海油-it服務(wù)管理(文件)
【正文】 理，后者面向業(yè)務(wù)管理。而 ITSM的任務(wù)則是確保汽車(chē)行駛過(guò)程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對(duì)汽車(chē)進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車(chē)到達(dá)目的地時(shí)，整個(gè)行駛過(guò)程中的所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確地計(jì)算出來(lái)，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。這有點(diǎn)像營(yíng)銷(xiāo)管理。 關(guān)于這一點(diǎn)，可以用下面的例子說(shuō)明。 Telemunications Agency，后來(lái)并入英國(guó)商務(wù)辦公室 OGC， Office of Government Commerce)，發(fā)起成立專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目，通過(guò)深入研究和總結(jié)各個(gè)組織的實(shí)際經(jīng)驗(yàn) (最佳實(shí)踐 best practice)，找出 IT運(yùn)營(yíng)管理中什么起作用而什么不起作用。 ITIL將 IT服務(wù)管理分為十個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能。 變更管理：確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)范流程提出變更，確保經(jīng)授權(quán)地處理所有 IT基礎(chǔ)架構(gòu)變更。 ? 事后支持人員更新資產(chǎn)設(shè)備記錄信息并且把新補(bǔ)丁保存在服務(wù)器上。 ? (該過(guò)程為 “ 差錯(cuò)控制 ” ，找到了解決問(wèn)題的根本方案并驗(yàn)證了其有效性 )。本過(guò)程為突發(fā)事件管理 )。管理員認(rèn)為需要查找此類(lèi)問(wèn)題的根本原因 ? 系統(tǒng)維護(hù)人員經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)查、訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)、檢查系統(tǒng)日志發(fā)現(xiàn)如下規(guī)律：用戶(hù)通過(guò)郵件系統(tǒng)的 Web界面修改用戶(hù)口令后，再次開(kāi)機(jī)登錄郵件往往出現(xiàn)這種問(wèn)題，此時(shí)域用戶(hù)被鎖定。 IT服務(wù)管理知識(shí)體系 ――ITIL 服務(wù)臺(tái)：用戶(hù)和 IT服務(wù)組織的中心聯(lián)系點(diǎn)。經(jīng)過(guò)幾年的深入研究， CCTA發(fā)布了 IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐 ― ITIL(IT Infrastructure Library， IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù) )。這就是 ITSM與傳統(tǒng)的 IT管理的本質(zhì)不同之處。同樣，在ITSM中， IT部門(mén)或 IT外包商是 IT服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門(mén)是 IT部門(mén)或 IT外包商的客戶(hù)，如何有效的利用 IT資源恰當(dāng)?shù)貪M(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的需求就成了 ITSM的最終使命。 IT服務(wù)管理的范圍 雖然技術(shù)管理是 ITSM的重要組成部分，但 ITSM的主要目標(biāo)不
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