【正文】 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對(duì)方抵觸 標(biāo)準(zhǔn) 11：到時(shí)候您找不到我們學(xué)院，您還可以打我的手機(jī)，我的號(hào)碼是： 123456789，方便于隨時(shí)聯(lián)系，有什么問題隨時(shí)咨詢，請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果學(xué)院在當(dāng)?shù)赜姓猩f明會(huì)，為了能及時(shí)聯(lián)系到您，請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我，謝謝！ 標(biāo)準(zhǔn) 13：這個(gè)問題我 10 分鐘后給您答復(fù)，請(qǐng)告訴我您的電話，謝謝！ 3 步驟 3：索要媒體來源 規(guī)范 1：不經(jīng)意地提出 標(biāo)準(zhǔn) 11：順便問一下，您是從哪里知道我們學(xué)院的 4 步驟 4：紀(jì)錄聯(lián)系方式和媒體來源 規(guī)范 2：詳細(xì)、清楚 事件 13：填寫電話咨詢登記表 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測(cè)急堯滬征芋漚渺年?duì)N惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 控制點(diǎn)： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69 龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá) 到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除 咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史 牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測(cè)急堯滬征芋漚渺年?duì)N惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 事件 14：整理咨詢環(huán)境 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯 扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測(cè)急堯滬征芋漚渺年?duì)N惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：閱讀咨詢登記表 規(guī)范 1：咨詢者未盡咨詢室前，快速閱讀咨詢登記表 2 步驟 2：寒暄暖場(chǎng) 規(guī)范 1：起身、握手 規(guī)范 2：咨詢助理到水后，請(qǐng)對(duì)方喝水 規(guī)范 3：適當(dāng)贊美對(duì)方，拉近距離 標(biāo)準(zhǔn) 11：提前在咨詢室門口迎接咨詢者，點(diǎn)頭頻率不可過頻 標(biāo)準(zhǔn) 12：語言要親切，動(dòng)作職業(yè)，態(tài)度認(rèn)真 標(biāo)準(zhǔn) 13：握手力度適中，停留 5 秒 標(biāo)準(zhǔn) 14：握手時(shí)眼睛注視對(duì)方眼睛 標(biāo)準(zhǔn) 21：請(qǐng)咨詢者入座 標(biāo)準(zhǔn) 22：請(qǐng)助理咨詢師倒水 標(biāo)準(zhǔn) 31：叔叔 /阿姨 /同學(xué)：路上辛苦了 標(biāo)準(zhǔn) 32∶我們約好 10： 00，您真準(zhǔn)時(shí)，路上堵車嘛？ 3 步驟 3：根據(jù)咨詢登記表信息擬定問題 規(guī)范 1：?jiǎn)栴}圍繞咨詢者的工作、生活、學(xué)習(xí)、目標(biāo)、困難展開 標(biāo)準(zhǔn) 11：您今年高考怎么樣？多少分？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：老家那得阿？來北京幾天了，去那玩了？ 標(biāo)準(zhǔn) 13：喜歡什么阿？有什么特長阿？ 4 步驟 4：開始咨詢，引導(dǎo)咨詢者感受現(xiàn)實(shí)壓力 規(guī)范 1：根據(jù)擬定問題開始會(huì)談，咨詢者對(duì)上述問題的回答是否的話，適當(dāng)給予客觀壓力 事件 16：引導(dǎo)高考落榜生（家長）咨詢者認(rèn)識(shí)實(shí)現(xiàn)壓力 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測(cè)急堯滬征芋漚渺年?duì)N惜棱縮黍橇 琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 控制指標(biāo)： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰 克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴 瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測(cè)急堯滬征芋漚渺年?duì)N惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 控制方法： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69 龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫跑史牌衛(wèi)招斥樞肢氰克薔墟緒稻繞肯扭尊露肅等嶺駱狀鈴瑩揍牡養(yǎng)鱗荷馱地盾帥擅測(cè)急堯滬征芋漚渺年?duì)N惜棱縮黍橇琶逞凹懶巾誓死豈邦陳歹矮訖 說明：對(duì)于咨詢師來說是標(biāo)準(zhǔn)事件，無須受控。消除咨詢者顧慮。消除咨詢者顧慮。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。 事件 10：邀請(qǐng)首次電話咨詢者上門 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。 標(biāo)準(zhǔn) 22：數(shù)字傳媒學(xué)院是我院的 下屬教學(xué)機(jī)構(gòu)，主要開設(shè)影視傳媒方向的專業(yè)。 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)院收費(fèi)根據(jù)北京市教委、雞國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價(jià)局備案。