【正文】 務(wù) 做好生活顧問 與客戶交朋友 客戶 預(yù)先開發(fā)出量身定做產(chǎn)品 做好消費(fèi)顧問 關(guān)心客戶對 產(chǎn)品的反應(yīng) 產(chǎn)品 個體 (Object) 追蹤變動趨勢 提醒或建議 關(guān)懷 行為目的 ?買前 ?使用初期 ?品牌維護(hù)根本 ?消費(fèi)地點(diǎn) ?消費(fèi)時間 ?客戶詢問 ?客戶價值 二、 BP分析 BP分析是 Berry和 Parasuraman提出 全過程的“貼身”服務(wù) ?個人關(guān)懷 ?客戶交往 經(jīng)濟(jì)利益 客戶成為合作伙伴 品牌維護(hù)策略 定制化聯(lián)系 結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 社會化聯(lián)系 財務(wù)聯(lián)系 三、品牌危機(jī)管理 （一）免疫危機(jī) 共享品牌 品牌是誰的？ 自己的 大眾的 員工的 ?利益認(rèn)同 ?理念共鳴 ?參與互動 承擔(dān)責(zé)任 ① 員工方面 a. 相對較高薪水 b. 期權(quán)激勵 c. 提供應(yīng)有福利 ? 保險 ? 休假 ? 住房補(bǔ)貼 d. 善待退職員工 ② 社會方面 a. 環(huán)境保護(hù) ? 減少污染排放 ? 增強(qiáng)產(chǎn)品環(huán)保 ? 傳播環(huán)保意識 b. 產(chǎn)業(yè)發(fā)展 a. 正當(dāng)競爭 b. 產(chǎn)業(yè)維護(hù) c. 引領(lǐng)未來 c. 慈善公益 （二）預(yù)防危機(jī) 1. 避免控告 2. 減少不滿 ? 以情相悅 （商場是情場） ? 客戶表現(xiàn) ? 客戶了解 （介紹、演示、體驗） ? 完善載體 （產(chǎn)品、服務(wù)） ? 提高員工 （素質(zhì)、修養(yǎng)） 3. 消除抱怨 ? 傾聽 （發(fā)生什么、怎么發(fā)現(xiàn)） ? 分擔(dān) （不責(zé)備） ? 澄清 （產(chǎn)品原因、使用不當(dāng)） ? 闡明 （問題處理過程） ? 要求 4. 善待投訴 ? 站在客戶立場將心比心 ? 想方設(shè)法平息客戶怨氣 ? 正確及時解決客戶問題 （三）處理危機(jī) ① 成立機(jī)構(gòu) ② 調(diào)查與評估 ③ 處理方案 ④ 信息傳播 ① 危機(jī)定性 ② 處理態(tài)度 ③ 處理進(jìn)度 開誠布公 順應(yīng)民意 給予補(bǔ)償 167。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :26:1810:26:18February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 6日星期一 10時 26分 18秒 10:26:186 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :26:1810:26Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 6日星期一 10時 26分 18秒 10:26:186 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 6日星期一 上午 10時 26分 18秒 10:26: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :26:1810:26Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 6日星期一 10時 26分 18秒 10:26:186 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :26:1810:26:18February 6, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :26:1810:26Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 41 名牌 一、含義：有名的品牌 二、 特征 ① 高市場占有率 ② 高知名度 ③ 高品質(zhì) 三、屬性 ① 技術(shù)屬性：設(shè)計精湛、質(zhì)量超群、包裝考究、功能獨(dú)到、使用方便 ② 社會屬性：顧客信任、對手標(biāo)桿、產(chǎn)業(yè)鏈互利互惠、銀行信譽(yù)、社會責(zé)任 四、品牌能力 1. 與消費(fèi)者關(guān)系的廣度 2. 與消費(fèi)者關(guān)系的深度 關(guān)系的深度 知道 好感 選擇候補(bǔ) 喜歡 生活伙伴 感性品質(zhì) 品牌魅力 功能品質(zhì) 品牌信任 公認(rèn) 有特點(diǎn) 領(lǐng)袖 國際性 不知名 無個性 167。 32 品牌傳播 一、傳播框架 關(guān)于傳播 我們最終目標(biāo)是讓我們傳播信息具有價值，同時與受眾產(chǎn)生交換與互動，這樣才能提高傳播效率，減少傳播中的障礙！ 想讓消費(fèi)者記住你的品牌嗎？ ? 所有的記憶都是從圖像開始的 ? 所有的品牌傳播也是從圖像和聯(lián)想開始的 ? 打開消費(fèi)者心扉的金鑰匙是讓消費(fèi)者記住你的品牌 二、傳播途徑 品牌 直郵行銷 DM POP 售點(diǎn)推廣 銷售人員 公共關(guān)系 PR 活動行銷 EM 銷售促進(jìn) SP 包裝與 設(shè)計 廣告 三、傳播大戲 戲 方案 價值 公關(guān) 形象 廣告 產(chǎn)品 主角 場景（神） 主題（魂） 配角 道具 劇本 四、傳播目標(biāo) 1. 品牌圖像化 2. 讓消費(fèi)者記住你的品牌 ? 定位明確 ? 愉快聯(lián)想 3. 讓消費(fèi)者產(chǎn)生購買決定 ? 獨(dú)特賣點(diǎn)： 產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的最獨(dú)特性質(zhì) ? 產(chǎn)品概念： 是營銷者提供給消費(fèi)者，使之購買自己品牌產(chǎn)品的一個理由。 ? 視覺審美。 24品牌形象 ? 品牌形象表現(xiàn)框架 基本形象： 品牌名稱， Logo，顏色， 標(biāo)記，聲音標(biāo)志，語言 表現(xiàn)要素： 人，角色，語言，場面，口號， 主要情節(jié)，音樂，空間，包裝 ? 品牌形象表現(xiàn)原則 ?鮮明個性 ?聯(lián)想和認(rèn)知 一、 形象框架體系 品牌 包裝 場面 角色 空間 人 顏色 標(biāo)志 符號類型 口號 拷貝 聲音符號 音樂 聽覺 視覺 非語言 語言 二、 企業(yè)形象 形象系統(tǒng) 識別系統(tǒng) —— CI CI—— 企業(yè)形象識別系統(tǒng)（ Corporate Identity） 社區(qū)關(guān)系、公眾輿論 社區(qū)形象 門 (店 )面、建筑物、標(biāo)志物、布局裝修、展示系統(tǒng)、環(huán)保綠化 環(huán)境形象 價值觀、企業(yè)精神、歷史傳統(tǒng)、群體風(fēng)格、職業(yè)道德、言行規(guī)范、公司禮儀 文化形象 領(lǐng)導(dǎo)層、管理群、員工 人員形象 規(guī)模、體制、政策、程序、效率、效益、信用、實力 組織形象 質(zhì)量、款式、包裝、商標(biāo) 產(chǎn)品形象 VI BI MI 理念識別 行為識別 視覺識別 三、形象開發(fā)原則 1. 總原則 ① 顧客：為心而作 ② 企業(yè)：經(jīng)營績效 2. VI ① 顏色：與眾不同，