【正文】 〇 職責(zé)和權(quán)限 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理評(píng)審 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6資源管理 資源的提供 ★ 〇 〇 人力資源 〇 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 基礎(chǔ)設(shè)施 〇 〇 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 工作環(huán)境 〇 〇 ★ ★ 〇 〇 ★ 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ★ 〇 〇 ★ 〇 ★ ★ 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 與顧客有關(guān)的過(guò)程 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 采購(gòu) ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ ★ ★ 生產(chǎn) 和 服務(wù) 提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ★ 〇 〇 ★ ★ ★ 顧客財(cái)產(chǎn) 〇 〇 ★ 產(chǎn)品防護(hù) 〇 〇 ★ ★ 〇 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 〇 ★ ★ 8測(cè)量分析和改進(jìn) 測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 監(jiān)視和 測(cè)量 顧客滿 意 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 內(nèi)部審核 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ★ ★ ★ ★ 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 不合格品控制 〇 〇 ★ ★ ★ ★ 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 資料分析 〇 〇 ★ 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 改進(jìn) 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ A/1 質(zhì)量手冊(cè) 版 次 A/0 共 42 頁(yè) 第 39 頁(yè) 附錄二：職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理在征詢各部門意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，以書面形式確定公司的組織結(jié)構(gòu)和各部門的職責(zé)和權(quán)限下發(fā)相關(guān)部門，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 5. 規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司行政服務(wù)支持等各項(xiàng)工作，組織管理下屬人員完成本職工作； 6. 有計(jì)劃地對(duì)人力、資源進(jìn)行合理配置，通過(guò)對(duì)員工的招聘、培訓(xùn)、使用、考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)、調(diào)整等一系列過(guò)程，調(diào)動(dòng)員工地積極性，發(fā)揮員工地潛能，為公司創(chuàng)造價(jià)值。 二、管理本部總監(jiān) 1. 協(xié)助總經(jīng)理策劃質(zhì)量管理體系； 2. 與管理者代表共同審定各部門的質(zhì)量目標(biāo)； 3. 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審，監(jiān)督檢查各部門質(zhì)量職責(zé)的履行，協(xié)調(diào)各部門之間的工作； 4. 為滿足質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，提供充分資源； 5. 建立、完善管理程序，保障公司管理渠道的高效、暢通； 6. 編制工資計(jì)劃，審核各職能部門的獎(jiǎng)金或提成分配方案； 7. 制訂培訓(xùn)計(jì)劃和管理制度，并組織實(shí)施， 全面提高員工素質(zhì)； 8. 通過(guò)良好、有效的溝通技巧來(lái)協(xié)助企業(yè)或組織解決內(nèi)部沖突。 預(yù)防措施的控制內(nèi)容包括： a) 識(shí)別潛在的不合格及其產(chǎn)生的原因并予以記錄； b) 制訂并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施； 質(zhì)量手冊(cè) 版 次 A/0 共 42 頁(yè) 第 37 頁(yè) c) 對(duì)預(yù)防措施實(shí)施的結(jié)果予以記錄； d) 驗(yàn)證和記錄預(yù)防措施的實(shí)施效果； e) 將所采取的預(yù)防措施作為管理評(píng)審輸入的一部分。糾正措施的制定應(yīng)考慮與所遇到問(wèn)題的影響程度及所承受的風(fēng)險(xiǎn)性相適應(yīng)。 公司組織分析這些數(shù)據(jù)，并提供以 下方面的信息： a) 顧客滿意程度； b) 是否滿足或超越顧客要求； c) 過(guò)程特性、產(chǎn)品特性、服務(wù)特性及其發(fā)展趨勢(shì)； d) 供方的供貨質(zhì)量狀況。 采購(gòu) 產(chǎn)品應(yīng)在規(guī)定的檢測(cè)要求圓滿地完成后才能放行，否則，應(yīng)得到授權(quán)人批準(zhǔn)，必要時(shí)應(yīng)得到顧客的批準(zhǔn)。 不合格品控制 公司制定并實(shí)施《不合格控制程序》，對(duì)不符合要求的 產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程 進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格非預(yù)期使用或交付。 公司通過(guò)按相關(guān)的工作文件采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎa(chǎn)品開(kāi)發(fā)和采購(gòu)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量按照《新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)控制程序》、《采購(gòu)控制程序》、《采購(gòu)驗(yàn)貨控制程序》執(zhí)行，服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和 測(cè)量按照《客戶服務(wù)控制程序》、 《服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)控制程序》 執(zhí)行。 