國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品策略研討(文件)
【正文】 服務(wù)交付系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? 服務(wù)交付系統(tǒng)可分為高度顧客接觸和低度顧客接觸兩種類(lèi)型。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :53:4118:53:41January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 30日星期一 6時(shí) 53分 41秒 18:53:4130 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :53:4118:53Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 30日星期一 6時(shí) 53分 41秒 18:53:4130 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 30日星期一 下午 6時(shí) 53分 41秒 18:53: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :53:4118:53Jan2330Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 30日星期一 6時(shí) 53分 41秒 18:53:4130 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :53:4118:53:41January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :53:4118:53Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。而在高度接觸區(qū)域，要讓顧客感受到個(gè)性化服務(wù)，在設(shè)施選址、布局、過(guò)程設(shè)計(jì)上要考慮顧客服務(wù)體驗(yàn)的需求，適當(dāng)設(shè)計(jì)顧客參與 提高顧客參與度 ? 提高顧客參與度的本質(zhì)就是將原來(lái)公司員工完成的任務(wù)交由顧客完成，降低供給成本 ? 一些學(xué)者認(rèn)為自助服務(wù)將成為世界級(jí)服務(wù)供給方式的重要組成部分，它有能力為顧提供更多選擇，具體措施包括提供多渠道交付的自助服務(wù)、為顧客提供影音等多種形式的服務(wù)回應(yīng)、構(gòu)建自主服務(wù)綜合測(cè)量體系等 管理顧客等候原則 ? 未被占用的等候要比被占用的等候更漫長(zhǎng) ? 過(guò)程前的等候比過(guò)程中的等候更漫長(zhǎng) ? 未被解釋的等候顯得更為漫長(zhǎng) ? 不確定的等候比已知的有限等候要更為漫長(zhǎng) ? 不公平的等候比公平的等候要更為漫長(zhǎng) ? 服務(wù)越貴重，顧客越愿意等候 ? 單獨(dú)等候比群體等候要更漫長(zhǎng) 三、服務(wù)質(zhì)量模型 服務(wù)質(zhì)量模型 有形性 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 Servqual模型 測(cè)量顧客對(duì)被評(píng)價(jià)公司的服務(wù)感知的 22個(gè)問(wèn)題 測(cè)量顧客對(duì)該行業(yè)中優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)期望的22個(gè)問(wèn)題 Servqual分?jǐn)?shù) =感知分?jǐn)?shù) — 期望分?jǐn)?shù) Servqual分?jǐn)?shù)為負(fù)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)相對(duì)低，Servqual分?jǐn)?shù)為正，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)相對(duì)高 ? P1 XYZ公司擁有現(xiàn)代氣派的設(shè)備（感知分?jǐn)?shù)） ? E1 優(yōu)秀公司會(huì)有現(xiàn)代氣派的設(shè)備（期望分?jǐn)?shù)） ? 完全同意 很同意 同意 說(shuō)不清 不同意 ? 7 6 5 4 3 ? 很不同意 完全不同意 ? 2 1 ? 單個(gè)顧客的 servqual分?jǐn)?shù) ： ? [（ P1E1） +（ P2E2） +…+ （ P22E22） ]/22 ? 