郵政客戶關系管理lnpx(文件)
【正文】 系統(tǒng)知識的積累，實現(xiàn)對客戶價值的深入挖掘，形成與客戶的長期合作關系，從而實現(xiàn)企業(yè)總體競爭能力的提高。這一目標的實現(xiàn)不僅依靠提供核心內容，還有賴于產(chǎn)品與服務的延伸及商業(yè)模式（ 包括渠道、文化 ） 14 CRM業(yè)務整體架構 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ SDM） 服務請求處理 （ CSM） 客戶服務管理 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） …… 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 決策支持 知識管理 客戶接入 業(yè)務流程 決策支持 15 CRM的類型 ? 運營型 CRM ? 分析型 CRM 16 客戶關系管理的戰(zhàn)略目的 ? 公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現(xiàn)下列目標： 在 正確的時間 ，以 正確的價格 ，通過 正確的渠道 ，提供 正確的產(chǎn)品（或服務） ，給 正確的客戶 ，去滿足客戶的需要和愿望。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶。 ? 大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務。企業(yè)需要較長時間的適應過程。 ? 客戶盈利能力 ——通過在正確的時間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤 40 CRM流程的戰(zhàn)術整合 ? 互動 ——在消費者、經(jīng)銷渠道、組織或企業(yè)之間建立起來的對話關系 ? 連結 ——消費者、經(jīng)銷渠道、組織或企業(yè)之間的互動觸點進行規(guī)劃和管理 ? 了解 ——通過捕捉和分析詳盡的信息而獲得的洞察力，他可以在創(chuàng)建的數(shù)據(jù)倉庫和知識庫中導致持續(xù)學習、審查和分析 ? 建立關系 ——應用洞察力創(chuàng)建出與消費者、經(jīng)銷渠道、供應商和協(xié)作伙伴之間的互動及溝通，從而建立具有價值的關系 41 銷售流程自動化 ? 提高銷售員的銷售能力 ? 提高銷售經(jīng)理的控制能力 ? 增強企業(yè)決策者的決策能力 42 CRM的用戶對象 ? 了解 CRM在企業(yè)各層次用戶的： ? 在項目實施中所扮演的角色？ ? 項目中什么對他們最重要的？ ? 從 CRM各功能中獲得的利益？ 銷售員 銷售經(jīng)理 市場經(jīng)理 企業(yè)決策者 客戶服務經(jīng)理 43 銷售員 1. 銷售員的角色是什么？ ? 建立客戶關系 ? 維護客戶關系 ? 產(chǎn)生營業(yè)額 ? 解答客戶的疑問 ? 對客戶進行產(chǎn)品說明 ? 進行產(chǎn)品介紹 44 2. 對銷售員來說，什么是最重要的？ ? 有效地管理客戶 ? 簡化銷售過程 ? 對業(yè)務活動及客戶約會進行安排 ? 管理商機和發(fā)現(xiàn)潛在客戶 ? 保持競爭力 ? 保持銷售量 ? 成功賺錢 銷售員 45 3. 銷售員可以獲得以下利益 ? 在同一屏幕上可見到每日、每周及每月的日程表 ? 在同一屏幕上可見到詳細的客戶信息 ? 競爭對手的分析系統(tǒng) ? 可簡單地將用戶的聯(lián)系電話和電子郵件集成 銷售員 46 銷售經(jīng)理 1）銷售經(jīng)理的角色是什么？ 維持一個卓有成效的銷售隊伍 ? 產(chǎn)生部門營業(yè)額 ? 向銷售 VP（銷售總監(jiān)）報告 ? 跟蹤銷售量 ? 與市場部門協(xié)同工作 ? 有助于銷售的決策過程 47 2）面臨的問題 ? 過于重視結果，忽視過程管理。 27 營銷溝通策略 ?許多世紀以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個人的或一對一的關系。它對于一線營銷力量的資源和努力所求甚少，是客戶在替你推銷，并促成了產(chǎn)品和服務的購買。
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