【正文】 二、服務(wù)人員與消費(fèi)者有效的心理溝通應(yīng)做好的幾方面工作 1/21/2023 164 一、購(gòu)買過程的心理溝通 顧客為進(jìn)行的順序 進(jìn)入 營(yíng)業(yè) 環(huán)境 注意 商品 感知 商品 發(fā)生 興趣 產(chǎn)生 聯(lián)想 明確 動(dòng)機(jī) 購(gòu)買 決策 購(gòu)買 行為 接待 展示 介紹 推薦 促進(jìn) 成交 送客 服務(wù)人員行為進(jìn)行的順序 1/21/2023 165 二、優(yōu)秀服務(wù)人員對(duì)顧客心理的影響 優(yōu)秀的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備如下素質(zhì)： ，給消費(fèi)者留下美好的印象。 5 . 優(yōu)秀服務(wù)員能夠正確分析顧客的購(gòu)買障礙，避免不適當(dāng)?shù)耐其N方式。 1/21/2023 169 第九章 營(yíng)銷信息傳播與消費(fèi)心理（ 6學(xué)時(shí)） 主要內(nèi)容： 1/21/2023 170 重點(diǎn)與難點(diǎn) ：廣告的創(chuàng)意、策劃和實(shí)施的心理策略；營(yíng)銷住處溝通的形式及對(duì)消費(fèi)者心理與行為的影響。 1/21/2023 172 二、廣告的基本功能 1 .將有關(guān)商品和服務(wù)的信息通告給廣大消費(fèi)者，激發(fā)其購(gòu)買欲望，使其實(shí)施購(gòu)買行為； 2 .在需求衷腸退市場(chǎng)上刺激需求在匱乏需求的市場(chǎng)上創(chuàng)造需求； 3 .現(xiàn)代廣告在塑良好企業(yè)形象及與消費(fèi)者溝通方面具有重要作用。 1/21/2023 188 變化趨勢(shì) 一、地理區(qū)域 在飲食習(xí)慣方面，南方人偏愛甜味，北方人偏愛咸味。 1/21/2023 192 一、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的影響 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平在總體上影響并制約著影響者心理與行為的發(fā)展變化。 1/21/2023 195 四、物價(jià)和商品零售額的影響 對(duì)未來收入、支出及物價(jià)走勢(shì)的預(yù)期致使人們持幣待購(gòu)的觀望心理增強(qiáng)。 消費(fèi)政策和消費(fèi)環(huán)境也使消費(fèi)心理產(chǎn)生一定的不確定性。 01:22:2401:22:2401:222/4/2023 1:22:24 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 4日星期六 上午 1時(shí) 22分 24秒 01:22: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 1時(shí) 22分 24秒 上午 1時(shí) 22分 01:22: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 01:22:2401:22:2401:22Saturday, February 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 1時(shí) 22分 :22February 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 01:22:2401:22:2401:222/4/2023 1:22:24 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :22:2401:22:24February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 1時(shí) 22分 24秒 上午 1時(shí) 22分 01:22: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 1時(shí) 22分 :22February 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:22:2401:22:2401:22Saturday, February 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 1時(shí) 22分 24秒 上午 1時(shí) 22分 01:22: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 4日星期六 上午 1時(shí) 22分 24秒 01:22: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:22:2401:22:2401:222/4/2023 1:22:24 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 1時(shí) 22分 :22February 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 01:22:2401:22:2401:22Saturday, February 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 1/21/2023 201 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 1/21/2023 196 五、體制轉(zhuǎn)軌中不確定性因素影響 結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和升級(jí)帶來的摩擦失業(yè)，改變了人們的收入預(yù)期。 