現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀(文件)
【正文】 主動開門，讓他們先上或先下。 ⑺ 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點(diǎn)。 與客人對面相遇 放慢步伐。 謝謝！ 下一講再見 …… 。應(yīng)停步，躬身 15度 ~30度，眼睛注視客人，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。手姿要求規(guī)范適度。 ⑹ 上樓時客人在前，下樓時客人在后， 3人同行時，中間為上賓。 ⑵ 與上級、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮敬意。男女差別。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。 要領(lǐng)是： 入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 2/3），但不可坐在邊沿上。 ⑵ 服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限 4cm內(nèi)，雙臂自然下垂，雙手疊放在小腹前，右手疊放在左手上；男可采用背手式。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。姿態(tài) 是指身體呈現(xiàn)的樣子， 風(fēng)度 是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。 1 客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。 嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 三、酒店服務(wù) 舉止 的標(biāo)準(zhǔn) 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用 詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 1道歉用語 道歉用語是酒店服務(wù)人員在服務(wù)對象表達(dá)自己歉意時使用的禮貌用語。 應(yīng)答用語 酒店服務(wù)人員在崗位上為客人服務(wù)時，用來回應(yīng)服務(wù)對象的召喚，或者在答復(fù)客人詢問時所作用的標(biāo)準(zhǔn)語言。當(dāng)你使用請托用語時通常很容易得到別人的幫忙。 問候用語 問候用語主要適用于服務(wù)人員與客人見面的時候，向?qū)Ψ酱蛘泻?、問好，對客人表示尊重和關(guān)切之意。 著裝整潔 在工作中，服務(wù)人員要穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。 經(jīng)常修飾儀容 服務(wù)人員要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 酒店本身相當(dāng)于一個小社會，它為來自世界不同地區(qū)，不同國家的各界賓客提供食、住、行、游、購等高水準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客足不出戶，就萬事俱全，享受到精神上和心理上最大的滿足。員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。 酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？ (1) 禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心； (2) 禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素； (3) 酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌。 酒店服務(wù)禮儀 第一講：服務(wù)禮儀概述
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