優(yōu)化終端顧客管理與對外關(guān)系維護(文件)
【正文】 造了無限的商機。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 43 ）從單一渠道到多渠道零售 ? 為了支援對一對一的行銷服務(wù)，很多零售商正在從單一銷售渠道向多種零售渠道轉(zhuǎn)化。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 44 關(guān)于顧客的投訴 超市區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營特點 ： 開架式的商品陳列， 顧客可以直接的接觸到商品， 自助的進行選擇、比較， 也可以隨意的放回不想要的商品， 挑選完了之后，到收銀臺一次性付款結(jié)帳 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 45 ? 顧客服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴 ? 大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機會解決問題和留住他們的忠誠 ? 出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的顧客中會有高達的顧客成為回頭客，比未曾遇到過問題的客戶的忠誠度還要高。 ? 一位有意見的顧客會把他她的不愉快經(jīng)歷告訴其他的個人，在這些人中大約有的人會受到影響。 ? 要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。 “顧客之家”的內(nèi)涵： 您的倉庫 — 不斷貨、不缺貨，隨時滿足您的需求 您的家園 — 全年無休、每天長達個小時以上的營業(yè)，隨時等候您的光臨 您的銀箱 — 質(zhì)優(yōu)價廉的商品保證您生產(chǎn)或再銷售的利潤 您的管家 — 清晰詳盡的打印發(fā)票，協(xié)助您反腐倡廉 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 48 六、對外關(guān)系維護 一）如何與供貨商開展全方位的合作 千方百計為供貨商省錢； 質(zhì)量與效率并舉； 現(xiàn)代化的供應(yīng)鏈的應(yīng)用； 結(jié)款的高度信譽； 品類管理的信息共享，建立新的商品組合，新的價格策略，新的市場策略； 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 49 二）如何取得廣告商的最大支持 的設(shè)計、排版、印刷效果 軟廣告正面宣傳的巧妙運作 盡可能的少做甚至不做硬廣告 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 50 三）如何正確對待政府機關(guān)的檢查 要抱著一種真誠的、謙虛的接受政府機關(guān)的檢查和監(jiān)督的態(tài)度：一個這么大的商場，在管理上沒有一點問題是不可能的，歡迎政府機關(guān)幫我們檢查問題，協(xié)助我們整改，讓我們更好的為消費者服務(wù)。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :24:1207:24:12February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 5日星期日 7時 24分 12秒 07:24:125 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :24:1207:24Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 5日星期日 7時 24分 12秒 07:24:125 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 5日星期日 上午 7時 24分 12秒 07:24: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :24:1207:24Feb235Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 5日星期日 7時 24分 12秒 07:24:125 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :24:1207:24:12February 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :24:1207:24Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 搞好社區(qū)關(guān)系的方法 ?積極參與維護社區(qū)環(huán)境 ?積極支持社區(qū)公益事業(yè) ?注意同社區(qū)保持信息溝通 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 53 顧客管理的核心是 “給合適的顧客提供合適的商品” 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 54 復(fù)習(xí)思考題 、 在接待顧客投訴時 ， 根據(jù)國家法律法規(guī) 、 公司規(guī)定 ，哪些投訴可以受理 ， 哪些不予受理 ？ 、 論述顧客管理的重要性 。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 47 在那些曾經(jīng)因問題而投訴并得到恰當(dāng)處理的顧客中， 有的人不僅自己是回頭客， 還會以贊揚的口吻把這種經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給其他的～個人， 聽者中的的人會以更夸張的口吻轉(zhuǎn)告給其他的～個人。 ? 如果我們損失～的顧客 ， 從表面上來看 ， 我們等于損失了～的營業(yè)額 。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 46 令人信服的統(tǒng)計數(shù)據(jù) ? 在對于商場不滿意的顧客群體中，有的人不會投訴。一對一通訊還會影響顧客服務(wù)過程。 在更廣泛的意義上，一對一行銷有助于零售商確定頂級的顧客，即那些最經(jīng)常光臨，同時又花錢最多的個人。例如：可針對特定的顧客群制訂營銷策略、促銷計劃和推銷活動，而不僅僅依賴產(chǎn)品價格折扣。 但是，當(dāng)上述工作轉(zhuǎn)化到對顧客的關(guān)注時，則意味著零售商事先必須發(fā)掘、研究顧客最想要什么，他們想在何時、何地購買，以及他們希望如何付款。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 40 轉(zhuǎn)化核心商務(wù)程序 ? 要實現(xiàn)核心商務(wù)程序的轉(zhuǎn)化需經(jīng)過三個步驟： ）從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客； ）從大規(guī)模行銷到一對一行銷； ）從單一渠道到多渠道零售。顧客認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨采購物品而來的利益和不快。 1,鐘愛 2,了解 /評價 3,欣賞 /甘愿 4,重新評價 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 38 ．了解評價 在這個階段，顧客開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 36 顧客購買后不要將其棄之不顧 ? 你了解顧客購買后的心理變化嗎？ ? 有些企業(yè)很會吸引潛在顧客，當(dāng)顧客在經(jīng)歷采購決策的個典型過程（認(rèn)識了
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