【正文】 采用間接的投射詢問法，即問顧客對(duì)某次具體的服務(wù) “ 事件 ” 的看法和評(píng)價(jià)，從顧客的看法和評(píng)價(jià)中分析顧客對(duì)服務(wù)具體的期望或要求。 服務(wù)機(jī)構(gòu)再將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，有可能顧及服務(wù)部門和服務(wù)人員的想法。這樣有利于嚴(yán)格地確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向性。T公司整個(gè)電信服務(wù)過程中的重要程度就是 %。 2022/10/23 32 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的迫切性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是針對(duì)那些迫切需要改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)的運(yùn)作方法與過程。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過顧客調(diào)研了解每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的感知質(zhì)量與顧客期望質(zhì)量的差距，將有關(guān)數(shù)據(jù)按大小排序，篩除一些服務(wù)質(zhì)量差距較小和進(jìn)一步改進(jìn)的迫切性及余地不大的服務(wù)，保留服務(wù)質(zhì)量差距較大和迫切需要改進(jìn)的服務(wù)，并將后者所對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為選定的對(duì)象。因此，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估階段，服務(wù)機(jī)構(gòu)最好采用參與的方法，吸收服務(wù)人員和部門管理人員參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估，通過參與評(píng)估讓人員充分發(fā)表看法，從中分析每一項(xiàng)候選標(biāo)準(zhǔn)被人員接受的程度，并將這種可接受性作為篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)依據(jù)。 2022/10/23 34 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可執(zhí)行性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是可執(zhí)行的，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涉及的內(nèi)容范圍不超過執(zhí)行者（服務(wù)人員）的職責(zé)和職權(quán)范圍。比如，零售商店有關(guān)商品質(zhì)量有問題可以退換的規(guī)定，在絕大多數(shù)情況下，都是由商店管理部門而不是由柜臺(tái)執(zhí)行的，使史上柜臺(tái)一般沒有處置這類問題的職權(quán)。隨著競爭對(duì)手的服務(wù)創(chuàng)新、社會(huì)消費(fèi)心理的變化和顧客自身水平的提高，顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的期望是會(huì)變化的，這就需要服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)這類變化加以調(diào)研和預(yù)測(cè)。因?yàn)樵诟偁幖ち业馁I方市場上，顧客在 “ 討價(jià)還價(jià) ”上占主動(dòng)地位，顧客對(duì)服務(wù)提供者的期望或要求一般會(huì)高于服務(wù)提供者現(xiàn)有能力水平，換言之，服務(wù)提供者只有提高自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。前瞻性較強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包含著未來較高的期望或要求，因而也意味著達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有挑戰(zhàn)性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息反饋及至通常就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核機(jī)制。這不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者關(guān)心的?；蛘?，過高的標(biāo)準(zhǔn)吸引力一群顧客，使服務(wù)機(jī)構(gòu)偏離原來選定的目標(biāo)市場。 “ 日落標(biāo)準(zhǔn) ” 是指每天的工作必須在當(dāng)天日落之前完成。 ” 比如，曾有一名沃爾瑪員工，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一名員工主動(dòng)延長工作時(shí)間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻耽誤了自己孩子的生日晚宴，等等。薄利多銷并沒有是沃爾瑪五千克轉(zhuǎn)，相反，由于服務(wù)到位，使得沃爾瑪顧客盈門。 ?，F(xiàn)在沃爾瑪不但高居世界零售業(yè)榜首，并且首次超過制造業(yè)，名列 《 財(cái)富 》 500強(qiáng)之首。 “ 10步標(biāo)準(zhǔn) ” ，是指只要顧客出現(xiàn)在沃爾瑪員工 10步距離的范圍內(nèi)，員工就必須主動(dòng)上前打招呼，并詢問是否需要什么幫助。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與尊重個(gè)人、注重顧客服務(wù)和精益求精的信念一脈相承，已成為沃爾瑪企業(yè)文化的重要內(nèi)容。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競爭力，不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，也需要調(diào)整。 2022/10/23 38 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能存在兩個(gè)問題： 標(biāo)準(zhǔn)過高 標(biāo)準(zhǔn)過低 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定得過高，超過了大多數(shù)服務(wù)人員的能力，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)就難以實(shí)施。