【正文】 單獨處理 。 始終 堅持 “ 全新設(shè)計 ” 的立場， 突破現(xiàn)有人力資源能力 、組織架構(gòu) 進行新的工作方式的考慮，以及對 管理信息系統(tǒng)升級 和標(biāo)桿瞄準進行考慮，以確保不會回到傳統(tǒng)的做事方式。通常會有 3080個核心流程，其中有 5－ 10個關(guān)鍵流程 。 ? 關(guān)注于關(guān)鍵的成功因素。 ? 臟活、 累活、 難活、險活 ? 枯燥作業(yè) ——所有單調(diào)乏味的重復(fù)性工作都是自動化的好對象。 ? 數(shù)據(jù)傳送 ——將數(shù)據(jù)從一種格式轉(zhuǎn)變成另一種格式，或者從一個轉(zhuǎn)送給另一個人，從一個系統(tǒng)傳輸?shù)搅硪粋€系統(tǒng)，都是自動化的首選對象。 ? 在最合適的地方執(zhí)行流程 ： 總的規(guī)則是，流程地點離顧客越近越好。 例如， 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié) 的工作人員不應(yīng)該被安排在人來人往的地方，例如飲水機的旁邊。并行，將其分解成多個并行小問題，通過多渠道并行方式加快解決； 4。 流程瓶頸造成一個流程內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)不均衡，復(fù)雜流程導(dǎo)致相關(guān)的業(yè)務(wù)運作不均衡，都會導(dǎo)致工作的積壓，效率和質(zhì)量的下降。 案例 3 ? 改變作業(yè)順序 :是否 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來的樓里。檢查每一流程的投入，看看： 該流程真的需要這項投入嗎？ ●你得到的是否比你需要的多？ ●它投入到了合適的地方嗎？●它是否具備正確的質(zhì)量水平？ ●投入的數(shù)量和時機是否恰當(dāng)？ ●是否以最佳方式接收的？ 44 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 均衡 業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)的負荷與處理時間要盡量均衡 調(diào)整方法有 : ? 縱向串行改橫向并行作業(yè) :存在著兩種形式的并行，一種是各獨立單位從事相同的工作 ，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行 。 ? 案例 6，案例 5，按例 4，案例 1 43 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 整合 ? 整合顧客 ——一個顧客盡量由一個部門服務(wù)；還可以 將自己的服務(wù)交送與顧客的 業(yè)務(wù) 流程整合，強生公司與沃爾瑪進行整合，他們根據(jù)需求預(yù)測將產(chǎn)品直接送到沃爾 瑪 商場的貨架，沃爾馬特只需根據(jù)賬單付款就行了。 （如日常辦公用品采購），但是需要加強監(jiān)督或控制的工作例外。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。對所有的標(biāo)準報告使用相似的格式。低技術(shù)能解決問題的地方一定不要用高技術(shù)。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣泛理解和認同的。 ? 拖沓 的節(jié)奏 ? 繁文縟節(jié) ? 多余的 文檔 和副本 ? 禮節(jié)性或榮譽性的簽字， ? 文件與操作的脫節(jié)， 泛濫的公文和表格 等等。 任何流程一旦牽涉對前期缺陷的處理，甚至返工時，流程的復(fù)雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理的財務(wù)結(jié)算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復(fù)雜很多 。等等 36 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 清除 ? 流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而導(dǎo)致的 流程內(nèi)循環(huán) ，比如一批產(chǎn)品需降價處理，但決策環(huán)節(jié)不敢拍板，而要求努力推銷；推銷不動，但決策者仍要求再繼續(xù)努力，這就是一個閉環(huán)。 ? 如果你想讓一份文件得到特殊關(guān)照，就用長一些的紙。 恰當(dāng)?shù)厥褂妙伾珪蟠蟮販p少錯誤。 我們要做的是給產(chǎn)生錯誤制造困難 。 ? 我們接了個電話就忘了把所有的附件都放進要寄出的信封里。 ? 此時，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點的滿足。 應(yīng)該： ? 明確職責(zé)和權(quán)限 ? 涉及緊急情況的處理 ? 每一處的解釋都是唯一的 ? 易于理解 ? 明確最低的工作績效標(biāo)準 所有員工都應(yīng)該收到 同一個版本的 副本，然后按 文件 進行培訓(xùn)。 ：流程中少不了信息流的運動，而各種文件就是信息的主要載體，對流程中出現(xiàn)的每一個主要文件（包括各類表格、規(guī)劃或計劃、總結(jié)、研究報告或調(diào)查報告、總結(jié)或檢查報告、方案等等），均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提交部門與人員、提交頻率或時限等等內(nèi)容?？傊?，在其它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問題，可以考慮放到這一部分闡述。 2. 控制目標(biāo)：定義該流程要達到的主要管理目標(biāo)與要求。 流程圖直觀明了，流程說明書詳細列示各個步驟的細節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。 中止符：雙鈍角的長方形。在產(chǎn)生重要數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)用它標(biāo)示數(shù)據(jù)的名稱 離頁連接符：漏斗形。 拖延：子彈頭形。當(dāng)存在需要有命令或要求才能把項目移至下一個環(huán)節(jié)時使用。 節(jié)點：小圓。 決策點：菱形。 對大部分業(yè)務(wù)流程來說，花在真正的增值作業(yè)上的時間可能少于 15%。如果不能順利量化，可以近似評估，如果近似評估也很困難時，可以暫時忽略。 下列的流程增值評估圖給出了常見的真正增值、業(yè)務(wù)增值和非增值的作業(yè)類型。 21 增值評估的步驟如下： ? 1． 對每一項作業(yè)，逐一考察它是對形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。 20 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) ——流程增值評估 評估流程的每一項作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價值？ 主要有兩種非增值作業(yè)： ? 由于流程設(shè)計的不合適或流程沒有按設(shè)計運轉(zhuǎn)而存在的作業(yè)。 ? 案例 1 19 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) ——流程增值評估 ? 價值是從最終的消費者或業(yè)務(wù)流程的角度來定義的。 ? 標(biāo)桿瞄準可以在各個層次針對各種對象展開。 ? 測評流程靈活性可以考察： 1． 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計量。 13 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評 測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？ ? 及時性 ? 準確性 ? 可靠性 ? 適用性 ? 整潔 ? 靈活性 ? 方便 ? 便宜或免費等等 14 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評 效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有： ? 時間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時間，等待時間，工作處理時間。 ? 效果指做正確的事， ? 效率指正確的做事， ? 靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在 30個以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。 管理類 預(yù)測流程 涉及全公司的各層面的預(yù)測過程 薪酬管理 薪酬管理流程 包括薪酬制定、調(diào)整、變更權(quán)限等 質(zhì)量類 客戶投訴管理流程 包括投訴、索賠、退貨管理 生產(chǎn)過程質(zhì)量異常管理流程 研發(fā)類 產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護流程 （ 包括編碼 、 結(jié)構(gòu)和工藝 ） 涉及產(chǎn)品數(shù)據(jù)的修改和取消過程 。 ? 示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？ 6 流程子類 流程清單 流程描述 采購類 材料采購申請流程 本流程用于在生產(chǎn) 、 制造過程中出現(xiàn)的缺料申請 、 審批處理 固定資產(chǎn)采購申請流程 本流程用于固定資產(chǎn)類用品的申請 、 審批過程 費用類物品采購申請流程 本流程用于辦公用品類的采購申請 、 審批處理 廣告宣傳采購申請流程 本流程用于廣告媒介 、 宣傳用品類的采購申請 、 審批過程 外協(xié)流程 涉及外協(xié)的確認和執(zhí)行 ， 以及結(jié)算過程 制造類 生產(chǎn)統(tǒng)計流程 涉及生產(chǎn)有關(guān)的工時統(tǒng)計以及工序的完工統(tǒng)計和物料統(tǒng)計等流程 車間完工和返工流程 涉及車間生產(chǎn)的完工流程和各種工序返工和產(chǎn)品返工等過程 車間物料管理 涉及車間從倉庫領(lǐng)料 ， 車間物料管理的過程 財務(wù)類 預(yù)算編制與控制流程 涉及費用編制 、 匯總 、 調(diào)整 、 發(fā)放預(yù)算和預(yù)算控制方法及控制