著裝、接待、電話禮儀(文件)
【正文】 必須要有中折線。 其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。 （ 4） 長度： 膝蓋以上 2~3厘米為準(zhǔn)。 ? （一）“文明十字” ? 您好、謝謝、請、對不起、再見 ? （二）禁忌“四語” ? 不尊重賓客的蔑視語； ? 缺乏耐心的煩躁語； ? 自以為是的否定語； ? 刁難他人的斗氣語。 ? 稱兄道弟。 二、接聽電話技巧 電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞 請記?。? ? 一般來說，服務(wù)人員在日常應(yīng)接呼入電話時，有 40%－ 80%的時間我們會在聽客戶的聲音敘述，也就是說，我們的工資中有 40%80%是公司付給我們報酬來聽別人說話的。 ? 著裝整齊。 ? 不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場白。 ? 歡快的語調(diào)感染你的客戶。 ? 隨時牢記 5W1H技巧 。 ? 對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒 。應(yīng)注意： 服務(wù)規(guī)范用語（建議） ? 客戶講話聲音小 “很抱歉，您的聲音太小，請您聲音稍大一點好嗎？” ? 接通后，沒有聲音 “很抱歉！我聽不到您的講話，我稍后再與您聯(lián)系！再見！” ? 電話聲音噪雜，聽不清客戶講話時 “很抱歉，聽不清您講話，請您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？” ? 首先，要微笑 —— 微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。”再見 服務(wù)規(guī)范用語（建議） ? 遇到騷擾客戶時 ? “對不起，聽不到您的講話。 天下大事必成于細(xì) 天下難事必成于毅 行動計劃 永遠(yuǎn)以一個提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會得罪對方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。” /“很抱歉，讓你久等了。 ? 不要邊吃東西邊打電話不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機隨意走動 。 ? “電話形象四要素” ? 通話的時機 ? 按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。 ? 若因特別因素使對方在電話中久等，要馬上致歉并簡單解釋原因。 “請問您打電話具體要反映什么問題？” “您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會盡快向相關(guān)部門反映的。（表達服務(wù)意愿） （ 3）要有喜悅的心情 ? 保持良好的心情 。 ? 愿意付出。所以，電話接聽技巧就顯得尤其重要。它的含義是：人們在使用電話時的種種表現(xiàn)，會使通話對象“如見其人
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