醫(yī)院全員營銷培訓(xùn)(文件)
【正文】 應(yīng)用。 ? 品牌需求：對(duì)名醫(yī)院、名專科、名醫(yī)的需求 ? 載體需求：對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面的需求 就醫(yī)顧客的需求是什么？ ?期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心 ?期望醫(yī)生在診治上有責(zé)任心 ?期望醫(yī)生在解釋上有耐心 ?期望醫(yī)生在收費(fèi)上有慈悲心 就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)生的期望 友善型客戶 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是比較好的顧客。 切記：不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理” —— 不叫溝通 溝通的定義 兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過任何途徑達(dá)致信息傳遞的過程。 全員營銷之魂 —— 團(tuán)隊(duì)精神 未能整體搭配的團(tuán)隊(duì) 整體搭配的團(tuán)隊(duì) 不斷激發(fā)個(gè)人能量的團(tuán)隊(duì)（形成共識(shí)） 建立獎(jiǎng)懲不過夜，黑白分明的激勵(lì)機(jī)制 獎(jiǎng)懲重速度 全員營銷的有效激勵(lì) 獎(jiǎng)懲不過夜：好報(bào)才有好人 ? 每個(gè)人都不拒絕改變，但都拒絕被改變。 如何讓石頭在水面上飄起來？ 思考： 買菜 ? 營銷是結(jié)果，更是影響力 ? 營銷以客為主 ? 營銷就是市場(chǎng)，就是人心所向 ? 營銷活動(dòng)的中心是購買者 ? 案例分析 正確認(rèn)識(shí)營銷 營銷從何時(shí)開始？ ?營銷無時(shí)無處不在 ?無論你是否喜歡 ?你都已經(jīng)置身其中 謹(jǐn)記：全員營銷不等于全員銷售 什么是全員營銷 ?全員營銷就是全員都做營銷嗎？ ?全員營銷就是每個(gè)部門都管營銷嗎？ 來的都是客 —— 醫(yī)院顧客觀念 ，醫(yī)院就是你 ，職業(yè)化工作 “特殊” ，包容謙遜 管理顧客期望值 ?同一問題，不同顧客會(huì)有不同需求 ?顧客滿意本質(zhì)上是判斷顧客期望值與你的服務(wù)能力之差異 ?期望值＞解決方案時(shí)，引起顧客不滿，此時(shí)需要管理顧客期望值 你無權(quán)評(píng)價(jià)顧客的 期望值是否合理 但你有機(jī)會(huì)管理 顧客的期望值！ 100+1=顧客滿意 1001=？ 100+1=好上加好 =顧客滿意 金錢 +情感 時(shí)間 ?管理關(guān)系 客戶服務(wù)管理的本質(zhì) =金錢 +時(shí)間 +面子 ?建立關(guān)系 ?關(guān)系 =人情 +面子 抱怨是金 —— 正確看待投訴 ?原則性事件：用合適的方式告訴他“對(duì)的” ?非原則性事件：把“對(duì)”讓給顧客！ 如果顧客真的錯(cuò)了該怎么辦？ ?定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。主講：吳興波 前 言 ? 營銷是誰的事情？全員的事情，可惜全員都不知道！ ? 營銷是醫(yī)院的龍頭，營銷工作需要全員的支持，但在實(shí)際運(yùn)作中卻往往并非如此！ ? 很多員工仍然認(rèn)為營銷工作是營銷科室的事，與自己無關(guān)！ ? 很多員工根本就不理解醫(yī)院的營銷組合，以至于執(zhí)行某個(gè)
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