商場運營管理課件(文件)
【正文】 ?據調查研究 ：一位不滿的顧客會把他的抱怨轉述給 8至10個人，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題， 95％ 的顧客以后還會再來購貨，但會有 5％ 的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會有 70％ 的顧客再來購貨，但顧客的流失率增加到了 30％ 。無奈之中，王先生只好安慰傷心的兒子說： “ 沒辦法，這是在地攤買的，過幾天再買一個好的給你。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。 Runling Consultants Co,. Ltd 69 導致顧客產生抱怨的因素，最常見的有： （ 1）推銷方式欠妥 （ 2）服務態(tài)度欠佳 （ 1）耐心聽，不與其爭辯 （ 2）從顧客的角度出發(fā) （ 1）撤換當事人 （ 2）適時改變場所 （ 3）適當改變時間 有效異議處理的技術要點 Runling Consultants Co,. Ltd 70 商場的營運管理，應充分的體現人性化，做到： 制度無情、人有情 以客戶需求為中心 視頻 Runling Consultants Co,. Ltd 71 Runling management consulting co.,ltd 感謝聆聽！ 萬龍投資發(fā)展有限公司 Runling Consultants Co,. Ltd 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/92023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/2/92023/2/92023/2/9Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 4:27:03 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/92023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 4:27:03 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 處理客戶抱怨和投訴的技巧 Runling Consultants Co,. Ltd 68 有效的異議處理流程 明確客戶的抱怨及異議 了解產生抱怨及異議的理由 —— 你指的是哪方面？ —— 為什么？ 同理、安撫 —— 請不要著急，慢慢說 ,您的心情我可以理 解 …… 提供解決方案 確認 解決 建議行動 —— 如果（解決方案可行），我們是否。孩子很高興地玩了起來，可到了第二天，車子又不動了。 客戶投訴的處理 Runling Consultants Co,. Ltd 61 ? 某日，王先生帶著他 4歲的兒子去公園，在公園門口小攤上看見一種電動玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花 50元買了一輛。 對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后 6個月如無質量投訴全額退還，如發(fā)生質量投訴將扣除相應的費用后退還。 商戶如連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。 Runling Consultants Co,. Ltd 36 招商部根據合同約定，品牌在合同期限內銷售排名，服務排名、配合度排名等情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，招商部組織評審小組進行評審，決定清退品牌。 招商部進行評議并批復。 屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。商場統一推出的大型促銷活動，樓管與商戶就折扣分擔比例及費用分擔達成協議。 ? 準結算－ 雙方對帳清楚后，商場將應結款項在結算周期日準時與商戶進行結
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