4s店運(yùn)營(yíng)管理—師傅版分析(ppt31頁)(文件)
【正文】 用權(quán)－激勵(lì)、激勵(lì)、再激勵(lì) ? 授權(quán)－延伸權(quán)力的藝術(shù) ? 升權(quán)－培養(yǎng)“得意門生” 23 三、打造精英團(tuán)隊(duì) ? 常見的團(tuán)隊(duì)管理誤區(qū)有以下一些： – 團(tuán)隊(duì)缺少關(guān)鍵技能和知識(shí)及解決辦法 – 團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃不連貫 – 團(tuán)隊(duì)成員的傲慢情緒 – 團(tuán)隊(duì)分工不清，人員責(zé)任不明 – 團(tuán)隊(duì)總是追求短期目標(biāo) – 團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有制造混亂的成員 – 團(tuán)隊(duì)成員之間缺少協(xié)同工作的習(xí)慣 ? 提高團(tuán)隊(duì)的開發(fā)能力 ? 在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中成長(zhǎng) ? 避免短視行為 ? 快刀斬亂麻的魄力 ? 解決反抗與抵制情緒 ? 工作重點(diǎn)和工作能力 四、提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具 ? 問題要素分析法－“魚骨圖” ? 決策過程管理法－“決策圖” ? 工作優(yōu)先分析法－“排序矩陣”理論 ? 項(xiàng)目管理流程法－“甘特圖” ? 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新依據(jù)－“利益分析圖” 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 五、提升客戶滿意度 ? 客戶滿意度調(diào)查 ? 提升客戶滿意的效益 ? 客戶關(guān)系維系 ? 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) ? 正確看待和處理客戶抱怨 24 期望值與滿意度： 定義： “顧客滿意度”是所有員工在任何時(shí)候傾其所能對(duì)顧客提供最高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的承諾 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 ? 一個(gè)不滿意的顧客 ? 會(huì)將他不愉快的經(jīng)歷 ? 告訴其他另外六個(gè)人 定義： “顧客忠誠(chéng)度”是顧客在購(gòu)買了產(chǎn)品和服務(wù)后將年復(fù)一年不斷地向您購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù) 25 ? 運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查的信息： – 監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標(biāo)準(zhǔn) – 指導(dǎo)銷售顧客達(dá)到顧客的期望值 – 分析和改進(jìn)業(yè)績(jī) 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 （一） CSI顧客滿意經(jīng)營(yíng) （二）獲致顧客共同的信賴 （三）業(yè)績(jī)提升 顧客價(jià)值 ? 顧客滿意經(jīng)營(yíng)所產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)循環(huán)影響 ? 顧客經(jīng)營(yíng)成功關(guān)鍵 —為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值 ? 顧客價(jià)值提供，則必須從“ ? ”為出發(fā)點(diǎn) ? 客戶關(guān)系維系工作的影響： 26 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 ? 客戶關(guān)系維系的原則 – 利用職業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)接受的銷售和服務(wù)的信任，對(duì)未來可能受到的銷售和服務(wù)抱有信心。 ? 客戶關(guān)系維系的方法 – 主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度 – 真誠(chéng)溝通：識(shí)別客戶的需求，真誠(chéng)地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀 – 有效交往：建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系 – 不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶銷售和服務(wù)工作的不足 – 永續(xù)堅(jiān)持：通過專業(yè)的、規(guī)范的銷售和服務(wù)程序、規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的銷售和服務(wù) ? 客戶關(guān)系工作的要點(diǎn) – 銷售和服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成 – 制度建立 – 客戶關(guān)系維護(hù)支持銷售和服務(wù)活動(dòng) – 滿意度調(diào)查分析 – 抱怨投訴處理 ? 客戶關(guān)系維系的步驟 – 迎接并問候客戶 – 確定客戶需求 – 決定正確措施方案 – 提供良好的 售服體驗(yàn) – 進(jìn)行高質(zhì)量的交付 – 回訪 27 ? 全員參與，全程貫穿： – 每個(gè)人都肩負(fù)著客戶關(guān)懷的責(zé)任和義務(wù) – 客戶的需求，是統(tǒng)一行動(dòng)和相互協(xié)作的依據(jù) – 客戶關(guān)懷，就是在適合的時(shí)間，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，關(guān)懷客戶的需求 ? 客戶關(guān)懷的目標(biāo) – 通過客戶關(guān)懷使客戶滿意不斷提升 ? 擴(kuò)大基本客戶（集客） ? 保有客戶的固定化（留客） – 并最終獲取企業(yè)利潤(rùn) ? 客戶關(guān)懷 （全員、全程）的體現(xiàn) – 對(duì)硬件設(shè)施的配備 – 員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求（選用、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等） – 公開必要信息，消除疑慮和不信任 – 機(jī)構(gòu)與流程的專業(yè)化 – 客戶投訴的處理 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 28 ? 銷售和服務(wù) 店客戶活動(dòng) – 車主講座 – 新車發(fā)表會(huì) – 周年慶活動(dòng) – VIP造勢(shì)活動(dòng) – 車隊(duì)俱樂部 – 風(fēng)景區(qū)銷售和服務(wù)活動(dòng) – 路上巡回服務(wù) – 巡回訪問銷售和服務(wù) – 季節(jié)性特別服務(wù) – 災(zāi)害地區(qū)特別銷售和服務(wù) 提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 ? 正確看待客戶抱怨 – 客戶抱怨的含義 ? 客戶對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意在言行等 方面的積極的表達(dá)方式 – 認(rèn)識(shí)抱怨 ? 不滿意 ≠抱怨 ≠投訴 – 抱怨的發(fā)展 – 抱怨客戶的樣子 – 抱怨客戶的期望？ ? 面對(duì)客戶抱怨的態(tài)度 : – 抱怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅 – 抱怨是客戶不滿意的 正常反映，應(yīng)尊重面對(duì)它 – 我們面對(duì)客戶抱怨時(shí)的角色 ? 受氣筒 ? 清道夫 ? 心理醫(yī)生 ? 掌握客戶抱怨的機(jī)會(huì) 29 ? 抱怨處理原則 基本原則 – 第一時(shí)間處理客戶抱怨 – 第一人負(fù)責(zé)制 – 2小時(shí)內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系 – 3日內(nèi)必須 向客戶反饋處理進(jìn)度或結(jié)果 – 認(rèn)真地執(zhí)行廠家的銷售和服務(wù)管理政策和管理流程 順序原則 – 先處理情感，再處理事情 – 先帶客戶至安靜的地方 （ VIP室） – 使客戶能恢復(fù)平靜 – 讓客戶感覺被重視 – 不做過度承諾 ? 客戶投訴處理人員的要求 – 要有足夠的信心，不卑不亢、客觀公正 – 應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機(jī)會(huì)，使客戶能恢復(fù)平靜
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