【正文】 兩膝蓋處，在交談過程中雙手可適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢。 禮儀規(guī)范 —— ?客人自駕 —— 如為二人同行，應(yīng)坐在副駕駛的位置。 ? 面包車 —— 應(yīng)邀請客戶按重要程度依司機(jī)后面第一排、第二排和第三排落座，每排最右側(cè)位置為最好的座位。 ? 進(jìn)入人員稠密的市場和居民小區(qū)要低速行車，文明駕駛，不用喇叭叫人或 摧人。 ? 停車要盡可能停在規(guī)定車位，不阻塞交通和碾壓草坪。 狀態(tài)準(zhǔn)備 著裝、儀容儀表、情緒 證件準(zhǔn)備 要求所屬人員統(tǒng)一攜帶以下證件中的一種作為入戶服務(wù)身份證明： —— 工號牌（以此為主） —— 工作證 —— 上崗資格證 第一章 準(zhǔn) 備 準(zhǔn)備的內(nèi)容 狀態(tài)準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 十全工具包 第一章 準(zhǔn)備 （ 2） 狀態(tài)準(zhǔn)備 ?著裝 ?—— 整潔、無破損的工裝 ?—— 符合工作要求的工作鞋 ?儀容儀表 ?—— 干凈的面部 ?—— 整潔的頭發(fā) ?—— 修整的胡須 ?情緒 ?—— 飽滿的情緒 ?—— 自然的微笑 第一章 準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 序號 物品 備注 1 一條毛巾 擦試灰塵、建筑粉末等 2 一塊工作臺布 參考規(guī)格： 900mm 500mm，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作臺布 3 一支刷子 參考規(guī)格： 1寸板刷，清理建筑粉末，清掃零碎物品 4 一只廢物袋 參考規(guī)格： 300mm 200mm X線縫口化纖袋，盛裝線頭、廢膠布、線皮等 5 兩副手套 一副普通勞保手套，為外線操作時(shí)使用；一副為白色薄質(zhì)布手套，調(diào)試時(shí)作用 6 一次性鞋套 數(shù)量多于預(yù)計(jì)當(dāng)日入戶數(shù)量 7 證件 工作證、上崗證 8 資料 企業(yè)宣傳資料、產(chǎn)品宣傳資料、工作單、服務(wù)監(jiān)督卡、服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡或名片等 9 通信工具 手機(jī) /工作機(jī) 10 施工用具 手錘 /鉗子 /螺絲刀 /十花螺絲刀 /試電筆 /卡線鉗子及其他大型工具 調(diào)試 八大步驟 準(zhǔn)備 1 2 3 4 進(jìn)門 施工 預(yù)約 5 6 7 8 清理 告辭 推介 預(yù)約是入戶服務(wù)人員與用戶的首次接觸，完全通過語言交流來協(xié)商并確認(rèn)具體工作時(shí)間和簡要溝通業(yè)務(wù)的過程。 第二章 預(yù) 約 首次預(yù)約流程 問 好 自我介紹 確認(rèn)情況 商榷時(shí)間 解決異議 確認(rèn)時(shí)間 告 辭 先生 /女士，您好！ 我是 公司的客服代表，工號是 ，很高興為您服務(wù)！ 您申請的寬帶（電話）可以裝機(jī)了 您遷移（維修）的寬帶（電話）的號碼是 我準(zhǔn)備在 時(shí)間為您裝機(jī)（遷移、維修），您看可以嗎？ 您看什么時(shí)間方便？（我的聯(lián)系方式是： ） 好！那我們就確定今 /明 /后天（ 號）上午 /下午 點(diǎn)。 ? 二次確認(rèn) 為防止用戶可能的遺忘、時(shí)間的更改戒提醒即將開始的服務(wù)，應(yīng)在不用戶約定的裝機(jī)時(shí)間前 1小時(shí)之內(nèi)再次不用戶確認(rèn)時(shí)間。使用恰當(dāng)?shù)?、隨俗的稱謂往往能達(dá)到更好的溝通效果，如 大叔、 大姐、 大哥等。 掌握了入戶技巧 ，將良好的第一形象展現(xiàn)給用戶 ， 是博得用戶好感的關(guān)鍵要素 。敲三下為一個(gè)間隔，三遍為一周期，一般情況應(yīng)敲一個(gè)周期。 第三章 進(jìn) 門 ? 門鈴 ?—— 方法：按門鈴時(shí)，要有間隔，按兩次門鈴后無人應(yīng)答應(yīng)該敲門，相關(guān)內(nèi)容參照敲門部分。 ?—— 注意：按鍵時(shí)不可按長鈴以免引起用戶反感。 ? 話術(shù) ? —— 您好！我是 鐵通公司的客服代表，我叫 ，工號是 ，負(fù)責(zé)這片兒的裝（移、修）機(jī)工作，這是我的工作證（服務(wù)卡）。 ? —— 鞋套是體現(xiàn)尊重用戶、愛護(hù)環(huán)境、文明服務(wù)的工具，在遵守穿鞋套入戶原則的同時(shí)，對于有些室內(nèi)與室外穿鞋不加區(qū)分的一般農(nóng)村用戶或企業(yè)事業(yè)單位，如穿鞋套易使用戶產(chǎn)生疏遠(yuǎn)或反感，在應(yīng)征得用戶的同意的情況下可不穿鞋套。 ? —— 在與門衛(wèi)或保安人員對話時(shí)要正視對方，態(tài)度和藹、親切，稱呼合適。 施工規(guī)范包括裝 、 移機(jī)流程和維修流程兩部分 。 ? 