【正文】 原則：即公司在實現(xiàn)制度的執(zhí)行成本是最小。 3．完善組織的職能機制，并把業(yè)務監(jiān)導機制建立。 一、建立企業(yè)的經(jīng)營管理體系 96 1．確立財務管理的核心地位，即財務計劃制度的執(zhí)行； 2．對公司的整體目標進行分析，形成公司和部門的業(yè)務日程； 3．公司業(yè)務流程的設(shè)計； 4．成本遞減控制。 5．人力資源管理體系的建立。 95 建立健全管理制度：在完善基礎(chǔ)制度如人事、行政等制度的基礎(chǔ)上，我們的重點應放在： A）客戶資料、技術(shù)檔案管理制度，避免工作人員的離職造成業(yè)務的斷檔 和丟失； B）建立全員全程的零缺點質(zhì)量管理制度； C）市場開拓和管理規(guī)范； D）建立危機管理制度和會簽制度； E）成本遞減控制制度等。 中小企業(yè)制度與流程建設(shè)的目標 88 ? 科學化原則：制度的設(shè)計以現(xiàn)代管理理論為基石，其設(shè)計具有一定的理論基礎(chǔ)。 ? 摩托羅拉公司將對顧客申請網(wǎng)頁的答復時間從 3星期降為 2個小時。 ? 現(xiàn)在：訂單與收貨單自然吻合，付款準確，財務與業(yè)務數(shù)據(jù)完全一致，物料管理工作規(guī)范與簡化 。 ? 現(xiàn)在：只需從中央數(shù)據(jù)庫中查詢?nèi)棓?shù)據(jù)：零部件名稱、數(shù)量、供應商代碼即可決定付款。 75 流程優(yōu)化的“ 5W2H”法 類型 5W2H 說 明 對 策 主題 做什么？ 要做的是什么？該項任務能取消嗎？ 取消不必要的任務 目的 為什么做？ 為什么這項任務是必須的？澄清目的 改變順序或組合 位置 在何處做？ 在哪兒做這項工作？必須在哪兒做嗎？ 簡化任務 順序 何時做？ 什么時間是做這項工作的最佳時間？ 必須在那個時間做嗎？ 選擇一種改進方法 人員 誰來做？ 誰來做這項工作？應該讓別人做嗎？ 為什么是我來做這項工作？ 方法 怎么做？ 如何做這項工作？這是最好的方法嗎？ 還有其它的方法嗎？ 成本 花費多少？ 現(xiàn)在的花費是多少？改進后將花費多少？ 76 ?第三個層次：流程重組 ?針對對象：成熟企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期 ?管理現(xiàn)狀：這個時候企業(yè)的流程本身并沒有很多的問題，但是往往不能適應新的戰(zhàn)略。 ?規(guī)范方法：建立起基本的流程和規(guī)范，如業(yè)務運作流程、作業(yè)指引、崗位說明書、人力資源管理體系等。 ? 在這個長期的過程中，我們可以用四個字“點面結(jié)合”。 ? ＴＱＭ從“質(zhì)量”切入，關(guān)注質(zhì)量的高低，形成一套“重視質(zhì)量、分析質(zhì)量、保證質(zhì)量”的體系，有著質(zhì)量統(tǒng)計等一系列方法與工具。 63 有一位成功推行業(yè)務流程管理變革并將企業(yè)送上高速發(fā)展道路的企業(yè)老板說過一句話： 流程管理的本質(zhì)就是解決企業(yè)管理效率低下和內(nèi)部控制的問題 ， IT系統(tǒng)是流程運行的加速器 、是最大的中央集權(quán)系統(tǒng) 。 ? 制度是流程得以執(zhí)行的保證： 制度是因流程而存在的，通過適當制度的執(zhí)行推動流程的執(zhí)行。 46 制度與流程的關(guān)系 局部觀念與全局觀念的不同 ? 從“流程”的定義中可以了解到“流程導向”是為實現(xiàn)某項功能的一個系統(tǒng)，系統(tǒng)可大可小，整個企業(yè)是一個系統(tǒng)，根據(jù)不同的分類原則內(nèi)部又可以分為若干個獨立系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間都會通過各流程系統(tǒng)之間的接口建立起緊密聯(lián)系，最終織成一個涵蓋全局的網(wǎng)絡系統(tǒng)。 “共工氏、鯀治理洪水”的故事 45 制度與流程的關(guān)系 管理思想不同 ? 不同的企業(yè)適用于不同的管理模式，而采用“制度導向”的管理還是“流程導向”的管理，取決于管理者所基于的不同假設(shè)“人性本善”和“人性本惡”。而流程管理的思想則強調(diào)激發(fā)人性“善”的一面，從而實現(xiàn)持續(xù)的改進。 ? 如果企業(yè)有規(guī)章制度，員工不遵守制度但得不到任何處罰，不久，這些制度就會成為擺設(shè)，阻礙企業(yè)管理水平的提高。