新產(chǎn)品開發(fā)(文件)
【正文】 = Us A = Comp. A B = Comp. B (5 is best) 1 2 3 4 5 X AB X AB XAB A X B X A B 關(guān)系 Strong = 9 Medium = 3 Small = 1 目標價值 削減能量 削減能量 9 lb. 削減能量 to ft/lb. 維持現(xiàn)狀 技術(shù)評估 (5 is best) 5 4 3 2 1 B A X BA X B A X B X A BXA BA X 門的密封性 抗聲窗戶. 維持現(xiàn)狀 維持現(xiàn)狀 169。 國內(nèi)新產(chǎn)品開發(fā)存在的弊端 重視主觀定位，忽視市場需求 重視短期效益，忽視長期規(guī)劃 重視產(chǎn)品的普適性設(shè)計，忽視產(chǎn)品的差異化設(shè)計 重視產(chǎn)品改良設(shè)計，忽視創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā) 第三節(jié) 服務計劃 一、服務計劃與產(chǎn)品計劃的差別 （一）服務的分類 ?接觸程度 —— 通過顧客直接接觸服務生產(chǎn)系統(tǒng)的時間占提供服務的全部時間的比例來反映 ?接觸程度越高，顧客和服務性生產(chǎn)系統(tǒng)相互間的作用越大，顧客對服務時間、性質(zhì)、質(zhì)量等各方面的影響也越大 ?“技術(shù)內(nèi)核”（ technical core）， 其含義是區(qū)別于與顧客打交道的工作，指與服務人員的專業(yè)技術(shù)技能相聯(lián)系、具有可操作性的“硬”服務工作 1．純服務。該服務程序不僅包括各項具體的服務項目清單，而且包括如何與顧客進行交流、交付服務、收錢及找贖等的行為標準或指導 ?進行服務系統(tǒng)設(shè)計時，認真傾聽顧客的意見是非常重要的，因為顧客既是用戶，也是專家 服務 戰(zhàn)略 支持 系統(tǒng) 員工 顧客 服務三角 設(shè)計決策 高接觸系統(tǒng) (一家支行 ) 低接觸系統(tǒng) (一個支票處理中心 ) 設(shè)施選址 接近顧客 接近供應、運輸、或勞動力 設(shè)施布置 布置應適應顧客的生理和心理需要 布置應集中與運營效率 產(chǎn)品設(shè)計 環(huán)境和物理產(chǎn)品定義了產(chǎn)品的特征 顧客不包含在服務環(huán)境當中，產(chǎn)品具有更少的特征 流程設(shè)計 運作流程對顧客有直接和瞬間的影響 無直接影響 進度安排 運作進度必須要和顧客相適應 顧客主要關(guān)注完成日期 生產(chǎn)計劃 定單不能存儲，平滑地運營會導致業(yè)務的流失 定貨和平滑地運營是可能的 員工技能 工作人員需要能很好地和公眾交往 工作人員只需要技術(shù)技能 質(zhì)量控制 質(zhì)量標準難以直接衡量，可變 質(zhì)量標準是可衡量的、固定的 工資支付 可變產(chǎn)出要求基于時間的薪酬體系 固定產(chǎn)出允許記件工資 能力計劃 能力需要適應頂峰需求 能力處于平均需求水平即可 銀行的高接觸系統(tǒng)和低接觸系統(tǒng)的主要差別 服務組織設(shè)計 目標市場的確定（誰是我們的顧客） 服務概念的確定（怎樣與眾不同） 服務戰(zhàn)略（服務的內(nèi)容以及服務的焦點） 服務傳遞系統(tǒng)（創(chuàng)造服務所需要的實際的流程、員工和設(shè)施是什么） 服務戰(zhàn)略：焦點和優(yōu)勢 服務業(yè)的焦點包括： 對顧客的友好和幫助 服務傳遞的便捷 服務的價格 服務的可變性 服務所提供的有形產(chǎn)品的質(zhì)量 提供服務的獨特技巧 惡夢 傳奇 惱怒 生氣 不滿意 滿意 愉快 服務表現(xiàn) 顧 客 體 驗 服務系統(tǒng)設(shè)計矩陣 緩沖系統(tǒng) 可滲透系統(tǒng) 互動系統(tǒng) 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 電話 面對面（剛性 面對面（柔性） 面對面 完全定
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