【正文】 原因是相當(dāng)復(fù)雜的，線路問(wèn)題、用戶終端問(wèn)題、訪問(wèn)網(wǎng)站問(wèn)題等，都可能引起網(wǎng)速慢。 環(huán)境原因：如線路附近有較強(qiáng)的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等； 用戶端設(shè)備原因： 主要是指用戶端的 MODEM及計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)備。按照線路故障進(jìn)行排除。 上述故障大部分屬客戶端原因造成，這時(shí)關(guān)閉上網(wǎng)助手或退防火墻即可解決。 ? 部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程 步驟三： 到本地網(wǎng)站測(cè)試速度，并判斷用戶網(wǎng)速是否正常： 如果網(wǎng)速正常，說(shuō)明是片源本身的問(wèn)題，建議用戶詢問(wèn)影片提供服務(wù)商； 如果測(cè)試速率低，則進(jìn)入步驟四繼續(xù)處理； 步驟四： 檢查分離器及分機(jī)連接是否正常 （ 1）分離器及分機(jī)連接不正確，則正確連接接分離器及分機(jī)； （ 2）分離器及分機(jī)連接正確，進(jìn)入步驟五繼續(xù)處理； ? 部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程 步驟五： 查看用戶是否組建局域網(wǎng) 有組建局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟六繼續(xù)處理； 沒(méi)組建局域網(wǎng)，按線路故障處理； 步驟六： 單機(jī)測(cè)試（關(guān)閉所有其他無(wú)關(guān)應(yīng)用） 單機(jī)測(cè)試正常，則向用戶說(shuō)明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)部組網(wǎng)問(wèn)題， ? 部分業(yè)務(wù)不能使用 是緩沖或無(wú)法播放？ 速率是否正常 ？ 單機(jī)測(cè)試網(wǎng)速 轉(zhuǎn)無(wú)法認(rèn)證處理流程 正確連接分機(jī)和分離器 到本地網(wǎng)站測(cè)速 其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常？ 部分、全部無(wú)法播放 ？ 詢問(wèn)內(nèi)容提供商 正確安裝播放軟件及相關(guān)插件 檢修線路 詢問(wèn)內(nèi)容提供商 分離器是否正常 ？ 是否有局域網(wǎng) ？ 部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程 ? 部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)處理流程 部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽 局端是否能夠打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)？ 網(wǎng)站故障 查看網(wǎng)頁(yè)地址 退出防火墻、第三方等軟件 ? 寬帶故障處理流程 寬帶障礙處理 ADSL故障 LAN故障 ? 二、 LAN故障 ? 二、 LAN故障 LAN客戶無(wú)法連接上網(wǎng)（ PPPOE） 常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼：錯(cuò)誤 691；錯(cuò)誤 623；錯(cuò)誤 678；錯(cuò)誤 645；錯(cuò)誤 720；錯(cuò)誤 718；錯(cuò)誤 734/錯(cuò)誤 735；錯(cuò)誤769/錯(cuò)誤 651； LAN連接成功后應(yīng)用受影響處理： 1. 上網(wǎng)常斷線 2. 網(wǎng)速慢 3. 連接成功但所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi) 4. 部分網(wǎng)頁(yè)無(wú)法瀏覽或打不開(kāi) 5. 視頻點(diǎn)播、語(yǔ)音聊天等部分業(yè)務(wù)不能使用 ? LAN客戶無(wú)法通過(guò)認(rèn)證處理流程 步驟一： 重啟電腦，觀察故障是否依然存在： （ 1）如果故障消失，則說(shuō)明可能由于客戶電腦問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法上網(wǎng)； （ 2）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入步驟二處理； ? LAN客戶無(wú)法通過(guò)認(rèn)證處理流程 步驟二： 上網(wǎng)撥號(hào)時(shí)的錯(cuò)誤提示，并根據(jù)錯(cuò)誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程： 錯(cuò)誤 691； 錯(cuò)誤 623； 錯(cuò)誤 678； 錯(cuò)誤 645； 錯(cuò)誤 720； 錯(cuò)誤 718； 錯(cuò)誤 734/錯(cuò)誤 735； 錯(cuò)誤 769/錯(cuò)誤 651； ? 根據(jù)錯(cuò)誤代碼處理流程 —— 錯(cuò)誤 691 1 、錯(cuò)誤 691 錯(cuò)誤 691(由于域上的客戶名或密碼無(wú)效而拒絕訪問(wèn) )的處理流程如下： 步驟一： 通過(guò)相關(guān)系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號(hào)狀態(tài)：正常、欠費(fèi)停機(jī)、停機(jī)等： （ 1）如果欠費(fèi)停機(jī)，則與客戶說(shuō)明欠費(fèi)情況； （ 2）如果賬號(hào)狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理； 步驟二： 判斷客戶賬號(hào)是否存在，在后臺(tái)系統(tǒng)上測(cè)試客戶賬號(hào)密碼是否匹配： （ 3） 如果客戶賬號(hào)密碼測(cè)試不通過(guò)，則說(shuō)明客戶名密碼忘記或填寫(xiě)錯(cuò)誤； （ 4） 如果客戶賬號(hào)密碼測(cè)試通過(guò)，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理； ? 根據(jù)錯(cuò)誤代碼處理流程 —— 錯(cuò)誤 691/錯(cuò)誤 635 步驟三： 在相關(guān)后臺(tái)系統(tǒng)上檢查客戶賬號(hào)是否被掛死或盜用： （ 1） 如果賬號(hào)掛死，則在核實(shí)客戶身份情況下（戶主戶名及身份證號(hào)）幫客戶釋放賬號(hào) ，請(qǐng)客戶稍后再試； （ 2） 如果賬號(hào)未掛死，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理； 步驟四： 查詢賬號(hào)與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確： （ 1） 如果綁定數(shù)據(jù)有錯(cuò)，則由支撐部門處理； （ 2） 如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進(jìn)入下一步處理； 步驟五： 則說(shuō)明經(jīng)過(guò)查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，重新安裝客戶端軟件。 ? LAN客戶無(wú)法上網(wǎng)處理流程 —— 錯(cuò)誤 678 錯(cuò)誤 678 區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？ 稍后再試 是否有防火墻、第三方軟件影響？ 退出防火墻和第三方軟件 故障是否解決？ 檢查網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線 原因是客戶微機(jī)硬件問(wèn)題 重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端軟件 ? 根據(jù)錯(cuò)誤代碼處理流程 —— 錯(cuò)誤 645 4 、錯(cuò)誤 645（發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤） 錯(cuò)誤 645產(chǎn)生原因?yàn)榭蛻舳塑浖募軗p造成（常見(jiàn)于ＸＰ系統(tǒng)），處理流程如下： 在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件），重新裝客戶端軟件： 如果故障解決，則故障原因?yàn)椤翱蛻糗浖?wèn)題”； 如果故障依舊，則由客戶找電腦公司維修電腦系統(tǒng)。 ? 相關(guān) ADSL錯(cuò)誤代碼處理流程 —— 錯(cuò)誤 769/錯(cuò)誤 651 錯(cuò)誤 769/錯(cuò)誤 651 網(wǎng)卡是否被禁用？ 其他狀態(tài)是否正常？ 局端處理 啟用網(wǎng)卡 客戶請(qǐng)電腦公司維修網(wǎng)卡或主板 重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序 ? LAN連接成功后應(yīng)用受影響 ? 上網(wǎng)常斷線處理流程 步驟一： 在上網(wǎng)同時(shí)打開(kāi) DOS界面使用 ping工具檢查網(wǎng)絡(luò)連接情況，可 ping 本地網(wǎng)站地址（由各本地網(wǎng)加入各地網(wǎng)站地址）； 步驟二： 客戶如果是玩游戲斷線轉(zhuǎn)入步驟三處理，客戶如果是瀏覽網(wǎng)頁(yè)斷線或其他應(yīng)用轉(zhuǎn)入步驟五處理： 步驟三： （ 玩游戲斷線）判斷 ping結(jié)果： （ 1）如果 PING值正常，換個(gè)游戲服務(wù)器，說(shuō)明故障原因?yàn)橛螒蚓W(wǎng)站問(wèn)題； （ 2）如果 PING值不正常，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理； ? 上網(wǎng)常斷線處理流程 步驟四： 由后端部門處理。 ? LAN客戶上網(wǎng)常斷線處理流程 是否玩游戲斷線？ PING值是否正常？ 上網(wǎng)常斷線 PING網(wǎng)頁(yè)值是否正常 ？ 后臺(tái)查修局端設(shè)備 更換服務(wù)器 網(wǎng)站擁塞 檢查電腦系統(tǒng) ? 網(wǎng)速慢處理流程 步驟一： 查詢客戶申請(qǐng)的寬帶速率及為客戶賬號(hào)實(shí)際開(kāi)通的速率： （ 1）如果數(shù)據(jù)一致，則轉(zhuǎn)入步驟二處理； （ 2）如果數(shù)據(jù)不一致，請(qǐng)后端部門處理； 步驟二： 到本地網(wǎng)站（ xshangdux）上測(cè)速； 步驟三： 比較客戶測(cè)速的數(shù)據(jù)與客戶申請(qǐng)的帶寬，判斷測(cè)試速率是否正常 （ 1）如果測(cè)速數(shù)據(jù)正常，則說(shuō)明其速率正常，上網(wǎng)速率慢可能是外部網(wǎng)站問(wèn)題； （ 2）如果測(cè)速數(shù)據(jù)不正常則由后端處理部門處理。 （ 1）所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)不能處理轉(zhuǎn)到 LAN故障處理流程 （ 2）只是視頻點(diǎn)播或聊天有問(wèn)題，進(jìn)入步驟二繼續(xù)處理 步驟二： 詢問(wèn)用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)象還是無(wú)法播放 （ 1）經(jīng)常出現(xiàn)緩存，進(jìn)入步驟三繼續(xù)處理 （ 2）所有網(wǎng)站的影片無(wú)法播放，建議用戶檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝； （ 3）部分網(wǎng)站的影片無(wú)法播放，則建議用戶詢問(wèn)影片服務(wù)提供商。 （ 2）如果 PING服務(wù)器結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無(wú)法使用，則說(shuō)明無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)可能由于客戶電腦系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致，并由客戶請(qǐng)電腦公司人員檢查系統(tǒng)； ? 連接成功，所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)處理流程 所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi) 區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？ 上網(wǎng)是否正常？ Ping DNS后是否正常？ 所有上網(wǎng)軟件都無(wú)法使用 故障排除結(jié)束 檢修電腦系統(tǒng) 等正常、 IE不正常 關(guān)閉防火墻、 第三方軟件 修復(fù) IE 故障排除 ? 部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)處理流程 只打不開(kāi)某個(gè)網(wǎng)頁(yè)的可能原因有： 上網(wǎng)助手影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響；有時(shí)是因?yàn)樯暇W(wǎng)助手的攔截功能會(huì)造成；防火墻等級(jí)設(shè)置過(guò)高也會(huì)造成個(gè)別網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開(kāi)；有些網(wǎng)站屏蔽某些 IP網(wǎng)段，若客戶獲取該網(wǎng)段的 IP地址，就無(wú)法訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)了。由客戶請(qǐng)電腦公司人