【正文】 是規(guī)定、證實(shí)、保持以質(zhì)量管理體系為中心的運(yùn)行載體。 專用性文件即專門(mén)的質(zhì)量計(jì)劃。二者都強(qiáng)調(diào)是體系的文件。 一般來(lái)說(shuō)，質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi) 容如圖 210： 封面、標(biāo)題、范圍、適用領(lǐng)域 批準(zhǔn)、授權(quán)（發(fā)布令） 質(zhì) 概述 目次 量 企業(yè)概況 手 定義及縮寫(xiě) 冊(cè) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 4. 要素 正文 4. .1 總則 質(zhì)量體系要素養(yǎng) 合同評(píng)審 4. .2 職責(zé) （ 4． 14． 20） 2.┄┄ 4. .3 工作程序 4. .4 支持性文件 4. .5 附錄 補(bǔ)充 質(zhì)量手冊(cè)使用指南 附錄：支持性文件清單 A Q 手冊(cè) B QS 程序 C 質(zhì)量文件 QMS文件通用性 專用性 計(jì) 劃 一體化管理文件 TQM管理 LGEHZ QC Page 17 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 圖 210 編制質(zhì)量手冊(cè)要注意 :從標(biāo)準(zhǔn)中來(lái) ,到標(biāo)準(zhǔn)中去 ,掌握要領(lǐng)、抓 住得點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，描述標(biāo)準(zhǔn)中要求的。 通常，程序包括活動(dòng)或過(guò)程的目的范圍，并描述做什么和由誰(shuí)做，何時(shí)、何地、如何做，使用什么資源及如何控制和記錄。質(zhì)量記錄就是“與質(zhì)量要求的實(shí)現(xiàn)有關(guān)的文件”。通常引用質(zhì)量手冊(cè)適于特定情況的那部分。 其二，質(zhì)量管理體系審核 —— “審核是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性和確定與 ISO9001的符合性的一個(gè)重要要素”。質(zhì)量改進(jìn)是持久的，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效果會(huì)通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而獲得新的增長(zhǎng)點(diǎn)。主要概念有： —— 符合性成本：為實(shí)現(xiàn)所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的費(fèi)用。 —— 顧客滿意度：所滿足顧客要求的程序。到六十年代，他把質(zhì)量成本進(jìn)一步劃分，如圖 213： 預(yù)防成本 工作質(zhì)量成本 鑒定成本 質(zhì)量成本 內(nèi)部故障成本 外部故障成本 外部質(zhì)量保證成本 圖 213 從圖上看到質(zhì)量曲線 C=C1+C2，有一個(gè)極小值 M點(diǎn)，其對(duì)應(yīng)的 QM，是企業(yè)生產(chǎn)中控制的最佳經(jīng)濟(jì)制造質(zhì)量水平，而所對(duì)應(yīng)的質(zhì)量成本也是最佳成本。要做質(zhì)量成本二、三級(jí)項(xiàng)目的綜合分析，并形成質(zhì)量成本報(bào)告。 質(zhì)量損失法：在過(guò)程和活動(dòng)中，由于沒(méi)發(fā)揮資源的潛力而導(dǎo)致的損失。 (1) 確定滿意、不滿意、非常滿意因素。企業(yè)可以利用“樹(shù)圖” 確定主要潛在效益的優(yōu)先次序，以便最有效地利用資源如圖 215。 4．財(cái)務(wù)資源的控制 ISO 9004： 20xx版（草案） ：“組織應(yīng)策劃、實(shí)施和保持使用財(cái)務(wù)方法評(píng)價(jià)和報(bào)告質(zhì)量管理體系的過(guò)程”。 在 ISO9004： 20xx版（草案）中講持續(xù)改進(jìn)，“質(zhì)量管理體系中致力于不斷提高組織的有效性和 /或效率，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的那部分”改進(jìn)的重點(diǎn)是糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施。通過(guò) ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證則是 TQM管理一種定位，是深化 TQM的新起點(diǎn)。 第三，建立質(zhì)量管理體系與健全質(zhì)量管理體系的關(guān)系。 TQM管理 LGEHZ QC Page 22 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 組織活性化課程 顧客滿意 （內(nèi)部資料） LG 電子（惠州）有限公司 QC 部 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1999 年 9 月 服務(wù)質(zhì)量 —— 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新領(lǐng)域 當(dāng)我們有越來(lái)越多的企業(yè)（特別是制造業(yè)）通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證以后，如何進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，這一非?