商場管理人員商務(wù)禮儀-robinzheng(文件)
【正文】 個解決途徑 ? ９ ． 承諾對方答復(fù)時間 ? 1０ ． 遇到投訴：傾聽 、 理解 、 同情 、 詳細(xì)記錄 、及時答復(fù) 、 抱歉 情景演練 ? 接到顧客投訴鋪位銷售人員態(tài)度不好的電話 ， 你如何接聽并處理 ？ ? 接到商家抱怨生意不好 ， 覺的是活動推廣和活動不夠 ， 而這不是管理處所能馬上解決的事情 ， 你又如何處理 ？ 應(yīng)避免的行為 ? １ 、 不理不睬 ， 感覺不到工作熱忱 ? ２ 、 不介紹無法確定真實(shí)的信息 ? ３ 、 溜須拍馬或故意裝得很懂 ? ４ 、 個人儀表不整潔 ? ５ 、 輕易承諾客戶 ? ６ 、 同事間相互閑聊 應(yīng)避免的行為 ? 行動 、 語言粗魯 ? 議論批評離開的客戶 ? 差別待客 （ 不理睬客戶的同伴 、 對小客戶不認(rèn)真 ） ? 不會聆聽信息 ? 1 講別的管理公司及商場的壞話 如何解決客戶的抱怨投訴？ 解決問題四環(huán)節(jié) ? １ 、 充分了解 ? ２ 、 合理承諾 ? ３ 、 履行承諾 ? ４ 、 適時檢驗 解決客戶抱怨投訴技巧一 ? 讓客戶發(fā)泄 閉口不言 — 最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而變得更糟。他們會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。這樣做可以明白客戶要的到底是什么。 解決客戶抱怨投訴技巧四 給出一個解決方法 你需要拿出一個雙方均認(rèn)可接受的解決方案。 解決客戶抱怨投訴技巧五 ? 如果客戶仍不滿意，問問他的意見 抱怨的客戶不是要你處理問題，而是要你解決問題，所以對于你的處理方案，他不一定覺得是最好的解決辦法，這時你一定要問客戶他希望問題如何解決。 你應(yīng)該如何有效解決此類問題 ？ 處理客戶投訴原則 ? １ 、 建立良好的接觸界面 ? ２ 、 優(yōu)先處理 ? ３ 、 影響最小化 ? ４ 、 落實(shí)責(zé)任 ， 改進(jìn)工作 ? ５ 、 切記不要：沖撞 ， 隨口承諾 ， 冷漠 ， 打官腔等 。 04:22:5104:22:5104:222/9/2023 4:22:51 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 9日星期四 上午 4時 22分 51秒 04:22: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 4時 22分 51秒 上午 4時 22分 04:22: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 04:22:5104:22:5104:22Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 4時 22分 :22February 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 04:22:5104:22:5104:222/9/2023 4:22:51 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :22:5104:22:51February 9, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中
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