【正文】 客服部門 生產(chǎn)部門 推委地帶 推委地帶 職責(zé)明確 職責(zé)明確 職責(zé)明確 供應(yīng)部門 推委地帶 職責(zé)明確 推委地帶 職責(zé)明確 研發(fā)部門 橫向協(xié)調(diào) —— 部門對口人員協(xié)調(diào)不力，信息傳遞慢 一般員工 三級主管 二級主管 一級主管 一般員工 三級主管 二級主管 一級主管 部門 部門 ? 部門間對口人員協(xié)調(diào)不力導(dǎo)致橫向聯(lián)系常處于倒 U字形溝通模式 ? 被調(diào)查員工中的 50%會在協(xié)調(diào)相關(guān)部門事務(wù)時向自己的上級反映 員工在遇到需要與其他部門協(xié)調(diào)的事務(wù)時可能采取的做法31%16%50%3%直接與其他部門負責(zé)人員協(xié)調(diào)直接與其他部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)向自己的上級反映其他導(dǎo)讀 法人治理結(jié)構(gòu) 計劃 領(lǐng)導(dǎo) 組織 溝通 控制 發(fā)展戰(zhàn)略 管理和組織 業(yè)務(wù)流程 建議 公司對各個中心無系統(tǒng)的監(jiān)督、控制體系，控制乏力 成本中心 費用中心 收入中心 ?缺乏成本預(yù)算、實際執(zhí)行指標(biāo)的對照考核 ?缺少季度、半年考核 ?疏忽費用的控制考核 ?缺少季度、半年考核 ?匱乏收入實現(xiàn)的保障性考核指標(biāo) ?缺少季度、半年考核 上下級之間缺乏管理控制，經(jīng)常導(dǎo)致計劃的延誤 原有水平 上升到新水平 計劃 行動 檢查 反饋 計劃 行動 檢查 反饋 上級領(lǐng)導(dǎo)為下屬推薦的的目標(biāo) 下級人員目標(biāo)的初步說明 下級人員的目標(biāo)、計劃 下級人員正進行的業(yè)績 上級領(lǐng)導(dǎo)人定期檢查進度 正確的衡量標(biāo)準(zhǔn)和上級領(lǐng)導(dǎo)人的幫助 下級人員取得的最終業(yè)績 最終檢查和業(yè)績的考評 可利用的資源 相互一致 反復(fù)循環(huán) 新的計劃 上級 下級 管理過程一定要形成一個閉環(huán) 日常管理中上級的任務(wù)下達后沒有及時檢查和反饋，時間觀念不強 %%%%%%時間觀念差領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常交辦一些事情但是不問結(jié)果四分之一的員工認(rèn)為公司的時間觀念差，六分之一的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常交代一些事情后，卻不問結(jié)果 導(dǎo)讀 發(fā)展戰(zhàn)略 管理和組織 業(yè)務(wù)流程 建議 主業(yè)務(wù)流程 客戶 市場部 研發(fā)中心 客服中心 供應(yīng)部 質(zhì)管部 生產(chǎn)部 應(yīng)標(biāo) 合同評審 合同評審 合同評審 合同評審 合同評審 競標(biāo) 中標(biāo) 簽合同 合同分解 工程設(shè)計 材料清單 核對倉庫存量 供應(yīng)計劃 簽訂合同 采購 入庫 配料 /領(lǐng)料 生產(chǎn)計劃 材料清單 生產(chǎn) /組裝 調(diào)試 檢驗 用戶培訓(xùn) 現(xiàn)場安裝 現(xiàn)場調(diào)試 發(fā)貨 包裝入庫 流程結(jié)束 Y N Y N Y Y Y N N N Y N Y N 修改 提出需求 驗收 N 現(xiàn)場維護 維護件發(fā)放 遠程電話解決 客戶滿意 N 運行 Y 協(xié)助調(diào)試 客戶投訴 Y 棄標(biāo) 財務(wù)部 備案 備案 付款 合同評審 N 入廠檢驗 ?有時發(fā)現(xiàn)庫存沒貨？ ?不知道貨發(fā)往哪里？ 合同的質(zhì)量直接影響到交貨期和成本 各部門之間的計劃和協(xié)調(diào)影響到交貨期和成本，三級部門能協(xié)調(diào)好二級部門的工作嗎？ 市場部和客服中心的接口不暢造成客戶反應(yīng)不及時，服務(wù)質(zhì)量下降 服務(wù)質(zhì)量下降的原因除了人手問題，哪些是由于我們自身的效率和流程中出現(xiàn)了問題？？？ 工程人員效率？ 滿足生產(chǎn)和工程計劃第一，還是降低成本第一？ 