，F(xiàn)實(shí)的課題擺在了我們的面前。而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)在多個(gè)方面。因?yàn)樯a(chǎn)力的不斷提高，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，勞動(dòng)生產(chǎn)率也越來(lái)越高，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度已達(dá)到相當(dāng)程度或者說(shuō)達(dá)到了“飽合”。 然而，在非價(jià)格因素中，應(yīng) 該特別指出的是服務(wù)因素，它在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將會(huì)起到更為重要的作用。 也就是說(shuō)，在這種情況下，誰(shuí)不重視服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)受到市場(chǎng)的“懲罰”，直至企業(yè)破產(chǎn)、倒閉。上海市有關(guān)方面最近對(duì) 500名 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，在如何提高競(jìng)爭(zhēng)力這一問(wèn)題上， 83%的中國(guó)品牌的第一選擇是降價(jià)，而100%的國(guó)外品 牌的第一選擇是提高質(zhì)量。 以羊絨業(yè)為例， 1997年由于生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相壓價(jià)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)羊絨衫的降價(jià)率平均在 2030%，有的品牌達(dá) 5060%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于成本價(jià)。軸承行業(yè)本來(lái)利潤(rùn)就低，一般情況只不過(guò) 5%左右，有的甚至只有2%，即使如此，有的企業(yè)仍在降價(jià)。令人感到可喜的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不僅限于在“價(jià)格”領(lǐng)域，而其他“非價(jià)格”領(lǐng)域里有著更加廣闊的天地。 但是，這僅僅是一個(gè)方面。恩格爾系數(shù)的下降，使得更多的人有能力來(lái)購(gòu)買(mǎi)更多的“服務(wù)”：如購(gòu)買(mǎi)健康、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、購(gòu)買(mǎi)方便、購(gòu)買(mǎi)享受等等。在這些文化環(huán)境中就包括人們的消費(fèi)觀念，人們的消費(fèi)觀念會(huì)受到社會(huì)文化環(huán)境的深刻影響，使得人們的消費(fèi)觀念又對(duì)人們的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生決定性的影響，而人們的購(gòu)買(mǎi)行為的變化又直接影響對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)能力。這些組織活性化 — 顧客滿意 TQM 管理教程 全面質(zhì)量一體化管理 LG 電子（惠州）有限公司 QC 部 1999 年 9 月 LGEHZ QC Page 3 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 情況的出現(xiàn)，都說(shuō)明了一點(diǎn)，人們的消費(fèi)觀念正在發(fā)生著深刻的變化。在顧客持幣待購(gòu)的情況下，企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得格外重要。 ?生產(chǎn)力越發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平越高，服務(wù)與人們的生活、工作、學(xué)習(xí)的關(guān)系也就更加密切。過(guò)去在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，由于物資的短缺，所以“皇帝的女兒不愁嫁”，因此對(duì)于提供產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)講，無(wú)須提供什么服務(wù)；對(duì)于廣大用戶來(lái)講，也不需要什么服務(wù)。特別是我國(guó)的一些著名的大型企業(yè)，在這方面的確起到率先垂范的作用。當(dāng)今的小天鵝人提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)早已超過(guò)了同行的水平，控制了國(guó)內(nèi)全自動(dòng)洗衣機(jī)市場(chǎng)的半壁江山。 一雙鞋 —— 上門(mén)服務(wù)時(shí)帶一雙專用鞋 二句話 —— 進(jìn)門(mén)一句話：我是小天鵝服務(wù)員 ???