清華mba總裁班優(yōu)質客戶服務(文件)
【正文】 與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的地方。哪一種聽上去最像你？請對下面與你最像的各種描述打 “ ?”___ 當我生氣的時候，語氣會變得不安和尖銳起來___ 我緊張時講話更快。___ 大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣。___ 我的用語和講話風格傾向于嚴肅、有學者味。用我代替你 你搞錯了 我覺得我們的溝通有點問題（存在著誤解）。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2121:52:5421:52:54January 25, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/25 21:52:5421:52:5425 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2121:52:5421:52Jan2125Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/25 21:52:5521:52:5525 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 25 一月 20239:52:55 下午 21:52:55一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2121:52:5521:52Jan2125Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/25 21:52:5521:52:5525 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2121:52:5521:52:55January 25, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2121:52:5421:52Jan2125Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 在這兒等著 麻煩您稍等一下，好嗎？負起責任 我不能 …… 我不是很清楚這件事情，不過 Mary應該能幫助 您，我?guī)湍D一下她的電話吧。以下是一些常見的 “沖突導火索 ”，以及建議用來代替它們的 “催化劑 ”。___ 別人認為我講話有氣無力。___ 別人認為我的聲音總是 “升調 ”。你能否描述下列形體語言傳遞給客戶的信息是什么？積極的信息 消極的信息放松而有節(jié)制的面部表情 焦慮而緊張的面部表情傳遞的信息是 傳遞的信息是——————————— ——————————微笑自然而舒服。為了測定一下你對別人的態(tài)度，請做以下這個練習。 體諒對方情緒252。 表達服務意愿252。n 得體n 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？哪些話總是要說的？n 引導n 服務人員如何幫助客戶？如何引導客戶作出決定？n 銷售技巧n 你提供服務所需的銷售技巧包括哪些內容？n 有禮貌地解決問題n 如何處理客戶的不滿？如何對付難應付的客戶？8 提供海量管理資料免費下載！四種類型的服務?及時 不敏感?有效率 缺乏激情?統(tǒng)一
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