電話營(yíng)銷管理技巧(文件)
【正文】 需要 為甚么要鑒別顧客所需(Probing)？ ?獲得更多資料 ?找出銷售機(jī)會(huì) ?找出顧客真正所需 顧客沒需要時(shí)怎辦？ 為顧客創(chuàng)造需要 以提問去為顧客創(chuàng)造需要 ?顧客往往因習(xí)慣性自衛(wèi)行為或抗拒改變目前之現(xiàn)狀而表示不需要產(chǎn)品或服務(wù) ?我們推廣的產(chǎn)品或服務(wù)根本就適合顧客使用，只不過他自己也不知道有此需要 ?『需要』不一定指現(xiàn)在， 『需要』也可以指未來 ?銷售過程也是一種互相促進(jìn)的溝通，我們有時(shí)候是需要『教育』客戶 鑒別顧客需要的技巧 ? 傾聽技巧 ? 提問技巧 ? 雙向溝通之重要性 ? 常見溝通障礙及消除方法 以提問去了解客戶需要 (一 ) ?多用開放式提問去了解客戶需要 ?遇有不善表達(dá)或較被動(dòng)的客戶，多用是非/選擇 /引導(dǎo)性問題去控制談話內(nèi)容 ?問答要互動(dòng)，要用心傾聽客戶的答案，不可祇顧讀念應(yīng)答文稿 以提問去了解客戶需要 (二 ) ?用紙筆記下客戶之需要 ?如客戶表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)很熟悉，應(yīng)予以稱贊 ?遇有不明問題，必須主動(dòng)澄清疑問 提問要訣 ?每次發(fā)問一個(gè)問題 ?避免發(fā)問過長(zhǎng)的問題 ?給予對(duì)方時(shí)間作響應(yīng) ?不要自問自答 ?數(shù)量要少而精 ?要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容 ?把握時(shí)機(jī) 總結(jié)及確認(rèn)顧客需要 ?目的 ?確認(rèn)理解無誤 ?獲取客戶認(rèn)同 ?將產(chǎn)品 / 服務(wù)的賣點(diǎn)與客戶的需要相匹配 第四步 ─ 提出建議(Remendations) ?以產(chǎn)品 /服務(wù)之 FAB (特性、優(yōu)點(diǎn)、益處 ) 配對(duì) (Matching) 客戶之需要，從而提出建議 提出建議 (Remendations) 熟識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的 ? Features 特性 : 產(chǎn)品特性 ? Advantages 優(yōu)點(diǎn) : 從特性引發(fā)出的用途 ? Benefits 益處 : 給客戶的益處 小組討論 請(qǐng)說出貴公司推廣產(chǎn)品及服務(wù)的 FAB, 并派出代表把答案說出來 匹配 (Matching)的涵義 匹配 (Matching)三部曲 1 引導(dǎo)橋梁 2 提供有關(guān)資料 3 帶出益處如何迎合客戶需要 第五步 ─ 獲取承諾 留意購買訊息 (Buying Signal) 購買訊息 ?以發(fā)問形式出現(xiàn) ?想知多些有關(guān)資料 ?以說話形式出現(xiàn) ?認(rèn)同你的意見 $ 以發(fā)問形式出現(xiàn)的購買訊息 ?是否已開通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途？ ?需要甚么申請(qǐng)手續(xù)？ ?最快何時(shí)可取卡？ 以說話形式出現(xiàn)的購買訊息 ?這看來也挺方便呀！ ?申請(qǐng)手續(xù) 就這么簡(jiǎn)單？ ?這么方便！ 多加留意購買訊息的出現(xiàn)， 遇上了便 …… 1. 認(rèn)同 2. 響應(yīng) 3. 并嘗試促成交易 第六步 ─ 處理異議 處理異議 (Objection Handling) 客戶有異議的原因 ?故意提出意見，想獲得更多的資料或訊息， 幫助自己作出判斷與決定 ?習(xí)慣性自衛(wèi)行為 ?感覺對(duì)被推銷的產(chǎn)品沒有需求 ?抗拒改變目前之現(xiàn)狀 ?沒有充分了解產(chǎn)品對(duì)他帶來的利益和好處 常見異議 ?產(chǎn)品 /服務(wù)價(jià)錢 ?價(jià)錢太貴 ?費(fèi)用太貴 ?優(yōu)惠不吸引 ?產(chǎn)品 /服務(wù)本身 ?對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)無需要或興趣 ?復(fù)雜的使用方法 常見異議 ?產(chǎn)品 /服務(wù)有關(guān)政策及安排 ?公司客戶服務(wù) ?客戶服務(wù)質(zhì)素差 ?其它原因以致猶豫不決 處理異議的步驟 1. 了解異議原因 (例 : 請(qǐng)問先生 /小姐還有哪些問題需要考慮呢？ ) 2. 細(xì)心傾聽異議 3. 認(rèn)同客戶之感受 (例：我很明白你的想法！ ) 4. 處理異議 5. 若異議不能真正地被處理 (如價(jià)錢 )，引導(dǎo)客戶用另一個(gè)角度去看異議 6. 重復(fù)及強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品 /服務(wù)對(duì)客戶的益處 7. 嘗試促成交易 處理議異之金科玉律 何時(shí)才停止處理異議？ 第七步 ─ 促成交易(C
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