；服務(wù)后一句話，你不滿意可向公司投訴： 三塊布 —— 一塊墊機(jī)布，一塊擦機(jī)布，一塊擦手布； 四不準(zhǔn) —— 不準(zhǔn)頂撞用戶，不準(zhǔn)吆喝用戶，不準(zhǔn)拿用戶禮品 ，不亂收費(fèi)； 五年保修 —— 裝機(jī)免費(fèi)保修五年。 1994年 10月，率先在同行業(yè)實(shí)行 10萬(wàn)公里質(zhì)量保修，大大高于普遍實(shí)行 的 3萬(wàn)公里的要求； 1995年，向用戶承諾快速服務(wù)：北方 48小時(shí)，南方 24小時(shí)內(nèi)到位，如果超過(guò)此時(shí)間，每小時(shí)賠償 30元；此外，玉柴用戶在購(gòu)機(jī)一個(gè)月內(nèi)，因裝配質(zhì)量問(wèn)題，使用不滿意，負(fù)責(zé)更換整機(jī)。 （三）從企業(yè)質(zhì)量管理的角度，看服務(wù)的重要作用 為了深化企業(yè)的質(zhì)量管理，現(xiàn)在有不少企業(yè)都通過(guò)了 GB/T 19001/2 的質(zhì)量體系認(rèn)證，這毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)于保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高，起到了有效的保證作用。 其次，從“ ”要素的具體內(nèi)容上看，也僅僅對(duì)服務(wù)這一要素提出了最一般、最基本的要求。 最后，正因?yàn)樵?GB/T 19001/2標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì) （僅僅是一般的要求），所以也容易造成一些即使通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè) ，對(duì) 。另一方面，因 為不少企業(yè)有著急于通過(guò)質(zhì)量體系的愿望，所以也就把服務(wù)的要求，規(guī)定在只要能通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證，但是在服務(wù)的要求上卻并不能適用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)服務(wù)的需求。根據(jù)筆 者參加的數(shù)十家企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證的審核活動(dòng)中，不少企業(yè)僅僅把“ ”的要求理解為：售前服務(wù)包括對(duì)用戶要笑臉相迎，沏茶倒水，售后服務(wù)包括對(duì)用戶投訴要及時(shí)處理等這樣一些標(biāo)準(zhǔn)要求上?！睆臈l款中看，只有企業(yè)規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方才應(yīng)建立相應(yīng)的程序文件，以使服務(wù)滿足規(guī)定的要求。 首先，從 GB/T 19001/2 質(zhì)量體系的 20個(gè)（ 19個(gè)）要素中看，“ ”僅屬于質(zhì)量體系中的最后一環(huán) ,而放在了從屬的地位。 IC卡可以存儲(chǔ)該機(jī)的制造檔案、修理記錄、所有更換的零部件內(nèi)容，從而為玉柴用戶提供更加周到的服務(wù)。 如果說(shuō)小天鵝家電產(chǎn)品是以直接消費(fèi)的顧客為對(duì)象，那么廣西玉柴機(jī)器股份有限公司的服務(wù)顧客就是使用玉柴機(jī)器的廣大用戶，盡管兩者的服務(wù)對(duì)象有很大不同，但是“服務(wù)至上”的理念都是完全一致的，廣西玉柴為此建立了中國(guó)農(nóng)用柴油機(jī)行業(yè)中服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多，服務(wù)半徑最小，服務(wù)半徑最小，服務(wù)功能最全的服務(wù)體系。為此，小開(kāi)鵝實(shí)行了獨(dú)特的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的辦法。 以小天鵝為例。這也說(shuō)明，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，即使是質(zhì)量很好的產(chǎn)品，如果不能提供周到的服務(wù)，同樣會(huì)無(wú)人問(wèn)津。這一切既反映了人們 對(duì)服務(wù)的需求，也反映了人們已經(jīng)把服務(wù)作為自己工作和學(xué)習(xí)的最基本的保障。因此作為直接滿足顧客要求的各種服務(wù)將會(huì)發(fā)揮更大的作用。 3．人們的消費(fèi)需求形成了許多新的特點(diǎn) 由于人們生活水平的提高，因此對(duì)服務(wù)的需求形成了新的特點(diǎn)。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的一種消費(fèi)觀念。這就是說(shuō)，當(dāng)人們具有較多的余暇時(shí)間，并充分利用這些時(shí)間，去開(kāi)展自己的物質(zhì)文件生活。因?yàn)樗麄円颜J(rèn)識(shí)到在“非價(jià)格”領(lǐng)域里，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品自身的“科技含量”的提高，固然是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要一環(huán)，但是由于它要涉及大量資金的科技力量的投入，并且難以“立竿見(jiàn)影”時(shí)，在產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的“科技含量”日益縮小的情況下，服務(wù)的因素自然就成為各企業(yè)展開(kāi)新一輪競(jìng)爭(zhēng)的新領(lǐng)域。