【正文】 原因是相當(dāng)復(fù)雜的，線路問題、用戶終端問題、訪問網(wǎng)站問題等，都可能引起網(wǎng)速慢。 環(huán)境原因：如線路附近有較強的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等； 用戶端設(shè)備原因： 主要是指用戶端的 MODEM及計算機等硬件設(shè)備。按照線路故障進行排除。 上述故障大部分屬客戶端原因造成，這時關(guān)閉上網(wǎng)助手或退防火墻即可解決。 ? 部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程 步驟三： 到本地網(wǎng)站測試速度，并判斷用戶網(wǎng)速是否正常： 如果網(wǎng)速正常，說明是片源本身的問題，建議用戶詢問影片提供服務(wù)商； 如果測試速率低，則進入步驟四繼續(xù)處理； 步驟四： 檢查分離器及分機連接是否正常 （ 1）分離器及分機連接不正確，則正確連接接分離器及分機； （ 2）分離器及分機連接正確，進入步驟五繼續(xù)處理； ? 部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程 步驟五： 查看用戶是否組建局域網(wǎng) 有組建局域網(wǎng)，進入步驟六繼續(xù)處理； 沒組建局域網(wǎng)，按線路故障處理； 步驟六： 單機測試（關(guān)閉所有其他無關(guān)應(yīng)用） 單機測試正常，則向用戶說明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)部組網(wǎng)問題， ? 部分業(yè)務(wù)不能使用 是緩沖或無法播放？ 速率是否正常 ？ 單機測試網(wǎng)速 轉(zhuǎn)無法認(rèn)證處理流程 正確連接分機和分離器 到本地網(wǎng)站測速 其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常？ 部分、全部無法播放 ？ 詢問內(nèi)容提供商 正確安裝播放軟件及相關(guān)插件 檢修線路 詢問內(nèi)容提供商 分離器是否正常 ？ 是否有局域網(wǎng) ？ 部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程 ? 部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程 部分網(wǎng)站無法瀏覽 局端是否能夠打開網(wǎng)頁？ 網(wǎng)站故障 查看網(wǎng)頁地址 退出防火墻、第三方等軟件 ? 寬帶故障處理流程 寬帶障礙處理 ADSL故障 LAN故障 ? 二、 LAN故障 ? 二、 LAN故障 LAN客戶無法連接上網(wǎng)（ PPPOE） 常見錯誤代碼：錯誤 691；錯誤 623；錯誤 678；錯誤 645；錯誤 720；錯誤 718；錯誤 734/錯誤 735；錯誤769/錯誤 651； LAN連接成功后應(yīng)用受影響處理： 1. 上網(wǎng)常斷線 2. 網(wǎng)速慢 3. 連接成功但所有網(wǎng)頁打不開 4. 部分網(wǎng)頁無法瀏覽或打不開 5. 視頻點播、語音聊天等部分業(yè)務(wù)不能使用 ? LAN客戶無法通過認(rèn)證處理流程 步驟一： 重啟電腦，觀察故障是否依然存在： （ 1）如果故障消失，則說明可能由于客戶電腦問題導(dǎo)致無法上網(wǎng)； （ 2）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入步驟二處理； ? LAN客戶無法通過認(rèn)證處理流程 步驟二： 上網(wǎng)撥號時的錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示進入相應(yīng)處理流程： 錯誤 691； 錯誤 623； 錯誤 678； 錯誤 645； 錯誤 720； 錯誤 718； 錯誤 734/錯誤 735； 錯誤 769/錯誤 651； ? 根據(jù)錯誤代碼處理流程 —— 錯誤 691 1 、錯誤 691 錯誤 691(由于域上的客戶名或密碼無效而拒絕訪問 )的處理流程如下： 步驟一： 通過相關(guān)系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號狀態(tài)：正常、欠費停機、停機等： （ 1）如果欠費停機，則與客戶說明欠費情況； （ 2）如果賬號狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理； 步驟二： 判斷客戶賬號是否存在，在后臺系統(tǒng)上測試客戶賬號密碼是否匹配： （ 3） 如果客戶賬號密碼測試不通過，則說明客戶名密碼忘記或填寫錯誤； （ 4） 如果客戶賬號密碼測試通過，則進入下一步繼續(xù)處理； ? 根據(jù)錯誤代碼處理流程 —— 錯誤 691/錯誤 635 步驟三： 在相關(guān)后臺系統(tǒng)上檢查客戶賬號是否被掛死或盜用： （ 1） 如果賬號掛死，則在核實客戶身份情況下（戶主戶名及身份證號）幫客戶釋放賬號 ，請客戶稍后再試； （ 2） 如果賬號未掛死，則進入下一步繼續(xù)處理； 步驟四： 查詢賬號與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確： （ 1） 如果綁定數(shù)據(jù)有錯，則由支撐部門處理； （ 2） 如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進入下一步處理； 步驟五： 則說明經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，重新安裝客戶端軟件。 ? LAN客戶無法上網(wǎng)處理流程 —— 錯誤 678 錯誤 678 區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？ 稍后再試 是否有防火墻、第三方軟件影響？ 退出防火墻和第三方軟件 故障是否解決？ 檢查網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線 原因是客戶微機硬件問題 重裝網(wǎng)卡驅(qū)動、客戶端軟件 ? 根據(jù)錯誤代碼處理流程 —— 錯誤 645 4 、錯誤 645（發(fā)生內(nèi)部身份驗證錯誤） 錯誤 645產(chǎn)生原因為客戶端軟件文件受損造成（常見于ＸＰ系統(tǒng)），處理流程如下： 在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件），重新裝客戶端軟件： 如果故障解決，則故障原因為“客戶軟件問題”； 如果故障依舊，則由客戶找電腦公司維修電腦系統(tǒng)。 ? 相關(guān) ADSL錯誤代碼處理流程 —— 錯誤 769/錯誤 651 錯誤 769/錯誤 651 網(wǎng)卡是否被禁用？ 其他狀態(tài)是否正常？ 局端處理 啟用網(wǎng)卡 客戶請電腦公司維修網(wǎng)卡或主板 重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序 ? LAN連接成功后應(yīng)用受影響 ? 上網(wǎng)常斷線處理流程 步驟一： 在上網(wǎng)同時打開 DOS界面使用 ping工具檢查網(wǎng)絡(luò)連接情況，可 ping 本地網(wǎng)站地址（由各本地網(wǎng)加入各地網(wǎng)站地址）； 步驟二： 客戶如果是玩游戲斷線轉(zhuǎn)入步驟三處理，客戶如果是瀏覽網(wǎng)頁斷線或其他應(yīng)用轉(zhuǎn)入步驟五處理： 步驟三： （ 玩游戲斷線）判斷 ping結(jié)果： （ 1）如果 PING值正常，換個游戲服務(wù)器，說明故障原因為游戲網(wǎng)站問題； （ 2）如果 PING值不正常，則進入下一步繼續(xù)處理； ? 上網(wǎng)常斷線處理流程 步驟四： 由后端部門處理。 ? LAN客戶上網(wǎng)常斷線處理流程 是否玩游戲斷線？ PING值是否正常？ 上網(wǎng)常斷線 PING網(wǎng)頁值是否正常 ？ 后臺查修局端設(shè)備 更換服務(wù)器 網(wǎng)站擁塞 檢查電腦系統(tǒng) ? 網(wǎng)速慢處理流程 步驟一： 查詢客戶申請的寬帶速率及為客戶賬號實際開通的速率： （ 1）如果數(shù)據(jù)一致，則轉(zhuǎn)入步驟二處理； （ 2）如果數(shù)據(jù)不一致，請后端部門處理； 步驟二： 到本地網(wǎng)站（ xshangdux）上測速； 步驟三： 比較客戶測速的數(shù)據(jù)與客戶申請的帶寬，判斷測試速率是否正常 （ 1）如果測速數(shù)據(jù)正常，則說明其速率正常，上網(wǎng)速率慢可能是外部網(wǎng)站問題； （ 2）如果測速數(shù)據(jù)不正常則由后端處理部門處理。 （ 1）所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)不能處理轉(zhuǎn)到 LAN故障處理流程 （ 2）只是視頻點播或聊天有問題，進入步驟二繼續(xù)處理 步驟二： 詢問用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)象還是無法播放 （ 1）經(jīng)常出現(xiàn)緩存，進入步驟三繼續(xù)處理 （ 2）所有網(wǎng)站的影片無法播放，建議用戶檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝； （ 3）部分網(wǎng)站的影片無法播放，則建議用戶詢問影片服務(wù)提供商。 （ 2）如果 PING服務(wù)器結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無法使用，則說明無法打開網(wǎng)頁可能由于客戶電腦系統(tǒng)問題導(dǎo)致，并由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)； ? 連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程 所有網(wǎng)頁打不開 區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？ 上網(wǎng)是否正常？ Ping DNS后是否正常？ 所有上網(wǎng)軟件都無法使用 故障排除結(jié)束 檢修電腦系統(tǒng) 等正常、 IE不正常 關(guān)閉防火墻、 第三方軟件 修復(fù) IE 故障排除 ? 部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程 只打不開某個網(wǎng)頁的可能原因有： 上網(wǎng)助手影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響；有時是因為上網(wǎng)助手的攔截功能會造成；防火墻等級設(shè)置過高也會造成個別網(wǎng)頁無法打開；有些網(wǎng)站屏蔽某些 IP網(wǎng)段，若客戶獲取該網(wǎng)段的 IP地址，就無法訪問網(wǎng)頁了。由客戶請電腦公司人