話術(shù) ? —— 外線從這里入戶，要在這里鉆眼、在這里走線 ……您看好嗎？ ? 現(xiàn)場施工 ? —— 現(xiàn)場施工時(shí)應(yīng)考慮到具體環(huán)境，所有攜帶物品均應(yīng)放在工作臺布上，包括工作包在內(nèi)不允許有任何物品直接接觸客戶地面或臺面。 ? —— 如需搬移或挪動(dòng)物品須征得用戶同意；須向用戶說明，貴重物品由用戶自行搬移。 ? 話術(shù)： ? —— 請您說明一下故障現(xiàn)象好嗎？ ? —— 您別急，我來檢查一下！ ? —— 是您的電話機(jī)壞了，請修理或更換新的話機(jī)。 ? —— 如需搬或挪動(dòng)物品須征得用戶同意，須向用戶說明，貴重物品由用戶自行搬移。 。 ?話術(shù) —— （語音提示電話號碼為 ）您的電話現(xiàn)在已經(jīng)開通了，號碼是 。 ? 話術(shù) —— 這是我們的工單，如果您確認(rèn)我這次入戶服務(wù)工作已經(jīng)完成，請?jiān)谶@里填上您的姓名和日期。 ? 話術(shù) —— 謝謝您的支持！ 第 五 章 調(diào) 試 裝、移機(jī)調(diào)試 —— 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) —— 向用戶顯示可正常使用。 —— 指導(dǎo)備份虛擬撥號軟件。 此卡與工單必須一一對應(yīng)，同為工作考核依據(jù)。 —— 鉆眼的建筑碎末要用墊布盛接，遺落在墊布周圍的粉塵要用毛巾擦拭干凈。 —— 如是特殊的大型施工工程可借用用戶的清潔用具清理施工垃圾并裝袋，將工作臺布整齊疊好放回工具包，施工垃圾在離開時(shí)應(yīng)由入戶服務(wù)人員帶走并妥善處理。 第七 章 告 辭 自 檢 告 辭 注意事項(xiàng) 離開前請自檢： 證件檢查： 確認(rèn)工作證、上崗服務(wù)卡等已收入包內(nèi)。 ? 當(dāng)對上述事項(xiàng)確認(rèn)無誤后，與用戶微笑告別。我們公司有規(guī)定，我不能接受！ 第 七 章 告 辭 ? 告辭時(shí)態(tài)度親切、溫和；動(dòng)作要簡練，不要拖泥帶水、磨磨蹭蹭。 勞動(dòng)紀(jì)律 ? 勞動(dòng)紀(jì)律 —— 不準(zhǔn)戴口罩、墨鏡入戶。 — — 在崗期間不可咀嚼口香糖。 — — 不準(zhǔn)使用戶，特別是讓用戶離開你的視線；如果確實(shí)需要用戶幫助，一定要客氣的請求，如果遭到拒絕表示理解，另想辦法，不能表現(xiàn)不高興。 — — 不準(zhǔn)利用工作之便接受用戶禮物或向用戶索要錢、物、票證等。 — — 不準(zhǔn)對用戶的申告或舉報(bào)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。 23:10:0523:10:0523:102/5/2023 11:10:05 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 5日星期日 下午 11時(shí) 10分 5秒 23:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 11時(shí) 10分 5秒 下午 11時(shí) 10分 23:10: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 23:10:0523:10:0523:10Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 11時(shí) 10分 :10February 5, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 23:10:0523:10:0523:102/5/2023 11:10:05 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :10:0523:10:05February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 11時(shí) 10分 5秒 下午 11時(shí) 10分 23:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 11時(shí) 10分 :10February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:10:0523:10:0523:10Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 11時(shí) 10分 5秒 下午 11時(shí) 10分 23:10: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 5日星期日 下午 11時(shí) 10分 5秒 23:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 23:10:0523:10:0523:102/5/2023 11:10:05 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力