責(zé)任部門應(yīng)對(duì)審核期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施 ,原審核員負(fù)責(zé)對(duì)采取措施的效果進(jìn)行追蹤。 公司按審核的活動(dòng)和區(qū)域狀況的重要程度以及以往審核的結(jié)果，對(duì)審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核的范 圍、頻次和方法。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 公司通過(guò)監(jiān)視顧客關(guān)于是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，采取相應(yīng)的方法來(lái)獲取和利 用這種信息。 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 本公司應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量，同時(shí) 要規(guī)定用于證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)顧客的財(cái)產(chǎn)丟失、損壞或不適用時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告顧客，并做好記錄，具體按《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》執(zhí)行。 a) 對(duì)設(shè)備的標(biāo)識(shí)可采取貼標(biāo)簽方式，由技術(shù)部、服務(wù)中心主導(dǎo)標(biāo)識(shí)，相關(guān)部門配合。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程在內(nèi)。 采購(gòu)信息 a) 采購(gòu)合同或訂單應(yīng)清楚地說(shuō)明產(chǎn)品所需的規(guī)格、型號(hào)、 數(shù)量、質(zhì)量要求 ，需要的話可包括采購(gòu)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任、供方的人員資格、生產(chǎn)設(shè)備、是否建立質(zhì)量管理體系等相關(guān)內(nèi)容； b) 采購(gòu)合同或訂單在發(fā)放前，應(yīng)對(duì)其所列要求的充分性和適宜性進(jìn)行審批。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。 .5 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 驗(yàn)證 為確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出以滿足輸入的要求，在開(kāi)發(fā)過(guò)程期間， 供應(yīng)商提供樣機(jī)、樣品、檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、相關(guān)文件、圖片等， 由產(chǎn)品拓展部 進(jìn)行驗(yàn)證 ，以 確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足輸入的要求 ，并保持驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄。 .3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸 出 此階段由產(chǎn)品拓展部與產(chǎn)品部、供應(yīng)商互相溝通，主要 由供應(yīng)商負(fù)責(zé)完成，應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并在放行前得到 產(chǎn)品拓展部與產(chǎn)品部的確認(rèn) 。 由 產(chǎn)品拓展部根據(jù)已確立的項(xiàng)目與供應(yīng)商溝通設(shè)計(jì)的可行性及做法，編 制《新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)劃 》 ， 對(duì)參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的不同小組之間的接口實(shí)施管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工，以確保開(kāi)發(fā)符合規(guī)定的要求。 c) 顧客 信息反饋和投訴（售后） 公司建立并實(shí)施《顧客溝通及滿意度調(diào)查控制程序》，接收并處理客戶的抱怨或投訴，其中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴交由產(chǎn)品拓展部處理，并 定期對(duì)顧客的投訴問(wèn)題進(jìn)行管理，對(duì)處理過(guò)程實(shí)施監(jiān)控； 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴交由銷售本 部 處理 ， 并 定期對(duì)顧客的投訴問(wèn)題進(jìn)行管理，對(duì)處理過(guò)程實(shí)施監(jiān)控。在以口頭方式接到產(chǎn)品 和服務(wù) 要求而沒(méi)有書面說(shuō)明的情況下應(yīng)確?？蛻粢笤诒唤邮芤郧暗玫綍嫱饣蛄忻髟谙嚓P(guān)記錄上。 對(duì)計(jì)算機(jī)顯示器開(kāi)發(fā)的策劃內(nèi)容應(yīng)包括 要求，按《新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)控制程序》、《采購(gòu)控制程序》相關(guān)條款進(jìn)行控制。 本公司質(zhì)量計(jì)劃指針對(duì) 新的產(chǎn)品、 特殊合同、特定的活動(dòng)等所需要的過(guò)程、資源作出規(guī)定的文件，如：產(chǎn)品促銷活動(dòng)案、新品開(kāi)發(fā)策劃等。 各部門負(fù)責(zé)由本 部門環(huán)境衛(wèi)生及工作場(chǎng)所的整理及維護(hù)工作。 為員工創(chuàng)造一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、和諧的工作氛圍，創(chuàng)建一種積極向上的企業(yè)文化，形成一種獎(jiǎng)勤罰懶、優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使員工能一心一意為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司提供了為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)符合性所需用的設(shè)施并加以維護(hù)保養(yǎng)。 使用部門負(fù)責(zé)設(shè)備的正常使用和日常維護(hù)保養(yǎng)。 管理者代表對(duì)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門采取相應(yīng)的措施，并跟蹤驗(yàn)證措施的實(shí)施完成情況。 g) 不定期召開(kāi)員工全體會(huì)議，加強(qiáng)各部門、崗位之間的溝通，掌握各種信息，并由人力資源部保持會(huì)議記錄。 