這里有兩種情況： ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確，服務(wù)行為錯(cuò)誤； ? 服務(wù)行為合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有問題。 2022/10/23 37 實(shí)施和修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)選定后進(jìn)入實(shí)施。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關(guān)的。前瞻性的強(qiáng)調(diào)也是評(píng)估和篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)依據(jù)。 2022/10/23 35 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前瞻性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)有前瞻性或預(yù)見性，即不僅能反映顧客現(xiàn)在對(duì)服務(wù)的期望或要求，還能在一定程度上預(yù)見到顧客未來的期望或要求。例如，零售商店柜臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般應(yīng)包括對(duì)商品質(zhì)量的要求，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問題超出了柜臺(tái)服務(wù)人員的職責(zé)和職權(quán)范圍。事實(shí)上，顧客導(dǎo)向與服務(wù)人員的利益是會(huì)有沖突的，如果不加分析地聽取服務(wù)人員的看法，可能很難堅(jiān)持顧客導(dǎo)向的原則。因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)最后還是要由服務(wù)人員來執(zhí)行的，而只有被服務(wù)人員理解和接受的標(biāo)準(zhǔn)才是有效的標(biāo)準(zhǔn)。這種迫切程度取決于前述影響服務(wù)質(zhì)量的 5大差距模型中的第 5差距，即，顧客感知的服務(wù)實(shí)績與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的差距。當(dāng)然，這不是篩選服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)惟一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，還要結(jié)合其它評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)加以考慮。一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的重要程度可以用公式估算： ）。因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)在制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中必須嚴(yán)格地堅(jiān)持 “ 顧客導(dǎo)向 ” 的原則，而顧及或聽取服務(wù)部門和服務(wù)人員的意見和想法，容易違背顧客導(dǎo)向的原則，事實(shí)上多數(shù)情況下后者的意見和想法是 “ 公司導(dǎo)向 ” 的，即主要考慮機(jī)構(gòu)、部門和人員的利益而不是考慮顧客期望或要求的。另外，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以請(qǐng)顧客代表參與服務(wù)質(zhì)量管理，并由此收集顧客比較 2022/10/23 28 深入具體的期望或要求。顧客期望或要求的深入調(diào)研可以采用探索性調(diào)研（ Exploratory Research）的方法，通過對(duì)顧客的深度訪談、焦點(diǎn)組訪談等方法，收集顧客對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期望。 4。 [點(diǎn)評(píng) ]這里的 7項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是用定性語言表述而不是用定量語言表述的 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn)。 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn)有一定的靈活性，更是和服務(wù)人員運(yùn)用服務(wù)接觸技巧和發(fā)揮服務(wù)人員的創(chuàng)造性。較難用定量化語言或時(shí)間化語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，稱 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn)。與服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性和有形性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一般可以而且應(yīng)當(dāng)是“ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)，參見下圖 4。 最低層次的期望或要求 “ 給顧客回電不超過 2小時(shí) ” 是真正具體的、明確的，因此宜作為一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在圖 3中，顧客的期望或要求從抽象、籠統(tǒng)到具體、明確，有幾個(gè)層次。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體化、明確化的主要技巧是采用定量化或時(shí)間化語言。因此，服務(wù)機(jī)構(gòu)必須將顧客的期望或要求具體化、明確化、數(shù)量化、可操作化，只有這樣才能轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。如前述圖 2中，顧客對(duì)電信服務(wù)個(gè)環(huán)節(jié)的 12項(xiàng)期望或要求，絕大多數(shù)是籠統(tǒng)的、不明確的。如圖 2中，在顧客對(duì)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的 3項(xiàng)期望或要求中，“ 銷售人員很懂專業(yè)知識(shí) ” 最重要，重要程度百分?jǐn)?shù)時(shí)30%，而 “ 銷售人員能保持長久聯(lián)系 ” 相對(duì)不重要