企業(yè)的 servqual分?jǐn)?shù) ： ? n個(gè)顧客的 servqual分?jǐn)?shù)之和 /n （一）有形性維度 ? E1 優(yōu)秀公司會(huì)有現(xiàn)代氣派的設(shè)備 ? E2 優(yōu)秀公司的有形設(shè)施看上去會(huì)很吸引人 ? E3 優(yōu)秀公司的員工外表會(huì)很整潔 ? E4 優(yōu)秀公司與服務(wù)有關(guān)的資料看上去會(huì)很吸引人 ? P1 XYZ公司擁有現(xiàn)代氣派的設(shè)備 ? P2 XYZ公司的有形設(shè)施看上去很吸引人 ? P3 XYZ公司的員工外表很整潔 ? P4 XYZ公司與服務(wù)有關(guān)的資料看上去很吸引人 （二）可靠性維度 ? E5 優(yōu)秀公司會(huì)做到對(duì)顧客的承諾 ? E6 顧客有問(wèn)題時(shí)，優(yōu)秀公司會(huì)表現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng) 意和興趣 ? E7 優(yōu)秀公司會(huì)在第一次做對(duì) ? E8 優(yōu)秀公司會(huì)在他們承諾的時(shí)間提供服務(wù) ? E9 優(yōu)秀公司會(huì)堅(jiān)持無(wú)失誤記錄 ? P5 XYZ公司做到了對(duì)顧客的承諾 ? P6 當(dāng)您有問(wèn)題時(shí)， XYZ公司表現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng) 意和興趣 ? P7 XYZ公司在第一次就作對(duì) ? P8 XYZ公司在其承諾時(shí)間提供服務(wù) ? P9 XYZ公司堅(jiān)持無(wú)失誤記錄 （三）響應(yīng)性維度 ? E10 優(yōu)秀公司的員工會(huì)告知顧客服務(wù)實(shí)施的具體 時(shí)間 ? E11 優(yōu)秀公司的員工會(huì)迅速為顧客提供服務(wù) ? E12 優(yōu)秀公司的員工總會(huì)愿意幫助顧客 ? E13 優(yōu)秀公司的員工應(yīng)該絕不會(huì)因太忙而不理會(huì) 顧客的請(qǐng)求 ? P10 XYZ公司的員工告知您服務(wù)實(shí)施的具體時(shí)間 ? P11 XYZ公司的員工迅速為您提供服務(wù) ? P12 XYZ公司的員工總會(huì)愿意幫助您 ? P13 XYZ公司的員工絕不會(huì)因?yàn)樘Χ焕頃?huì)您的請(qǐng)求 （四）保證性維度 ? E14 優(yōu)秀公司員工的行為會(huì)使顧客感到放心 ? E15 優(yōu)秀公司的顧客會(huì)在交易過(guò)程中感到安全 ? E16 優(yōu)秀公司的員工對(duì)顧客始終會(huì)保持禮儀 ? E17 優(yōu)秀公司的員工會(huì)掌握回答顧客問(wèn)題所需的知識(shí) ? P14 XYZ公司員工的行為使您感到放心 ? P15 在您同 XYZ公司交易的過(guò)程中，您感到安全 ? P16 XYZ公司的員工對(duì)您始終保持禮儀 ? P17 XYZ公司的員工掌握回答您的問(wèn)題所需的知識(shí) （五）移情性維度 ? E18 優(yōu)秀公司會(huì)給予顧客特別關(guān)注 ? E19 優(yōu)秀公司會(huì)使其運(yùn)營(yíng)時(shí)間對(duì)所有顧客都便利 ? E20 優(yōu)秀公司將會(huì)擁有能給予顧客特別關(guān)注的員工 ? E21 優(yōu)秀公司會(huì)將顧客的最佳利益放在心里 ? E22 優(yōu)秀公司的員工將會(huì)了解顧客的特殊需求 ? P18 XYZ公司給予您特別關(guān)注 ? P19 XYZ公司的運(yùn)營(yíng)時(shí)間對(duì)所有顧客都便利 ? P20 XYZ公司的擁有能給予您特別關(guān)注的員工 ? P21 XYZ公司將您的最佳利益放在心里 ? P22 XYZ公司了解您的特殊需求 對(duì)服務(wù)質(zhì)量模型的批評(píng) ? 問(wèn)卷的長(zhǎng)度 ? 五方面的有效性 ? 服務(wù)質(zhì)量模型的預(yù)測(cè)能力 ? 中國(guó)某些學(xué)者通過(guò)實(shí)證研究得出：在中國(guó)服務(wù)業(yè)中，真正影響服務(wù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的維度只有保證性、可靠性和移情性，或許能用中國(guó)的消費(fèi)文化來(lái)解釋。畢業(yè)生將在互聯(lián)網(wǎng)城和媒體城等地工作。這里擁有世界最大的 IP電話系統(tǒng)，它將很快推出“迪拜外包開(kāi)發(fā)區(qū)”。 迪拜服務(wù)業(yè) ? 港口貨運(yùn) 如今的杰拉貝里人工港，年貨柜吞吐量在 1000萬(wàn)左右，是迪拜財(cái)政的主要收入來(lái)源之一。這家酒店擁有 8輛寶馬和 2輛勞斯萊斯，專(zhuān)供住店旅客
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