c) 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及其他有關(guān)本公司發(fā)展方向的重大決策，應(yīng)通過(guò)書面文 質(zhì)量手冊(cè) 版 次 A/0 共 42 頁(yè) 第 22 頁(yè) 件或會(huì)議的方式由上而下由各部門主管層層傳達(dá)。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 公司制訂了《質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)圖》（參見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)章節(jié)號(hào)Ⅶ）、《質(zhì)量職能分配表》（參見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)附錄一）、《部門職責(zé)》（參見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)附錄二）及《職位說(shuō)明書》，明確規(guī)定各級(jí)部門、崗位的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理應(yīng)以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，針對(duì)本公司的實(shí)際情況，適當(dāng)考慮相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針并形成文件 頒布（見(jiàn) Ⅴ 章 ），本公司質(zhì)量方針： a) 是本公司總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 ， 與本公司經(jīng)營(yíng)的總方針相適應(yīng)； b) 是公司對(duì)滿足顧客 和法律法規(guī) 要 求 及 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性所作的承諾； c) 為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，便于質(zhì)量目標(biāo)分解； d) 管理者代表應(yīng)促進(jìn)公司各級(jí)人員就質(zhì)量方針達(dá)成一致的溝通和理解，以指導(dǎo)實(shí)施質(zhì)量職能； e) 在管理評(píng)審時(shí)對(duì)其實(shí)施情況及是否適宜進(jìn)行持續(xù)評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)本公司內(nèi)外環(huán)境的變化，及 保持持續(xù)的適宜性和有效性。人力資源部歸口管理記錄的控制，各部門負(fù)責(zé)本部門記錄管理和控制的實(shí)施。 h) 對(duì)于質(zhì)量有關(guān)的電子媒體文件進(jìn)行管理控制，以防止丟失和誤改。包括： a. 公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)； b. 質(zhì)量手冊(cè)即本手冊(cè)； c. 程序文件（見(jiàn)附錄：質(zhì)量管理體系程序文件清單）； d. 工作 文件 —— 公司為確保各過(guò)程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件； e. 體系文件所要求的各項(xiàng)質(zhì)量記錄； f. 有關(guān)質(zhì)量管理體系的外來(lái)文件。 本公司產(chǎn)品銷售和服務(wù)流程見(jiàn)下頁(yè)。 供應(yīng)鏈術(shù)語(yǔ)： 供方 —— 組織 —— 顧客 以上供應(yīng)鏈中的“供方”包括在相關(guān)文件中提及的“供應(yīng)商”，“工廠”；在相關(guān)文件中提及的“公司”、“本公司”或“廣州訊威資訊有限公司”均 屬于以上供應(yīng)鏈中的“組織”；在相關(guān)文件中提及的“顧客”、“客戶”、“用戶”、“專賣店”即是以上供應(yīng)鏈中的“顧客”。 質(zhì)量方針：一個(gè)組織對(duì)其全部質(zhì)量宗旨、意圖與原則的陳述。 質(zhì)量手冊(cè) 版 次 A/0 共 42 頁(yè) 第 14 頁(yè) 2. 引用標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) GB/T1900020xx idt ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) GB/T1900120xx idt ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 —— 要求 質(zhì)量手冊(cè) 版 次 A/0 共 42 頁(yè) 第 15 頁(yè) 3. 術(shù)語(yǔ)和定義 公司質(zhì)量管理體系文件中的 術(shù)語(yǔ)采用 ISO9001： 20xx 中的術(shù)語(yǔ)定義。 發(fā)行： a）質(zhì)量手冊(cè)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，管理者代表決定手冊(cè)發(fā)放至公司各位領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門 負(fù)責(zé)人 ； b） 手冊(cè)區(qū)分為受控和非受控兩種，受控版本應(yīng)蓋“受控文件” 印章，提供給內(nèi)部和認(rèn)證使用； c）手冊(cè)按《文件控制程序》要求發(fā)放； d）質(zhì)量手冊(cè)的持有者應(yīng)妥善保管，不得外借； e） 非受控手冊(cè)向顧客和外單位發(fā)放或借用時(shí)，必須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，統(tǒng)一由人力資源部登記發(fā)放； f）質(zhì)量手冊(cè)有關(guān)發(fā)文記錄依《文件控制程序》保存。 體系全面反映了除本公司聲明剪裁要素之外的所有 ISO9001： 20xx 版的要求。 廣州訊威資訊有限公司 廣州夢(mèng)想家電子科技有限公司 總經(jīng)理： 年 月 日 質(zhì)量手冊(cè) 版 次 A/0 共 42 頁(yè) 第 8 頁(yè) VI 質(zhì)量目標(biāo) 公司質(zhì)量目標(biāo) 1. 顧客滿意率達(dá) 95%以上 2. 采購(gòu)產(chǎn)品合格率達(dá) 95%以上 3. 顧客 投訴處理及時(shí)率達(dá) 100% 4. 貨物配送的型號(hào)、數(shù)量及時(shí)準(zhǔn)確率達(dá) 95% 5. 員工滿意率達(dá) 90%以上 部門質(zhì)量目標(biāo) 物流中心 : 1. 配送準(zhǔn)時(shí)率達(dá) 95%以上 2. 配送品種數(shù)量準(zhǔn)確率達(dá) 100% 3. 庫(kù)存準(zhǔn)確率達(dá) 100% 商務(wù)部： 1. 每月產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)時(shí)間不少于 1次 2. 顧客滿意率達(dá) 95%以上 3. 客戶投訴處理及時(shí)率 100% 網(wǎng)絡(luò)部： 1. 完成時(shí)間不得超過(guò)規(guī)定時(shí)