如個人行為品德規(guī)范，勞動紀律，儀態(tài)儀表規(guī)范等。業(yè)務規(guī)范所規(guī)定的對象均具有可重復性特點。技術(shù)規(guī)范涉及內(nèi)容很多，從各類技術(shù)標準到工藝生產(chǎn)流程，乃至包裝，保管，運輸，使用等都有內(nèi)在的規(guī)律。它用來約束集體性行為的成體系的活動和行為規(guī)范，主要針對集體而非個人。它是企業(yè)制度規(guī)范中帶有根本性質(zhì)的，規(guī)定企業(yè)形成和組織方式，決定企業(yè)性質(zhì)的基本制度。相應的，公司發(fā)展到一定的程度，就一定會經(jīng)歷一個制度化建設(shè)的階段。 管理制度中的“情理法” 32 ? “沒有規(guī)矩，不成方圓”，規(guī)是畫圓的工具，矩是畫方的工具，意即沒有規(guī)和矩，就很難畫好方和圓，要想畫出合乎要求的方和圓，就要有矩和規(guī)的幫助。制度的出臺，基本上是與各方達成的妥協(xié)。” 31 分粥故事的啟示 在中國的環(huán)境下，再完美的制度也是經(jīng)不起多大推敲的。漢語中“制”有節(jié)制、限制的意思，“度”有尺度、標準的意思。 ? 第一欄是任務名稱 ? 第二欄是跟流程圖對應的節(jié)點。 ? 一些工作做完以后，并不一定和其他人有關(guān)系，就要用一條曲線表示結(jié)束。 ? 第二種圖形 矩形，表示任務。例如人力資源管理、財務管理、審計、生產(chǎn)管理、計劃管理流程等。 20 內(nèi) 容 索 引 ? 科層制管理 ? 如何理解流程？ ? 流程圖的畫法 ? 如何理解制度 ? ? 制度與流程的關(guān)系 ? 企業(yè)管理基本模式 ? 如何理解流程管理？ ? 中小企業(yè)制度流程建立步驟 21 流程圖的通常畫法 總經(jīng)理 生產(chǎn)管理總監(jiān) 生產(chǎn)廠長 客服調(diào)度中心 制造部經(jīng)理 節(jié)點簡要 說 明 A B C D E 1 2 3 4 5 6 7 ? 矩陣式流程圖： ? 橫坐標表示部門和崗位的名稱，嚴格講應按照部門重要度從左向右排列，部門或者崗位的名稱也可編碼，一般用英文字母表示，比如總經(jīng)理用Ａ； ? 縱坐標是時間順序，即先做何事，后做何事，按照時間順序編為 7。那么細分到什么時候為止了？ 比如，門衛(wèi)拿鑰匙，把門鎖打開，這一系列的動作也是流程嗎？ 對于這個問題，哈默博士說：“如果一個流程沒有讓３個不同崗位的人感到很煩惱的話，你就不要把它作為一個流程”。還有，棒都掉了，然后互相埋怨：是你的問題、是他的問題。 —— Michael Hammer ?業(yè)務流程是指企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點、到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品（或服務）為重點的一系列活動。 ?為了安全性考慮，職能分工不得不考慮業(yè)務處理之間的制衡關(guān)系，進一步發(fā)展導致權(quán)力分配，權(quán)力平衡與相互牽制 科層制管理產(chǎn)生的主要原因 5 科層制管理的特點 ? 部門層級清楚，分工明確，各司其職 ? 促進專門領(lǐng)域最佳運作 ? 專業(yè)化人才，一些工作只需短期培訓 ? 便于手工管理方式下的控制與計劃 Stages (4) ? 職能工作被導向 “ 老板 ” 而不是顧客 ? 職能部門之間可能缺乏協(xié)調(diào) ? 多個職能部門對外接觸 ? 可能有一些無效工作存在 優(yōu)點 劣點 科層制的長期發(fā)展造成了系統(tǒng)的一定惰性！ 6 ? 以 “ 產(chǎn)品 ” 導向轉(zhuǎn)變?yōu)橐?“ 客戶 ” 導向 (寶麗萊） ? 環(huán)境、技術(shù)與市場 “ 變化 ” 不斷加速 ? 從手工業(yè)到流水線作業(yè) ? 從 “ 短缺經(jīng)濟 ” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 過剩經(jīng)濟 ” ? 從 “ 大規(guī)模生產(chǎn) ” 到 “ 小規(guī)模定制 ” ? 從 “ 標準化 ” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 個性化 ” ? 從 “ 成本 ” 優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 創(chuàng)新 ” 優(yōu)勢 ? 從 “ 多元化