是人們更加注重精神消費(fèi)。 1/21/2023 190 三、資源狀況 自然資源的開發(fā)、利用程度及含量與消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)關(guān)系極為密切。 1/21/2023 186 第十章 當(dāng)代中國(guó)社會(huì)消費(fèi)心理和消費(fèi)行為（ 6學(xué)時(shí)） 主要內(nèi)容： 1/21/2023 187 重點(diǎn)與難點(diǎn) ：綠色消費(fèi)的含義及我國(guó)的綠色消費(fèi)的內(nèi)容；我國(guó)居民消費(fèi)的城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異；消費(fèi)誤區(qū)的各種表現(xiàn)和消費(fèi)者教育。 1/21/2023 171 一、廣告的概念 廣告是一種方式，其目的在于推銷商品、服務(wù)、影響輿論，博得政治支持，推進(jìn)一項(xiàng)事業(yè)或引起刊登廣告者所希望的其他反應(yīng)。 傾聽消費(fèi)者的不滿是銷售過程中的一部分。 。 1/21/2023 160 第八章 營(yíng)銷服務(wù)與消費(fèi)心理（ 6學(xué)時(shí)） 主要內(nèi)容： 1/21/2023 161 重點(diǎn)與難點(diǎn) ：營(yíng)銷人員的儀表、語言、行為舉止對(duì)顧客心理的影響；營(yíng)銷人員與消費(fèi)者的沖突及轉(zhuǎn)化；拒絕購(gòu)買態(tài)度的轉(zhuǎn)化。 POP廣告的設(shè)計(jì)不統(tǒng)一，整體效果差。 1/21/2023 154 營(yíng)業(yè)環(huán)境的音響主要包括三個(gè)方面： 一是背景音樂，目的是調(diào)節(jié)營(yíng)業(yè)環(huán)境的氣氛，調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)物情緒； 二是經(jīng)營(yíng)單位播放的廣告信息（包括商品廣告信息、各種通知、尋人啟事等）； 三是服務(wù) 員演示商品性能而產(chǎn)生的音響。 1/21/2023 149 四、營(yíng)業(yè)環(huán)境 營(yíng)業(yè)環(huán)境又稱購(gòu)物環(huán)境，是購(gòu)買行為發(fā)生的主要場(chǎng)所。 例： IT娛樂產(chǎn)業(yè)的巨人，其廈之外的裝餓，使用了電流軌跡一樣的圖案，象征意義比較豐富，引人注目。 1/21/2023 136 二、商品價(jià)格對(duì)消費(fèi)者的心理作用機(jī)制 （ 1）反映社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位 （ 2）反映文化修養(yǎng) （ 3）反映生活情趣 1/21/2023 137 一、價(jià)格心理含義 價(jià)格心理是指消費(fèi)者在購(gòu)買過程中對(duì)價(jià)格刺激的各種心理反應(yīng)及其表現(xiàn)。 1/21/2023 128 四、商品包裝對(duì)消費(fèi)者心理影響作用 1/21/2023 129 五、商品包裝對(duì)消費(fèi)者的作用過程 1/21/2023 130 六、商品包裝設(shè)計(jì)中的要求 1/21/2023 131 七、針對(duì)消費(fèi)者心理的商品包裝策略 1/21/2023 132 本章復(fù)習(xí)題 影響消費(fèi)者購(gòu)買新產(chǎn)品的主要因素； 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的心理策略； 商品命名的心理策略； 包裝設(shè)計(jì)的心理策略。 1/21/2023 120 二、商標(biāo)的心理功能 主要表現(xiàn)為： ，并且強(qiáng)化商品的形象。商品名稱便于消費(fèi)者對(duì)商品形象形成記憶，對(duì)企業(yè)形成一定的印象。 1/21/2023 116 （二）新產(chǎn)品分類 1/21/2023 117 （三）新產(chǎn)品購(gòu)買者的類型及心理分析 1/21/2023 118 （四）新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的心理策略 計(jì) 計(jì) 設(shè)計(jì) 1/21/2023 119 、商標(biāo)與消費(fèi)心理 一、商品名稱的心理要求 。 （二）審美功能 即商品本身能夠?yàn)橄M(fèi)者的審美活動(dòng)創(chuàng)造美感，不管這種商品是藝術(shù)品還是非藝術(shù)品，給消費(fèi)者產(chǎn)生美感是商品的高層心理功能之一。 。 1/21/2023 112 一、商品的基本功能 商品的基本功能取決于商品本身的物理性質(zhì)，如商品的結(jié)構(gòu)、商品的成分、穩(wěn)定性的指標(biāo)等。