我院的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)工作都是以學(xué)生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 標(biāo)準(zhǔn) 14： 2020 年，北大資源集團(tuán)與北大青鳥集團(tuán)在北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行重組后，中華研修大學(xué)和北大資源學(xué)院兩所北京著名的高校也實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教學(xué)設(shè)備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。學(xué)院根據(jù)市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學(xué)生的就業(yè)無憂。你說對(duì)嗎！您看呢？ 規(guī)范 2：不等對(duì)方回答繼續(xù)強(qiáng)調(diào)來學(xué)院看看 標(biāo)準(zhǔn) 21：見事件，邀請(qǐng)首次電話咨詢者上門 事件 9：首次回答電話咨詢者的敏感性問題 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。 道德的培養(yǎng)：誠實(shí)、守信 標(biāo)準(zhǔn) 27：學(xué)生就業(yè) 就業(yè)理念：追求學(xué)生就業(yè)率、追求學(xué)生就業(yè)質(zhì)量 就業(yè)平臺(tái)：就業(yè)指導(dǎo)辦公室、專職就業(yè)輔導(dǎo)老師、建立穩(wěn)定的用工企業(yè) 就業(yè)制度：雙向就業(yè)，就業(yè)培訓(xùn)，面試方法 就業(yè)優(yōu)勢(shì)：專業(yè)知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn) 28：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi) （專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）詳見專業(yè)手冊(cè) 3 步驟 3：說明不詳細(xì)講解其他方面優(yōu)勢(shì)的原因 規(guī)范 1：連貫，道歉詢問語氣 規(guī)范 2：必要時(shí)說明對(duì)咨詢者負(fù)責(zé) 標(biāo)準(zhǔn) 11：叔叔 /阿姨 /同學(xué)：不好意思，在電話里我就不詳細(xì)講解其他方面了，好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21：因?yàn)?，教育?duì)我們每個(gè)人來說都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正確的選擇。 標(biāo)準(zhǔn) 25：后勤生活 食堂：北大辦學(xué)，食堂由北大師生園餐廳負(fù)責(zé)，享受與北大相同的待遇。 標(biāo)準(zhǔn) 24：教學(xué)過程 師資力量： ，聘請(qǐng)北京大學(xué)等周邊名校 的優(yōu)秀師資來我院任教及開辦講座、講學(xué)，讓學(xué)生充分領(lǐng)略名校大師風(fēng)采； 2．學(xué)院利用自身的國際教育資源，聘請(qǐng)來自美國、英國、加拿大、法國、德國等國家的外籍教師以及海歸教師來我院教學(xué) ； 3． 特聘優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來校進(jìn)行案例實(shí)戰(zhàn)教學(xué) 、副教授、講師比例：教授占 ，副教授 ，講師 ，雙師型教師。 標(biāo)準(zhǔn) 12：學(xué)院 歷史沿革（你們學(xué)院什么時(shí)候成立的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 13：北京大環(huán)境的問題（你們學(xué)校在什么位置？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 14：學(xué)生管理（ 學(xué)院的獎(jiǎng)學(xué)金制度是什么？等等 ） 標(biāo)準(zhǔn) 15：教學(xué)過程（你們請(qǐng)的老師都是北大、清華的嗎？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 16：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等） 規(guī)范 2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括 規(guī)范 2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面 標(biāo)準(zhǔn) 17：學(xué)生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力??？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 18：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 19：入學(xué)問題（你們學(xué)院的錄取成績是多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 110：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費(fèi)多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 21：學(xué)院歷史沿革（成立時(shí)間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)） 標(biāo)準(zhǔn) 22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、教學(xué)資源優(yōu)勢(shì)、北京 2020 奧運(yùn)會(huì)帶來的優(yōu)勢(shì)、就業(yè)機(jī)會(huì)） 標(biāo)準(zhǔn) 23：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團(tuán)活動(dòng)、獎(jiǎng)學(xué)金制度、勤工助學(xué)） 標(biāo)準(zhǔn) 24：教學(xué)過程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施） 標(biāo)準(zhǔn) 25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 26：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 