生產(chǎn)流程 客戶 市場部 研發(fā)中心 客服中心 供應(yīng)部 質(zhì)管部 生產(chǎn)部 財務(wù)部 工程研發(fā) 需求 合同分解 核對倉庫存量 生產(chǎn)計劃 生產(chǎn)材料清單 工程設(shè)計 工程材料清單 確立研發(fā)課題 落實開發(fā)任務(wù) 開發(fā) 測試 發(fā)布新版 產(chǎn)品定型 現(xiàn)場維護 維護件發(fā)放 遠程電話解決 包裝入庫 用戶培訓(xùn) 現(xiàn)場安裝 終檢 采購計劃 外協(xié) 采購 簽訂合同 入庫 配料 /領(lǐng)料 整機生產(chǎn) 備案 整件生產(chǎn) 裝配 調(diào)試檢驗 生產(chǎn) 調(diào)試 機考 檢驗校準(zhǔn) 客戶投訴 客戶滿意 流程結(jié)束 入廠檢驗 備案 付款 發(fā)貨 Y N N Y N Y N Y N 質(zhì)檢 Y 驗收 運行 Y N Y 合同 現(xiàn)場調(diào)試 ?質(zhì)檢人員大多兼職，影響了客觀性，質(zhì)檢變成了“自檢” ?供應(yīng)不及時，影響生產(chǎn) 基礎(chǔ)性研究流程 市場 研發(fā)中心 技術(shù)專家委員會 經(jīng)理辦公會 總經(jīng)理董事會 信息整理分析 新技術(shù)預(yù)研建議 立項 批準(zhǔn) 批準(zhǔn) 立項可行性分析 轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品開發(fā) Y N Y N 研究開發(fā) 資料來源：北大縱橫訪談分析 成立新技術(shù)研究小組 評定 評定 評審 評定 市場需求 信息收集 技術(shù)發(fā)展規(guī)劃 N N N Y Y Y N Y 重新開題立項 評定 ?市場部和研發(fā)部門沒有形成良好的接口，市場部對信息的搜集整理職能薄弱 ? 缺乏規(guī)劃 ? 研發(fā)中心自身信息收集薄弱 ? 無權(quán)威專家把關(guān) 新產(chǎn)品開發(fā)流程 研發(fā)中心 經(jīng)理辦公會 供應(yīng)、生產(chǎn)部 基礎(chǔ)性研究 新產(chǎn)品開發(fā)立項 方案設(shè)計 技術(shù)設(shè)計 樣品設(shè)計 批量生產(chǎn) 產(chǎn)品成型 N Y Y N 是否技術(shù)問題 資料來源：北大縱橫訪談分析 研發(fā)中心 專家委員會 質(zhì)管部 客戶 檢驗 試用 評審 評審 小批試制 Y N N Y N Y 檢驗 N Y 客服中心 N 用戶培訓(xùn) 現(xiàn)場維護 維護件發(fā)放 遠程電話解決 現(xiàn)場安裝 發(fā)貨 客戶滿意 N 運行 驗收 Y Y 是否技術(shù)問題 N Y 現(xiàn)場調(diào)試 ?新來的技術(shù)人員對工程和生產(chǎn)知識不熟悉，設(shè)計結(jié)果有效性欠缺 ?研發(fā)項目過程中成本、質(zhì)量、時間管理控制不足 ? 過程文件無人監(jiān)督編寫、收集 合同開發(fā)流程 客戶 市場部 客服中心 研發(fā)中心 臨時評審委員會 生產(chǎn)部 立項 方案設(shè)計 技術(shù)設(shè)計 樣品設(shè)計 評審 發(fā)貨 簽訂合同 N Y N N Y 資料來源：北大縱橫訪談分析 特別需求 質(zhì)管部 流程結(jié)束 供應(yīng)部 合同分解 工程設(shè)計 工程開發(fā) Y 生產(chǎn) 質(zhì)檢 現(xiàn)場安裝 N 現(xiàn)場維護 維護件發(fā)放 遠程電話解決 客戶滿意 客戶投訴 N 運行 驗收 Y 采購 生產(chǎn)計劃 采購計劃 材料清單 核對庫存 現(xiàn)場調(diào)試 質(zhì)量計劃 階段報告 培訓(xùn) 合同的質(zhì)量直接影響到交貨期和成本，在定制化生產(chǎn)和綜合成本的平衡上欠缺綜合考慮 客戶 業(yè)務(wù)員 市場本部 客服中心 經(jīng)理辦公會 營銷流程 研發(fā)中心 供應(yīng)、生產(chǎn)、質(zhì)管 需求 市場信息搜集 公司銷售計劃 廣告宣傳 審批 業(yè)務(wù)員計劃 收標(biāo) 發(fā)標(biāo) 售前支持 制作標(biāo)書 標(biāo)書評審 競標(biāo) 標(biāo)書定稿 中標(biāo) 商務(wù)談判 協(xié)調(diào)合同運作 組織采購 安排生產(chǎn) 質(zhì)檢 發(fā)貨 退標(biāo) 現(xiàn)場調(diào)試 遠程電話解決 維護件發(fā)放 現(xiàn)場維護 驗收 客戶滿意 接受投訴 付款 Y N N Y Y Y N N N N Y Y N Y N Y 標(biāo)書評審 標(biāo)書