國(guó)家經(jīng)貿(mào)委也下發(fā)了《關(guān)于部分工業(yè)品實(shí) 行行業(yè)自律價(jià)的意見(jiàn)》，作為當(dāng)前實(shí)行行業(yè)自律價(jià)格和避免價(jià)格大戰(zhàn)的指導(dǎo)性文件。 造成上述情況的原因 可能是多方面的，但是有一條是我們必須達(dá)成共識(shí)的：這就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是有一定限度的，它不可能無(wú)限止地競(jìng)爭(zhēng)下去。 再看軸承行業(yè)。的確，近幾年以來(lái)此起彼伏的價(jià)格大戰(zhàn)，從電視機(jī)， VCD到電腦、空調(diào)都給人們留下極其深刻的印象。也可以這樣講，市場(chǎng)是當(dāng)今企業(yè)的命運(yùn)所在，而服務(wù)是今后進(jìn)入市場(chǎng)的通行證，（因?yàn)楹玫漠a(chǎn)品，如果沒(méi)有好的服務(wù)，現(xiàn)在是無(wú)法進(jìn)入市場(chǎng)的），誰(shuí)掌握了它，誰(shuí)就等于掌握了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的“金鑰匙”。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，許多產(chǎn)品在質(zhì)量、性能方面已無(wú)技術(shù)秘密可言，產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的科技含量方面的差距也正日益縮小，所以使得許多產(chǎn)品在性能、壽命、可靠性、品種、規(guī)格方面的技術(shù)指標(biāo)，幾乎都大同小異，在這種情況下，服務(wù)的因素的重要性，就更加至關(guān)重要了。因而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律就決定了生產(chǎn)者必須轉(zhuǎn)入更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，即要求企業(yè)必須在品種、規(guī)格、質(zhì)量、可靠性、服務(wù)等方面的非價(jià)格因素中狠下功夫，要求企業(yè)以最高的效率，為用戶提供最好的產(chǎn)品。所謂價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，就是指生產(chǎn)者采用新技術(shù)，更新設(shè)備，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低成本，使產(chǎn)品的個(gè)別勞動(dòng)低于社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)，使產(chǎn)品價(jià)格在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。下面，我們就服務(wù)領(lǐng)域在市場(chǎng)中的地位和作用，服務(wù)的概念和性質(zhì)，以及提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵這幾個(gè)問(wèn)題作一深入的探討。 第四，全面質(zhì)量一體管理與現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的關(guān)系。 第二，質(zhì)量體系文件化與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系。 (四 ).正確認(rèn)識(shí)幾個(gè)問(wèn)題 綜上所述第一節(jié)和第二節(jié)講述的內(nèi)容，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)幾個(gè)問(wèn)題： 第一，深化 TQM與貫徹 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。 減少不滿意 增加非常滿意 收 益 投入 減少符合性 成 本 減少非符合性 圖 216 (三 ).質(zhì)量改進(jìn) 按 ISO8402定義：為向組織及其顧客提供增加的效益，在整個(gè)組織范圍內(nèi)所采取的在提高其活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率的各種措施。它也是符合性成本和非符合性成本的綜合運(yùn)用，如圖 216： 這種方法多用于企業(yè)、顧客的期望和要求。 (3) 提出滿意度報(bào)告。 2．顧客滿意度法 這種方法質(zhì)量高于技術(shù)規(guī)范的要求，顧客滿意度就是滿足顧客要求的程度，滿意因素，受三基本因素的影響，即滿意因素、非常滿意因素、不滿意因素，如圖 214。過(guò)程成本法分兩類數(shù)據(jù)，其一為符合性成本，其二為非符合性成本。在此目標(biāo)前后，即質(zhì)量水平差、合格率低或質(zhì)量水平很高、合格率 100%，都不是最佳質(zhì)量成本。它是為使質(zhì)量要求保持一定水平所需的費(fèi)用。 —— 收益：一個(gè)組織的基本目