嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)下，國際一流的大銀行紛紛被迫以變革求生存。 三、“流程銀行”中資商業(yè)銀行 的最佳選擇 ? 我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程分析 ? 就我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程而言，客戶服務(wù)流程依據(jù)目前為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)， 可以分為信貸業(yè)務(wù)流程、零售業(yè)務(wù)流程、表外業(yè)務(wù)流程、中間業(yè)務(wù)流程等； 后臺(tái)支持流程可根據(jù)各項(xiàng)管理活動(dòng)分為綜合管理流程、計(jì)劃財(cái)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、后勤服務(wù)流程等。 三、“流程銀行”中資商業(yè)銀行 的最佳選擇 ? 我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程分析 問題 1： 業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)過多，流程周期太長。而且，不僅要對單項(xiàng)流程進(jìn)行合理的整合，更應(yīng)加強(qiáng)流程網(wǎng)絡(luò)的總體規(guī)劃，使流程之間彼此協(xié)調(diào)， 減少磨擦和阻力，降低系統(tǒng)內(nèi)耗。 四、我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流 程再造的核心環(huán)節(jié) 創(chuàng)建多樣化的業(yè)務(wù)流程。流程描述需要 記錄流程涉及的活動(dòng)、資源、控制機(jī)制、信息流程方向等。因此，分析弊病的重點(diǎn)應(yīng)放在確認(rèn)不需要的活動(dòng)、活動(dòng)中的瓶頸以及不必要的官僚步驟等方面。 五、我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程 再造的核心方法 流程診斷 ③ 一旦確認(rèn)流程中的問題，需要根據(jù)其重要性以及它們對于偏離正確行動(dòng)的影響來確認(rèn)重點(diǎn)，按照順序進(jìn)行排列，并在隨后產(chǎn)生的新流程中消除這些現(xiàn)有的病癥，以達(dá)到整體的行為目標(biāo)。新流程設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵是要經(jīng)常問為什么這樣做？誰對此項(xiàng)任務(wù)負(fù)責(zé)？采取什么信息技術(shù)支持新的流程？確保所設(shè)臵的流程活動(dòng)的行為目標(biāo)與結(jié)果真正一致，評價(jià)流程活動(dòng)表現(xiàn)好壞的標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度，其次才是獲取短期利益的多少。 六、流程銀行莫入誤區(qū) ? 誤區(qū)一： 對?流程銀行?認(rèn)識上有誤區(qū)，不知道?流程銀行?是怎么回事，又不了解?流程銀行?的概念和定義，胡亂解釋，誤導(dǎo)自己也誤導(dǎo)別人。通過業(yè)務(wù)流程再造提高服務(wù)效率和效益，并將原來的部門型企業(yè)，轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦偷钠髽I(yè)，企業(yè)是由業(yè)務(wù)流程決定的。風(fēng)險(xiǎn)管理流程不是同步設(shè)計(jì)到業(yè)務(wù)流程中去，而是往往從外部或事后的角度針對已經(jīng)設(shè)計(jì)好的業(yè)務(wù)流程再考慮風(fēng)險(xiǎn)管理的問題。所以要求商業(yè)銀行在設(shè)計(jì)自身的風(fēng)險(xiǎn)管理體系中，不只是考慮國內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)和銀行內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)，銀行的國際化發(fā)展趨勢要求銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理體系必須是全球化的，銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理流程比以前延伸的更遠(yuǎn)。 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 ?全程的風(fēng)險(xiǎn)管理過程： ? 銀行的每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都存在風(fēng)險(xiǎn)，哪一個(gè)環(huán)節(jié)缺少風(fēng)險(xiǎn)管理，就有可能出現(xiàn)損失。 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 業(yè) 務(wù) 的 流 程 控 制 識 別 計(jì) 量 監(jiān) 測 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 數(shù) 據(jù) 平 臺(tái) 控 制 監(jiān) 測 計(jì) 量 識 別 業(yè)務(wù)流程與風(fēng)險(xiǎn)管理流程的同步設(shè)計(jì) 識 別 識 別 識 別 識 別 識 別 識 別 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 全新的風(fēng)險(xiǎn)管理方法： ? 商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理重點(diǎn)已經(jīng)從原來的信用風(fēng)險(xiǎn)管理，擴(kuò)大到市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等一體化的綜合風(fēng)險(xiǎn)管理，利用信息技術(shù)來搭建風(fēng)險(xiǎn)管理的綜合信息平臺(tái)，利用風(fēng)險(xiǎn)識別、計(jì)量、建模技術(shù)來量化風(fēng)險(xiǎn)，使風(fēng)險(xiǎn)管理更加科學(xué)化。