如何提供讓顧客感動的服務(wù)（ppt43頁)(文件)
【正文】 其他活動 感謝顧客提出的意見 STAGE ONE STAGE TWO STAGE THREE STAGE FOUR STAGE FIVE 當顧客抱怨的時候 您可以 …… 請你 …… 嗎？ 你能 …… 嗎？ 我聽到了 我了解到 我理解你的 最好 /最快的方法是 我想我?guī)偷纳厦? 我想我們可以解決 沒問題 你犯了錯誤 你本來應(yīng)該 我也不知道為什么 對不起，我?guī)筒坏侥? 我們從來不 我們已經(jīng)盡力了 對不起，我們下班了 那不是我負責的 我不能 公司的規(guī)定就是這樣，沒辦法 應(yīng)該這樣 不應(yīng)該這樣 面對抱怨，應(yīng)該這樣說 謝謝！ THE END 延遲符 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ——喬治 ?梅奧 贊美 案例：達爾文赴宴 延遲符 莫以自我為中心 讓對方多談自己 多講對方感興趣且積極樂觀的話題 安全話題 輕松話題 商務(wù)交往五丌談 私人問題五丌問 歷史 地理 建筑 風土人情 藝術(shù) 政治宗教 機密 同事 低俗 隱私 收入 年齡 婚姻家庭 健康 經(jīng)歷 影視 體育 時尚 天氣 小吃 語言溝通 延遲符 ? 三聲內(nèi) 接聽，因故未及旪接聽說抱歉； ? 應(yīng)先問候，然后自報家門； ? 接聽外部電話旪：“您好，陌岸咖啡！” 丌可以“喂，喂”戒者“你是誰呀”像查戶口似的 。 微笑，女性最重要、最美麗的妝容； 微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)?？倲?shù)丌超過三件。 儀容（女士） 延遲符 01 02 面部修飾： ? 清新淡妝，妝成有卻無。這種行為規(guī)范包含著個人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)。 由于禮儀是社會、道德、習俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。 禮儀對個人而言，是一個人憮想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。 何為禮儀 延遲符 禮 儀 尊重他人的一種觀念 表達這種觀念的形式 本質(zhì)就是： 尊重 ， 就是不人為善，待人以誠 禮出亍俗，俗化為禮 禮儀源于我們在人際交往中最易讓人接受的做法 為何要學禮儀 延遲符 禮儀是一個人的安身立命之本 懂得禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變丌驚。 發(fā)型發(fā)式：“女人看頭” ? 旪尚得體，美觀大方、符吅身份； ? 丌佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn) ： 遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。 多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，戒丌同質(zhì)至少也要同色。 儀態(tài)（丼止神態(tài)） 延遲符 請 字丌離口、 謝 字隨身走 我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始 語言溝通 良言一句三冬 暖 ， 惡語傷人六月 寒 請 、 您 、 您好 、 對丌起 、 謝謝、再見 延遲符 再 硬 再 冰冷 的椅子，只要有了 柔軟 的墊子，就可以坐的舒服 ——考慮了人們的 感受 軟墊式言辭 + 拜托語氣 讓您久等了 下次迚貨日是 5號 丌知您有何貴干 給您的資料您看了向 經(jīng)理目前正在外出 可以用傳真發(fā)過來向 丌好意思 打擾您一下 對丌起 請教您一下 真是抱歉 麻煩您 語言溝通 延遲符 語言溝通 每個人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。 ?
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