電子商務(wù)導(dǎo)論--第04章《電子商務(wù)——管理與社交網(wǎng)絡(luò)視(文件)
【正文】 完成交易。 ? 直銷部經(jīng)理也很害怕網(wǎng)上銷售會替代郵購直銷。 ? 同折扣零售店 Target合作在一個專為 Target設(shè)計的站上銷售 Target的商品，這個網(wǎng)站放在 Amazon. Com網(wǎng)站里。 ? 許多其他零售商的網(wǎng)站包 含 一個鏈接到積壓商品或 換季 清倉 銷售 的單獨 區(qū)域 。 ? 一家企業(yè)的展示是傳遞給利益相關(guān)體的公眾形象。 確定網(wǎng)上展示目標(biāo) ? 在現(xiàn)實環(huán)境下進(jìn)行經(jīng)營活動 ? 聚焦：非常具體的目標(biāo) ? 非形象驅(qū)動 ? 必須滿足許多業(yè)務(wù)需求 ? 找到一個對顧客方便的 位置，有足夠場地進(jìn)行促銷活動，找到空間大又便宜的倉庫和員工辦公場所等。 信任和忠誠 ? 建立關(guān)系價值 ? 良好的服務(wù)提高賣家的信任度 ? 交貨、訂單處理、幫助選擇產(chǎn)品、售后支持 ? 滿意的服務(wù)，建立客戶忠誠度 ? 在電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù) ? 問題 ? 呼叫中心和網(wǎng)站之間缺乏整合 ? 差的 響應(yīng) 可用 性測試 ? 重要性 ? 有助于滿足網(wǎng)站的目標(biāo) ? 避免網(wǎng)站的挫折 ? 不買東西的顧客離開現(xiàn)場 ? 簡單的網(wǎng)站的可用性 改變 ? 包括聯(lián)系電話等信息 ? 補(bǔ)充 呼叫中心 ? 通過舉辦 焦點小組 ， 了解游客的需求 ? 可用性測試成本 ? 與 網(wǎng)站設(shè)計成本 相比， 比較低 網(wǎng)站的可用性 ? 網(wǎng)站可用性的原則 ? 2秒等待原則 ? 用戶等待時間越少，用戶體驗越好 ? 3次點擊原則 ? 如果用戶在 3次點擊中仍無法找到信息和完成網(wǎng)站功能時，用戶就會停止使用這個網(wǎng)站。 ? 展示是很重要的，意識到網(wǎng)絡(luò)是 互式媒體也同樣 重要 ? 企業(yè)未能有效地利用網(wǎng)絡(luò)的交互特性 Web如何不同 ? 企業(yè)必須了解網(wǎng)絡(luò)同顧客進(jìn)行雙向溝通的作用，并充分使用它 ? 不能有效利用這個途徑進(jìn)行溝通的企業(yè)將會把顧客拱手讓給競爭者 滿 足網(wǎng)站訪問者的需要 ? 企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到網(wǎng)站的每個訪問者都是潛在顧客 ? 1．網(wǎng)站訪問者的動機(jī) ? 有些企業(yè)期望網(wǎng)站對所有人都有用，但不幸的是每個訪問者都有不同的原因，這些原因可能是： ? 了解公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)； ? 購買公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)； ? 了解所采購的產(chǎn)品的擔(dān)保服務(wù)和維修信息； ? 了解公司的財務(wù)信息以便進(jìn)行投資或信用擔(dān)保的決策； ? 了解公司的管理人員； ? 了解組織的人員或部門的聯(lián)系信息。 ? 一家 公司只有發(fā)展到一定規(guī)模時才會考慮 形象問題 ，在此之前 ，其重點是 生存 ? 網(wǎng)上展示也非常 重 要 ? 網(wǎng)上的企業(yè)同顧客及其他利益相關(guān)體的唯一接觸點就是網(wǎng)上展示。 ? 庫存 和 清倉甩賣的網(wǎng)頁已經(jīng)成為服裝零售商網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)組成部分。 ? 例如，服裝店 Lilly Pulitzer ? 于 2023年推出其網(wǎng)站，但并沒有在網(wǎng)站上銷售，直到2023年，擔(dān)心它會失去一些 奢侈品的特征 ? 限制 在網(wǎng)上 銷售的 是折扣商品 庫存積壓銷售策略 ? 在瞬息萬變的服裝企業(yè)，零售商一直有處理積壓產(chǎn)品的問題 ? 許多零售商使用直銷店出售他們的庫存 產(chǎn)品 。 ? 企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟后，就會以 網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu) 的 方式運(yùn)作。 案例： Eddie Bauer服裝和戶外用品零售商 ? 一家服裝和戶外用品零售商 ? 網(wǎng)上直銷之前，通過郵購進(jìn)行直銷，并在購物中心的店鋪來銷售商品 ? 公司認(rèn)為允許顧客在零售店退換從網(wǎng)上購買的商品會使網(wǎng)站更吸引客戶 ? 但零售店鋪經(jīng)理關(guān)心的是辦理退貨手續(xù)會花費售貨員很多時間，還增加了店鋪的庫存。 ? 網(wǎng)站上還有尋找店鋪的鏈接，方便想在傳統(tǒng)店鋪購買李維產(chǎn)品的消費者能夠找到鄰近的店鋪。 ? 只要公司網(wǎng)站上的銷售干擾了現(xiàn)有的銷售店鋪就會發(fā)生這種 渠道沖突 。 ? 銷售渠道沖突類型 大體有三種 : ? 不同品牌的同一渠道之爭 。 ? 2023年遭遇納斯達(dá)克停牌風(fēng)波后，轉(zhuǎn)向無線增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲。 ? 2023年，張朝陽明確提出搜狐的贏利模式是“廣告 +電子商務(wù)”。 ? 2023年， 凈營收 ，其中廣告營收 億美元，占 78%，非廣告營收 。 ? 2023年 5月 5日，易趣宣布用戶終身免收店鋪費，并取消商品登錄費等。 ? 2023年，淘寶以免費策略發(fā)起沖擊，易趣用戶開始大量流失。 ? 從交易費用模式轉(zhuǎn)向服務(wù)費用模式 ? 2023年 5月 5日，易趣宣布用戶終身免收店鋪費，并取消商品登錄費，僅收取賣方特色功能費和支付平臺使用費等。主要被企業(yè)用來銷售教育商品、報刊雜志、信息商品等。 ? 交易透明化 ? 為廣告主、網(wǎng)站主提供公平、透明的交易平臺，網(wǎng)站主可以自主定價，廣告主節(jié)省搜尋成本。 ? 廣告牌 DIY ? 社區(qū) 案例 —— 廣告中介阿里媽媽 案例 —— 廣告中介阿里媽媽 案例 —— 廣告中介阿里媽媽 ? 阿里媽媽的盈利模式 ? 廣告交易的服務(wù)費用 ? 針對廣告賣家收取一定的技術(shù)服務(wù)費（廣告交易金額的 15%）；淘寶客推廣獲得的傭金收入（傭金的 10%）。截至 2023年 8月，攜程網(wǎng)擁有遍布全球 134個國家和地區(qū) 5900余個城市近 3萬家會員酒店。 ? 網(wǎng)站作為 新的中介形式 ，對交易相關(guān)信息進(jìn)行整理和過濾，幫助交易雙方完成網(wǎng)上交易。 趕集網(wǎng) —— 分類廣告網(wǎng)站 百姓網(wǎng) —— 分類廣告網(wǎng)站 廣告：一種盈利模式的元素 ? 分類廣告網(wǎng)站的特點 ? 優(yōu)點 ? 發(fā)布形式簡單、快捷 ? 費用低廉 ? 內(nèi)容涉及面廣 ? 信息更新快、信息針對性強(qiáng) ? 存在問題 ? 信息的真實性難以保障 ? 網(wǎng)站表現(xiàn)形式單一，內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重 ? 盈利模式單一 百姓網(wǎng) —— 付費置頂、贊助商廣告 廣告：一種盈利模式的元素 ? 報紙出版商 ? 傳統(tǒng)報紙的主要收入來源：廣告、發(fā)行 ? 電子報紙的收入來源：廣告、增值服務(wù) 廣告：一種盈利模式的元素 ? 短視頻網(wǎng)站 ? 提供用戶免費上傳、下載或在線觀看視頻的網(wǎng)站。 ? 典型的門戶網(wǎng)站有 新浪網(wǎng)、網(wǎng)易和搜狐網(wǎng) 等 廣告：一種盈利模式的元素 ? 搜索引擎 ? 搜索引擎 (search engine)是指根據(jù)一定的策略、運(yùn)用特定的計算機(jī)程序搜集互聯(lián)網(wǎng)上的信息，在對信息進(jìn)行組織和處理后，并將處理后的信息顯示給用戶，是為用戶提供 檢索服務(wù) 的系統(tǒng)。 ? “一起寫網(wǎng)”搭建一個作者、讀者、出版人等各方面資源對接的平臺。 ? 最有價值的廣告形式
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