大部分消費(fèi)者在這一共同心理的影響下，主動(dòng)追求某種新款商品或新的消費(fèi)風(fēng)格，從而自發(fā)推動(dòng)了流行的形成。 二、消費(fèi)流行的周期 通常包括醞釀期、發(fā)展期、高潮期、衰退期等 4個(gè)階段。 其次，為爭(zhēng)取更多的老年消費(fèi)者，企業(yè)要注意對(duì)“老字號(hào)”品牌的宣傳，經(jīng)常更換商標(biāo)、的做法是不明智的。 總之，面向中年消費(fèi)者開展市場(chǎng)營(yíng)銷，要充分認(rèn)識(shí)中年消費(fèi)者的心理特征，采取適宜的策略。 首先，企業(yè)應(yīng)注重將中年消費(fèi)者培育成為忠誠(chéng)的顧客。 最后，企業(yè)還應(yīng)充分發(fā)揮青年消費(fèi)對(duì)市場(chǎng)開拓的推動(dòng)作用。 （ 1）人數(shù)眾多 （ 2）具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和很大的購(gòu)買潛力 （ 3）購(gòu)買行為具有較強(qiáng)的擴(kuò)散性 1/21/2023 96 行為 （ 1）追求時(shí)尚，時(shí)代感強(qiáng) （ 2）追求個(gè)性，表現(xiàn)自我 （ 3）注重情感，沖動(dòng)性強(qiáng) （ 4）追求實(shí)用，趨向成熟 1/21/2023 97 營(yíng)銷啟示 企業(yè)要想爭(zhēng)取到青年消費(fèi)者市場(chǎng)，必須針對(duì)青年消費(fèi)者群體的心理特征，制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。 1/21/2023 94 營(yíng)銷啟示 首先，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的營(yíng)銷組合策略。這一群體的消費(fèi)者在人口總數(shù)中占有較大比例。 。熟悉消費(fèi)習(xí)俗、消費(fèi)流行的概念、類別、形成原因、表現(xiàn)形式，掌握消費(fèi)習(xí)俗對(duì)消費(fèi)心理的影響，理解消費(fèi)流行與消費(fèi)心理的關(guān)系。 1/21/2023 84 謝思模式 外部世界 輸入 各種刺激 消費(fèi)者的思想 消費(fèi)者的信息處理過程 （暗箱） 外部世界 輸出 反應(yīng)結(jié)果 1/21/2023 85 大致思路是：由于消費(fèi)者的消費(fèi)觀及需要等因素的驅(qū)動(dòng)，引起消費(fèi)者對(duì)某些商品或某些消費(fèi)的興趣，經(jīng)過感覺、知覺、聯(lián)想和思維，又引起消費(fèi)者情緒和情感上的變化，再加上消費(fèi)者意志的努力和一定的外部刺激，使消費(fèi)者產(chǎn)生了購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成了購(gòu)買習(xí)慣，從而修正或堅(jiān)定了消費(fèi)觀念。 1/21/2023 82 （二）消費(fèi)者購(gòu)買行的模式分析 反應(yīng)模式 刺激 消費(fèi)者暗箱 消費(fèi)者反應(yīng) 模式本身包括三大變量：營(yíng)銷刺激和其他因素、反應(yīng)因素、購(gòu)買者暗箱。如果某一層次的需要得不到滿足，則這種需要會(huì)強(qiáng)烈地驅(qū)使人們進(jìn)行各種行為去滿足這種需要，在此需要未補(bǔ)滿足之前，這種驅(qū)動(dòng)力會(huì)迫使該需要保持為優(yōu)勢(shì)需要狀態(tài)，一旦該需要得到滿足，則此需要退出優(yōu)勢(shì)需要狀態(tài)，同時(shí)也不再具有促使人去滿足該需要的驅(qū)使作用，下一個(gè)更高層次的需要將成為優(yōu)勢(shì)需要。而新產(chǎn)品不僅要在質(zhì)量、外觀、性能上有別于老產(chǎn)品，更要具有獨(dú)特的個(gè)性和社會(huì)象征意義，能夠體現(xiàn)出消費(fèi)者所喜歡的自我形象，甚至是消費(fèi)者還沒找到的與其自我形象相匹配的商品。 1/21/2023 71 （三）消費(fèi)的自我概念與消費(fèi)行為 例：有位消費(fèi)者非常偏愛某讓，即使該商店地理位置偏遠(yuǎn)，商品價(jià)格明顯高于其他商店，他也樂此不疲，常常光顧，這是為什么呢？ 因?yàn)橄M(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，不僅僅以質(zhì)量?jī)?yōu)劣、價(jià)格高低、實(shí)用性能強(qiáng)弱為依據(jù)，而且把商品品牌特性是否符合自我概念作為重要的選擇標(biāo)準(zhǔn)，即判斷商品是否有助于“成為我想像或期望的人”，以及“我希望他人如何看待我”。 （一）自我概念的形成 1/21/2023 70 （二）自我概念的構(gòu)成 ，即目前我是如何看待自己。 1/21/2023 67 力 例：對(duì)高檔照相器材、專用體育器材、古玩字畫、鋼琴、計(jì)算機(jī)、轎車及音響等高檔消費(fèi)品的購(gòu)買和使用，這就需要相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)及分辨力、鑒賞力、檢測(cè)力等特殊的消費(fèi)技能。 1/21/2023 65