【正文】 采用間接的投射詢問法，即問顧客對某次具體的服務 “ 事件 ” 的看法和評價，從顧客的看法和評價中分析顧客對服務具體的期望或要求。 服務機構(gòu)再將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、可操作的服務標準的過程中，有可能顧及服務部門和服務人員的想法。這樣有利于嚴格地確保服務標準的顧客導向性。T公司整個電信服務過程中的重要程度就是 %。 2022/10/23 32 服務標準的迫切性 顧客導向的服務標準應當是針對那些迫切需要改進的服務內(nèi)容和相關的運作方法與過程。因此，服務機構(gòu)可以通過顧客調(diào)研了解每一項服務內(nèi)容的感知質(zhì)量與顧客期望質(zhì)量的差距，將有關數(shù)據(jù)按大小排序，篩除一些服務質(zhì)量差距較小和進一步改進的迫切性及余地不大的服務，保留服務質(zhì)量差距較大和迫切需要改進的服務，并將后者所對應的服務標準作為選定的對象。因此，在服務標準的評估階段，服務機構(gòu)最好采用參與的方法，吸收服務人員和部門管理人員參與服務標準的評估，通過參與評估讓人員充分發(fā)表看法，從中分析每一項候選標準被人員接受的程度，并將這種可接受性作為篩選服務標準的一個依據(jù)。 2022/10/23 34 服務標準的可執(zhí)行性 顧客導向的服務標準應當是可執(zhí)行的，即服務標準所涉及的內(nèi)容范圍不超過執(zhí)行者（服務人員）的職責和職權范圍。比如，零售商店有關商品質(zhì)量有問題可以退換的規(guī)定，在絕大多數(shù)情況下，都是由商店管理部門而不是由柜臺執(zhí)行的，使史上柜臺一般沒有處置這類問題的職權。隨著競爭對手的服務創(chuàng)新、社會消費心理的變化和顧客自身水平的提高，顧客對服務機構(gòu)的期望是會變化的，這就需要服務機構(gòu)對這類變化加以調(diào)研和預測。因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在 “ 討價還價 ”上占主動地位，顧客對服務提供者的期望或要求一般會高于服務提供者現(xiàn)有能力水平，換言之，服務提供者只有提高自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。前瞻性較強的服務標準，包含著未來較高的期望或要求，因而也意味著達到標準有挑戰(zhàn)性。服務標準的信息反饋及至通常就是服務標準的考核機制。這不是服務標準制定者關心的。或者，過高的標準吸引力一群顧客，使服務機構(gòu)偏離原來選定的目標市場。 “ 日落標準 ” 是指每天的工作必須在當天日落之前完成。 ” 比如，曾有一名沃爾瑪員工，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一名員工主動延長工作時間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻耽誤了自己孩子的生日晚宴，等等。薄利多銷并沒有是沃爾瑪五千克轉(zhuǎn)，相反，由于服務到位，使得沃爾瑪顧客盈門。 ?，F(xiàn)在沃爾瑪不但高居世界零售業(yè)榜首，并且首次超過制造業(yè)，名列 《 財富 》 500強之首。 “ 10步標準 ” ，是指只要顧客出現(xiàn)在沃爾瑪員工 10步距離的范圍內(nèi)，員工就必須主動上前打招呼，并詢問是否需要什么幫助。這個標準與尊重個人、注重顧客服務和精益求精的信念一脈相承，已成為沃爾瑪企業(yè)文化的重要內(nèi)容。服務標準定得過低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競爭力，不符合服務標準的選擇標準標準，也需要調(diào)整。 2022/10/23 38 服務標準可能存在兩個問題： 標準過高 標準過低 服務標準定得過高，超過了大多數(shù)服務人員的能力，那么這樣的標準就難以實施。這里有兩種情況： ? 服務標準正確，服務行為錯誤； ? 服務行為合理，服務標準有問題。 2022/10/23 37 實施和修訂服務標準 服務標準選定后進入實施。服務標準的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關的。前瞻性的強調(diào)也是評估和篩選服務標準的一個依據(jù)。 2022/10/23 35 服務標準的前瞻性 顧客導向的服務標準應當有前瞻性或預見性，即不僅能反映顧客現(xiàn)在對服務的期望或要求，還能在一定程度上預見到顧客未來的期望或要求。例如，零售商店柜臺的服務標準一般應包括對商品質(zhì)量的要求，因為商品質(zhì)量的問題超出了柜臺服務人員的職責和職權范圍。事實上，顧客導向與服務人員的利益是會有沖突的，如果不加分析地聽取服務人員的看法，可能很難堅持顧客導向的原則。因為服務標準最后還是要由服務人員來執(zhí)行的，而只有被服務人員理解和接受的標準才是有效的標準。這種迫切程度取決于前述影響服務質(zhì)量的 5大差距模型中的第 5差距，即，顧客感知的服務實績與顧客期望的服務質(zhì)量的差距。當然，這不是篩選服務標準惟一的評估標準，還要結(jié)合其它評估標準加以考慮。一項服務標準對顧客的重要程度可以用公式估算： ）。因為服務機構(gòu)在制定顧客導向的服務標準的過程中必須嚴格地堅持 “ 顧客導向 ” 的原則，而顧及或聽取服務部門和服務人員的意見和想法，容易違背顧客導向的原則，事實上多數(shù)情況下后者的意見和想法是 “ 公司導向 ” 的，即主要考慮機構(gòu)、部門和人員的利益而不是考慮顧客期望或要求的。另外，服務機構(gòu)可以請顧客代表參與服務質(zhì)量管理，并由此收集顧客比較 2022/10/23 28 深入具體的期望或要求。顧客期望或要求的深入調(diào)研可以采用探索性調(diào)研（ Exploratory Research）的方法，通過對顧客的深度訪談、焦點組訪談等方法，收集顧客對服務標準的期望。 4。 [點評 ]這里的 7項服務標準是用定性語言表述而不是用定量語言表述的 “ 軟 ” 標準。 “ 軟 ” 標準有一定的靈活性，更是和服務人員運用服務接觸技巧和發(fā)揮服務人員的創(chuàng)造性。較難用定量化語言或時間化語言表述的標準，稱 “ 軟 ” 標準。與服務的可靠性、反應性和有形性有關的服務標準，一般可以而且應當是“ 硬 ” 標準，參見下圖 4。 最低層次的期望或要求 “ 給顧客回電不超過 2小時 ” 是真正具體的、明確的，因此宜作為一項服務標準。在圖 3中，顧客的期望或要求從抽象、籠統(tǒng)到具體、明確，有幾個層次。 服務標準的具體化、明確化的主要技巧是采用定量化或時間化語言。因此，服務機構(gòu)必須將顧客的期望或要求具體化、明確化、數(shù)量化、可操作化，只有這樣才能轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У姆諛藴省Ｈ缜笆鰣D 2中，顧客對電信服務個環(huán)節(jié)的 12項期望或要求，絕大多數(shù)是籠統(tǒng)的、不明確的。如圖 2中，在顧客對銷售服務環(huán)節(jié)的 3項期望或要求中，“ 銷售人員很懂專業(yè)知識 ” 最重要，重要程度百分數(shù)時30%，而 “ 銷售人員能保持長久聯(lián)系 ” 相對不重要