27：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái) 、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 28：入學(xué)問題（接站、入學(xué)條件、報(bào)名方式） 標(biāo)準(zhǔn) 29：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 2 步驟 2：詳細(xì)講解咨詢者問題某方面優(yōu)勢(shì) 規(guī)范 1：選定詳細(xì)講解的某方面優(yōu)勢(shì) 規(guī)范 2：連貫、詳細(xì)地講解該方面優(yōu)勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn) 11：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位） 標(biāo)準(zhǔn) 12：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢(shì)、環(huán)境優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 13：學(xué)生管理（班主任管理細(xì)致入微、團(tuán)學(xué)組織健全、獎(jiǎng)學(xué)金、勤工儉學(xué)） 標(biāo)準(zhǔn) 14：教學(xué)過程（師資力量、課程新穎、教學(xué)設(shè)施齊 備） 標(biāo)準(zhǔn) 15：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標(biāo)準(zhǔn) 17：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺(tái)、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn) 18：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 標(biāo)準(zhǔn) 21：歷史沿革 背景： 1 北大、青鳥集團(tuán)和我們的關(guān)系； 2.辦學(xué)宗旨和創(chuàng)新精神的傳承； 資質(zhì)： 1. 中外合作辦學(xué)院校 24 所合格院校之一 HND 項(xiàng)目 SQA 北京示范中心 “教育革新促進(jìn)發(fā)展”聯(lián)系中心 標(biāo)準(zhǔn) 22：北京大環(huán)境 地理優(yōu)勢(shì)： 2. 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國語大學(xué)等一流高校 3. 學(xué)院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國際化的設(shè)計(jì)風(fēng)格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認(rèn)的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一 資源學(xué)院坐落于首都著名風(fēng)景區(qū)頤和園、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地 230 畝，風(fēng)景秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵(lì)志的理想境地 環(huán)境優(yōu)勢(shì)： ，學(xué)習(xí)國內(nèi)最新知識(shí) ，最快與國際接軌 ，結(jié)識(shí)高層次企業(yè)英才 標(biāo)準(zhǔn) 23：學(xué)生管理 班主任管理細(xì)致入微： ，建立良好的溝通機(jī)制 ，解決學(xué)生困難 健全的團(tuán)學(xué)組織： 、學(xué)組織 獎(jiǎng)學(xué)金： 學(xué)習(xí)目的明確，態(tài)度端正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀(jì)律，學(xué)習(xí)成績優(yōu)良，其中 一等獎(jiǎng)學(xué)金 5000 元，標(biāo)準(zhǔn)為國考、市考成 績平均分在 85 分以上 (含 85 分 )，校考成績?cè)?90 分（含 90 分）以上。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對(duì)方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1）什么時(shí)候開學(xué)啊？ 2）學(xué)校發(fā)的畢業(yè)證國家承認(rèn)嗎 ? 3）學(xué)院的學(xué)費(fèi)怎么這么貴??？ 4）學(xué)院院長是那位??？ 5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到嗎？ 6）學(xué)生住宿條件怎么樣？ 7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？ 8）學(xué)生食堂一個(gè)月需要多少錢?。? 9）學(xué)院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些?。? 10）什么 是自學(xué)考試？ 11）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 12）國外對(duì)接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 13）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄 事件 8：回答首次電話咨詢這的一般性問題 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊(cè) 69龍文教育咨詢師手冊(cè)教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對(duì)方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對(duì)方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1） 學(xué)歷國家承認(rèn)嗎？ 2）你們學(xué)校在教育部備案了嗎？ 3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？ 4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議 5）該專業(yè)考英語、數(shù)學(xué)嗎？ 6）初中生可以入學(xué)嗎？ 7