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 第二步： 對銀行原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的功能、效率分析，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理，繪制細(xì)致、明晰的業(yè)務(wù)流程圖，便可以發(fā)現(xiàn)其存在問題。 ?以下各舉一個(gè) 服務(wù) 方面、一個(gè) 風(fēng)險(xiǎn) 防范方面的業(yè)務(wù)流程再造例子加以說明： 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 例子一，關(guān)于營業(yè)廳的服務(wù)流程的再造： ? 問題：排長隊(duì)。 ? 以下給出銀行營業(yè)廳服務(wù)流程再造的三個(gè)方案： （同時(shí)對比國外咨詢公司或銀行協(xié)助做的流程再造方案看看） 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 方案一： 按業(yè)務(wù)類分設(shè)服務(wù)窗口：在銀行開有 2個(gè)以上現(xiàn)金柜臺(tái)窗口的情況下，就可以考慮設(shè)一個(gè)專門取款的窗口，因?yàn)槿】顦I(yè)務(wù)操作簡單，柜員不用在取款、存款等業(yè)務(wù)間頻繁調(diào)整思路，差錯(cuò)率減小，下班結(jié)賬時(shí)業(yè)務(wù)單一，服務(wù)效率會(huì)明顯提高。 ? 比如：下頁 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 某顧客在排隊(duì)機(jī)上輸入需要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容是?取款?，?取款金額是 2萬元?，通過柜臺(tái)內(nèi)顯示器，柜員就可以看到該客戶取款是 2萬元，在顧客走近柜臺(tái)的進(jìn)程中，柜員就可以把取的錢準(zhǔn)備好，不用再與顧客交流?您辦什么業(yè)務(wù)?、?辦理金額是多少?？等問題，可以明顯地減少顧客的等待時(shí)間。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 方案四： …… ? 這種真正以客戶為中心的服務(wù)流程再造，可以明顯地提升服務(wù)創(chuàng)新銀行的競爭優(yōu)勢，一定會(huì)在客戶中搏得贊譽(yù)。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 第三步： 運(yùn)用較熟悉的流程再造技術(shù)方法，如頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、價(jià)值鏈分析法、 ABC成本法、標(biāo)桿描述法或流程建模和仿真等方法，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全新的優(yōu)化設(shè)計(jì)。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 從上面所舉的例子可以看出，?流程銀行?并不是深不可測、也不是高不可攀、更不是一蹴而就的事。 ? 比如：下頁 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 可以在排隊(duì)機(jī)上設(shè)臵身份證（第二代）識讀器，客戶要辦理開戶業(yè)務(wù)只需在排隊(duì)機(jī)上身份證識讀單元處掃描一下身份證，身份證上的個(gè)人信息資料就都進(jìn)入了柜臺(tái)內(nèi)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不需要柜員再錄入這些內(nèi)容。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 方案二： 簡單利用信息技術(shù)：信息技術(shù)是業(yè)務(wù)流程再造的?使能器?，利用信息技術(shù)可以明顯地改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程。 八、我國商業(yè)銀行建設(shè) “流程銀行”的具體策略步驟 ? 以上所反映的問題，對銀行來說好象是已經(jīng)無能為力，強(qiáng)調(diào)中國人多沒辦法，其實(shí)這是考驗(yàn)銀行是口頭上、還是真正以客戶為中心的問題。 ? 在此基礎(chǔ)上就可以進(jìn)行一般性小的流程優(yōu)化，比如流程審批權(quán)放在哪一級比較好，有些工作是不是可以由三級審批優(yōu)化到兩級審批等。 七、“流程銀行”與風(fēng)險(xiǎn)管理 ?全員的風(fēng)險(xiǎn)管理文化： ?風(fēng)險(xiǎn)存在于銀行的所有業(yè)務(wù)流程內(nèi)，所有業(yè)務(wù)流程上的環(huán)節(jié)、崗位、人員都必須有風(fēng)險(xiǎn)管理意識的自覺性，才會(huì)使銀行的全面風(fēng)險(xiǎn)管理成為可能。在設(shè)計(jì)所有業(yè)務(wù)流程過程中，必須同步設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理流程，把風(fēng)險(xiǎn)管理流程的風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和風(fēng)險(xiǎn)控制的四個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)計(jì)到銀行的所有業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)上，設(shè)計(jì)到銀行的所有業(yè)務(wù)流程上。這種管理對銀行的上下、機(jī)構(gòu)、個(gè)人、客戶、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等和信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等都統(tǒng)一納入風(fēng)險(xiǎn)管理范圍。 ?這種 ‘ 部門銀行 ’ 從表面上看制度、流程都很完備，而一旦出了問題就上下級之間、部門之間相互推委扯皮，推卸責(zé)任。 這種所謂 ?流程銀行? 毫無意義。如果真的象有的文章介紹，或有的銀行那樣強(qiáng)調(diào)?流程銀行?是以?組織機(jī)構(gòu)再造為基礎(chǔ)?或按業(yè)務(wù)、產(chǎn)品線調(diào)整一下組織結(jié)構(gòu)?流程銀行?就? OK?了，那?流程銀行?豈不是很簡單一點(diǎn)事，（或把客戶更細(xì)分大小，男女，老少）中資商業(yè)銀行與國際上管理一流的銀行比，差距也不是很大嘛，哪還存在什么?重大弊端?？ 調(diào)整調(diào)整組織結(jié)構(gòu)不就趕上了嗎？ 六、流程銀行